«Під час прибирання у мене вдома співробітник сервісу Qlean подряпала дерев'яний паркет. Я подзвонила в техпідтримку, пояснила ситуацію, прислала фотографії. Сказали, надішлють майстра, щоб виправити ситуацію. Я не обурювалася, бо я розумію, що клинер це зробив не спеціально. Мені просто хотілося повернути все, як було - квартира наймана, мені потім нести відповідальність перед господинею.
У підсумку мені сказали: ми не можемо вам нічого виправити, це для нас дуже дорого, візьміть 8500 рублів. А ремонт такого паркету коштує набагато дорожче, 50-60 тисяч. На мої аргументи мені відповіли: ми розуміємо, дуже шкода, вибачте », - розповідає журналіст, клієнт сервісу Qlean.
Чи правий тут клієнт? З юридичної точки зору немає. Техпідтримка Gett не пішла назустріч клієнту і відповіла щось в стилі «самі винні». У відповідь отримала гнівного повідомлення в фейсбуці, яке побачили тисячі передплатників, і як мінімум одного клієнта, який відмовився від їхніх послуг назавжди. Коштував чи промокод на 500 рублів, який Gett не захотіли дати розгніваного клієнта, втрачених поїздок на тисячі рублів на рік?
«Я завжди вважав і продовжую вважати, що якщо ви зіткнулися з проблемою у бренду, то не поспішайте відразу закидати його образами, ставити дурні ультиматуми і пробувати налаштовувати своїх френдів проти нього. Просто запропонуйте їм у ввічливій формі обернути свій косяк в свій плюс, і в 99% щасливі будуть всі - і бренд, і ви.
Всі ці заклики «побігли ставити одинички на сторінку бренду» виглядають медійно, але, як правило, при такому розкладі бренд впирається і встає в позу, і в результаті з ситуації все виходять програли.
Злість - це найгірший помічник в таких справах. Я, як підприємець, завжди встаю на місце бренду і намагаюся спроектувати ситуацію - як би повівся на їх місці? Їм же захочеться все залагодити, ну а я ненав'язливо допоможу їм це зробити. Так що моя рекомендація для ефективного спілкування з брендом у соціальних мережах: допомагай вирішувати проблему бренду, підказуй, але ні в якому разі не лайся - інакше все затягнеться і не факт, що вирішиться зовсім », - говорить засновник BigPicture.ru Сергій Баришніков.
Сам Сергій таким чином вирішив вже безліч своїх проблем: «Альфа-Банк» знайшов зниклий платіж, Яндекс.Таксі повернули гроші за поганого водія, МГТС спочатку без попередження підключила весь під'їзд до інтернету, а потім мужньо його відключала, а фітнес-клуб Alex Fitness відкрив двері гардероба на півгодини раніше.
Як компанії протистояти негативу?
Повернемося до компанії Qlean. Так як цей сервіс займається прибиранням, приходить в чужі будинки і має справу з особистими речами людей, способів нарватися на негатив - мільйон. У команді Qlean роботі з негативними відгуками приділяється особлива увага. Проілюструвати ефективність цієї роботи можна на прикладі однієї гучної скандальної історії.
Проте, ця ситуація не позначилася негативно ні на іміджі бренду Qlean, ні на виручці. Навіть навпаки - кількість підписок в результаті скандалу зросла, а число скасованих підписок було менше, ніж в попередньому місяці.
