Навіть салони з відмінною репутацією і високою якістю послуг стикаються з невдоволенням і скаргами з боку клієнтів. Причин може бути безліч - від поганого настрою самого клієнта до очевидної помилки майстра. Ніхто не любить отримувати скарги, але якщо ви почнете використовувати невдоволення клієнта якістю ваших послуг для вдосконалення свого сервісу - ви неодмінно повернете розташування клієнта і залучите нових. Крім того, правильна реакція на скаргу клієнта гарантує, що більше подібна помилка не повториться, так як у майстра або адміністратора салону вже буде досвід вирішення конфліктного питання.
Отже, пропонуємо 7 слушних порад, як правильно працювати з незадоволеним клієнтом і його скаргою, що говорити і як поводитися майстру і адміністратору салону, щоб повернути прихильність клієнта або, принаймні, згладити гострі кути.
Якщо майстер або адміністратор, на якого обрушився гнів клієнта, буде пам'ятати, що людина злитися не на нього особисто, а на салон (компанію, яка надає послугу), йому буде легше зберегти спокій і впоратися з негативними емоціями відвідувача.
Рада №2. Співчувайте вашому скривдженому клієнту, спробуйте поставити себе на його місце. Це допоможе вам залишатися спокійним і чемним, поки клієнт злитися. Повірте, «бути співчуваючим» не дорівнює «взяти на себе провину».
Якщо клієнт розмовляє на підвищених тонах, майстру або адміністратору слід змістити фокус з предмета конфлікту на самого клієнта. Таким чином, ви дасте зрозуміти людині, що ви добре знаєте його позицію і співпереживаєте йому. Власне, за розумінням його потреб клієнт до вас і звернувся.
Приносьте свої вибачення
Рада №3. Принесіть свої вибачення у зв'язку з тим, що трапилося. Як не дивно, ці слова, сказані після невеликої паузи спокійним тоном надають прямо-таки чудодійний вплив на настрій людини. Слідкуйте за мовою свого тіла (будьте у відкритій позиції), а також за своїми інтонаціями, щоб ваш візаві не прийняв ваші емоційні вибачення за сарказм.
Не плутайте «приймаю провину на себе» і «приношу свої вибачення», «шкодую про те, що трапилося».
Робіть все, що в ваших силах
Рада №4. Спокійно, не перебиваючи, вислухайте скаргу клієнта, навіть якщо вона надумана. Багато конфліктів вирішуються вже на цій стадії. Якщо клієнт не заспокоївся, продемонструйте клієнту, що ви стурбовані його скаргою і готові йому допомогти.
Вкрай важливо серйозно підійти до вирішення проблеми, яка вивела людини з себе. Навіть самий розгніваний клієнт заспокоїться, якщо побачить, що ви на його боці і робите все можливе зі свого боку, щоб вирішити його проблему.
Знайдіть спільне рішення
Совет№5. Перш ніж приступати до вирішення проблеми, запитаєте клієнта на який результат він сподіватися, що «зробить його щасливим»? Який варіант розвитку подій він буде вважати задовільним.
Бачення того, як можна вирішити проблему у вас і вашого клієнта може кардинально відрізнятися. Пам'ятайте, клієнт рідко попросить то, що ви йому не можете дати.
Вирішіть проблему максимально швидко
Рада № 6. Вирішіть проблему швидко, не передаючи злого клієнта з рук в руки, від підлеглого до начальника і т.п. так як це ще більше розлютить його. Вирішіть проблему на місці виникнення.
Після того, як ви прийняли рішення, яке влаштує і вас і клієнта, дійте спокійно, але впевнено і швидко. Якщо ваш роздратований клієнт бачить, що його проблема вирішується у нього на очах, він з більшою часткою ймовірності повернеться в салон. Адже відновити репутацію і вдруге завоювати симпатії клієнта набагато складніше, ніж привести три нових відвідувача в ваш салон.
Розвивайте відповідальність в своїх співробітниках
Рада №7. Якщо ви директор, дозвольте своїм співробітникам самим розбиратися в конфліктних ситуаціях, не привертаючи керівництво. Звичайно, бувають ситуації, коли керівник повинен втрутитися, проте ваше завдання, як директора, зробити так, щоб майстри і адміністратори вирішували всі конфлікти, що виникають на робочому місці самостійно.
Ваші співробітники повинні брати активну участь у формуванні іміджу компанії. Вони повинні пишатися своїм місцем роботи, а кожен окремий співробітник повинен особисто відповідати за своїх клієнтів і за всі конфліктні ситуації і скарги, які від них надходять.