Сутність та специфіка організації готельної індустрії
Готельний бізнес є складовою частиною величезного сегмента званого індустрією туризму і розваг.
Сучасний готельний бізнес характеризується наявністю різних форм і видів підприємств розміщення, від розкішних готелів до мотелів і кемпінгів.
Поняття "готель" (від латинського "hospitalis") - гостинний. Гостинність (від англ. Hospitality) походить від старофранцузької "hospice", що означає "будинок для прийому". Найстаршим з установ такого роду є Hospice de Beaune (Оспіс-де-Бон) в Бургундії, відоме також як Hotel Dieu (Готель Дьє) - "Будинок Бога". Воно було засноване в 1443 році як добродійна лікарня і притулок для бідняків.
Індустрією гостинності (hospitality industry) називається бізнес, спрямований на забезпечення приїжджих людей житлом, їжею і їжею, а також організацію їх дозвілля.
Основною функцією готельного підприємства є надання тимчасового житла клієнтам.
Основними ознаками готелів є:
- наявність номерного фонду;
- надання набору обов'язкових послуг (прибирання номерів і санвузлів, щоденна заправка ліжок, обслуговування в номерах);
- наявність певного асортименту додаткових послуг.
У всіх готелях передбачені чотири основні групи послуг:
Вони включають в себе основні, додаткові і супутні послуги.
Необхідною умовою будь-якого готелю є наявність двох головних послуг: розміщення і харчування.
Послуги з надання гостям харчування складаються з комбінації різних процесів: виробничого (приготування страв на кухні), торгового (продаж готових до вживання продуктів, алкогольних і безалкогольних напоїв), сервісного (обслуговування гостей офіціантами в ресторані, барі, кафе, готельних номерах).
До додаткових або інших послуг відносяться пропозиція басейну, спортивного, конференц-залів, залів для переговорів, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету і ряд інших. В даний час додаткові послуги набувають все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства.
Призначення будь-якого готелю, будь він незалежним підприємством або частиною готельної корпорації, полягає в тому, щоб обслуговувати певні потреби суспільства і одночасно з цим приносити дохід своєму власнику.
Дослідження теоретико-методологічних аспектів формування і розвитку готельного бізнесу висувають необхідність виявлення економічного змісту і суті понять, як «готельні послуги», «готельні підприємства», «якість готельних послуг». Готельні послуги - єдиний готельний продукт, що складається з основних і додаткових, платних і безкоштовних послуг, які надають готельними підприємствами для задоволення потреб відвідувачів.
- готельні послуги мають невідчутністю, безпосередньою взаємодією виконавця і споживача, непостійністю якості, нездатністю до зберігання, збігом процесів їх виробництва та споживання;
- включають основні (проживання, харчування), додаткові і супутні послуги (сервіс в номер, фітнес-центр, салон краси, сад, масаж, сувенірний магазин, басейн, ресторан, бар, пральню, казино, пляж, паркінг, прокат автомобілів, велосипедів , міні-маркет, турбюро та інше);
- весь цикл створення, надання та споживання послуг в готелі пов'язаний з двома невіддільними чинниками: матеріально-технічною базою (приміщення, технічне обладнання і т.д.) і людськими ресурсами (персонал, відвідувачі готелю). Кваліфікація і компетенція співробітників впливають на якість, своєчасність і ефективність готельного обслуговування;
- попит на готельні послуги залежить від фактора сезонності та обумовлює їх диверсифікацію з метою зменшення впливу тимчасового фактора.
З позиції національної економічної безпеки готельний бізнес найбільш безпечний для будь-якої країни, так як його продукт прив'язаний до території держави. Ризик для країни в готельному бізнесі може проявлятися лише в формі виникнення можливостей трансакцій доходів за межі держави. При цьому користь від розвитку готельних послуг надходить державі в наступному вигляді:
- створення, коли вона початково іміджу перед світовою спільнотою;
- формування бази для розвитку національного туризму;
- поліпшення умов розвитку зовнішньоекономічної діяльності та сталого зростання економіки країни.
