Не будемо далеко ходити за прикладом. Відомий музикант Девід Керрол одного разу здав свою концертну гітару в руки працівників авіакомпанії United Airlines, після чого гітара була благополучно зламана і відновленню не підлягала.
Давайте поговоримо про те, як же реагувати і працювати з негативними відгуками про ваш проект.
Перш за все, негативних відгуків не варто боятися.
Ваш проект по визначенню не може сподобатися
відразу і абсолютно всім
Перш за все, негативних відгуків не варто боятися. Ваш проект по визначенню не може сподобатися відразу і абсолютно всім. Завжди знайдуться критики, ненависники, заздрісники, конкуренти і (уявіть собі) хороші і адекватні користувачі, які дійсно зіткнулися з певними проблемами при використанні вашого продукту. Тому що мета 99% ваших клієнтів не в тому, щоб зіпсувати вам настрій і відщипнути ще трохи від худого мотка ваших нервів, - вони просто хочуть вирішити свою проблему якомога швидше.
У «Везе всім» ми дзвонимо кожного клієнта після скоєної перевезення, щоб отримати можливість придбати дві заячі тушки - позитивний відгук задоволеного клієнта, який ми розмістимо у себе, або негативний відгук незадоволеного користувача, думка якого ми спробуємо виправити, вирішивши його проблему.
Що ж, заповітні негативні відгуки у нас в руках. Пора братися за роботу:
Вмійте відрізняти критику від явної провокації. Клієнт, який лає ваш сайт в загальних рисах, без опори на конкретні приклади, щедро розкидаючи слова «найжахливіший», «жахливу», «найгірший дизайн в світі» і при цьому щосили грубить, не варто вашого часу.
Не проявляйте у відповідь негатив. Після агресивного відповіді клієнт, швидше за все, заведеться ще сильніше, і розбір неприємної ситуації неминуче затягнеться, перейшовши в затяжний холівар.
Не кидайте негативного клієнта на півдорозі до вирішення проблеми. Немає в світі більш скривдженого істоти, ніж користувач, якому обіцяли виправитися і обдурили.
Спілкування з клієнтом має бути цілком і повністю спрямована на вирішення його проблеми. Опишіть йому можливий вихід із ситуації, запитаєте ради, покажіть зацікавленість. Питання «Якщо ми запропонуємо таку альтернативу?» Зіграє куди краще, ніж «А що ви хочете натомість?».
Обов'язково вибачитеся перед клієнтом і запропонуйте йому невеликий бонус, бажано пов'язаний з вашою компанією.
Негативні відгуки - це своєрідний похід вашого проекту в фітнес-зал. Конструктивна критика допомагає «підтягнути» проект, виправити слабкі місця, знайти і закрити не видно замилений оці проломи.
І пам'ятайте, що ваша репутація працює на вас, тільки якщо ви працюєте на неї.