Розміщення - найважливіший елемент туризму. Готельна індустрія - суть системи гостинності. Вона виходить із найдавніших традицій в історії людства - поваги гостя, торжества його прийому і обслуговування. Засоби і системи розміщення - це будівлі різних типів і видів (від куреня до супергигантского готелю), пристосовані спеціально для прийому і ночівлі тимчасових відвідувачів з різним рівнем сервісу. Сьогодні індустрія гостинності є потужну систему господарства регіону або туристського центру і важливу складову економіки туризму.
Індустрію гостинності становлять різні способи колективного і індивідуального розміщення: готелі, готелі, мотелі, молодіжні хотіли і гуртожитки, апартаменти, туристські притулки, а також приватний сектор, що у розміщення туристів.
Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання послуг і організацію короткострокового проживання в готелях, мотелях, кемпінгах і в інших засобах розміщення за винагороду. Найбільш привабливі і значущі об'єкти показу розташовані на півдні республіки в населених пунктах, відомих як перші осілі поселення Казахстану: Туркестан, Отрар, Баба-ата, Іспіджап (Сайрам), Тараз, мірки, Талхіз (Талгар), Койлик (Талдикорган).
На сьогоднішній день вітчизняний ринок може запропонувати потенційним клієнтам різноманіття засобів розміщення, будь це колективні, індивідуальні або спеціалізовані. Що стосується спеціалізованих, то мова йде про Ротель, кемпінгах, Ботель і флотелях- дані кошти розміщення майже впроваджені на вітчизняний ринок і, як все нове і екзотичне викликають непідробний інтерес.
Але крім кількості, мова повинна йти, перш за все, про якість послуг, про якість сервісу, які пропонують наші готелі. На жаль, багато підприємців, організувавши індивідуальні або колективні підприємства «вважають», що тим більше послуг додаткових може запропонувати готель, тим краще. У цьому бізнесі діє «краще менше та краще». Уміння грамотно, а головне, ефективно організувати готельний бізнес-це тонке мистецтво, у якому покладатися лише на невеликий досвід, здоровий глузд і інтуїцію зараз уже недостатньо. З усіх боків зростає конкуренція, яка нещадна до недосвідченим працівникам. Що стосується працівників, тобто обслуговуючого персоналу ми знаємо, що «особа персоналу ця особа готелю». Крім того, як би це банально не звучало «ввічливість основа успіху» [1]. Це одне із золотих правил ведення готельного бізнесу. Незалежно від інтер'єру і умов проживання в готелі вкрай важливим залишаються рівень обслуговування та спілкування з клієнтом.
Готель є підприємством, діяльність якого спрямована на обслуговування вітчизняних та іноземних гостей. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів зі всіма. Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.
Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені або прізвища, будь-який працівник готелю зможе домогтися розташування гостя. Гості та співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоспроможності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно проявляти турботу про гостей, тому що гість - це найважливіша персона, незалежно від того, чи подзвонив він, написав лист або прийшов особисто.
Крім доброго ставлення персонал повинен бути, перш за все, високваліфіцірованний. На сьогоднішній день керівники намагаються брати на роботу працівників «зі стажем», при цьому ігноруючи молодих фахівців. Але дуже часто знання, і практичні навички, отримані ними «ще в тій економіці» вступають в протиріччя із сучасною ринковою практикою, не відповідають новим умовам господарювання і комерційних можливостей, а отже, потребують суттєвого оновлення. Зростає конкуренція, яка вимагає глибоких і всебічних знань його основ в розрізі різних аспектів діяльності готельного бізнесу.
В даний час в багатьох вищих навчальних закладах відкриваються спеціальності, які блискуче можуть підготувати фахівців сфери готельного і ресторанного бізнесу. Тобто базову освіту необхідно. Звичайно, тут теж існують свої проблеми, пов'язані в основному з літературою з питань менеджменту, маркетингу, готельного господарства, технологій обслуговування в сфері сервісу. Так, звичайно зарубіжної літератури багато. На жаль, використовувати більшість з цих рекомендацій в наших умовах неможливо в силу нееквівалентного потенціалу економіки, недостатньо сформованих ринкових відносин, нерозвиненості інфраструктури готельного бізнесу, громадського харчування, невідповідності наших законодавчих норм правовим аспектам діяльності готельної справи в країнах з розвиненою ринковою економікою.