Нещодавно багато клієнтів інтернет-друкарні Shutterfly помилково отримали привітання з народженням дитини.
Деякі одержувачі знизали плечима, посміялися і видалили лист. Але сотні користувачів розмістили в Twitter і Facebook глузливі або гнівні пости про помилку Shutterfly.
Ласкаво просимо до SHUTTERFLY
Немає нічого більш хвилюючого, ніж зародження нового життя. У Вас з'явилася дитина, і тепер у Вашому житті стало більше любові, якої хочеться поділитися. Ми готові допомогти Вам.
Зараз саме час відправити подячні листівки. Виберіть листівки, які підходять для Вас.
БЛАГОДАРСТВЕННІ ЛИСТІВКИ.
КРАЩЕ ПІЗНО НІЖ НІКОЛИ
Нічого страшного, якщо Ви надішлете листівки з невеликим запізненням. Люди розуміють, що у новоспечених батьків безліч турбот. »
Реакція фахівців Shutterfly - хороший приклад того, як емейл-маркетологи повинні вести себе, щоб виправити власну помилку.
1. Швидко реагувати. Маркетологи Shutterfly відреагували відносно швидко. Перші вибачення в Twitter з'явилися через кілька годин після помилкової розсилки.
Команда SMM-фахівців не помітила перші твіти обурених передплатників. Перший пост з вибаченнями з'явився через деякий час, ближче до початку робочого дня колективу SMM, який працює на Західному узбережжі США.
Через кілька годин маркетологи Shutterfly відправили передплатникам емейли з вибаченнями. Така оперативність заслуговує похвали. Напевно, лист можна було розіслати і раніше, але це не завжди можливо. Потрібен час, щоб розібратися, що сталося, хто постраждав і як це виправити, а також скласти гарного листа з вибаченням. Це буває непросто, особливо якщо в процесі беруть участь керівники, які можуть бути у відрядженні, на нараді або у відпустці.
2. Пояснення начистоту. У листі з вибаченнями Джон Борис, директор по маркетингу Shutterfly, обійшовся без докладного опису технічних причин помилки і не шукав винних.
Замість цього він пояснив, що повідомлення призначалося для «новоспечених батьків, які нещодавно робили покупки для новонароджених», і запевнив передплатників, що «було вжито заходів, щоб уникнути подібного в майбутньому». Клієнтів цікавить саме це, а не зайві подробиці.
Борис написав: «Ми розуміємо, що це дуже делікатне питання, і ні в якому разі не хотіли образити Вас». Він визнав, що привітання з народженням дитини могли засмутити або образити одержувачів, які страждають від безпліддя або інших проблем.
4. Лаконічний текст і формат, який підходить для мобільних пристроїв. Лист з вибаченнями було написано простою мовою і складалося з коротких пропозицій. У повідомленні не було зображень, крім логотипу компанії та значків соцмереж в нижній частині.
Вдалий заголовок «Ми дуже шкодуємо про ранкове листі» буде ефективний на різних пристроях.
Порада: оціните, наскільки універсальний шаблон вашої розсилки. Чи зможете ви використовувати його для листів з вибаченнями, а також делікатних або термінових новин? Деякі елементи можуть зачепити одержувачів, наприклад, агресивні слогани. Створіть лаконічну версію, адаптовану для мобільних пристроїв, яку можна використовувати при необхідності.
Такий підхід також дозволяє виграти час, щоб розібратися в проблемі і ретельніше опрацювати лист з вибаченнями.
У вас є план дій на випадок емейл-катастрофи?
Потрібно спланувати свою реакцію на можливі помилки в розсилці. Без такого плану ви втратите дорогоцінний час в плутанині і безглуздих зусиллях.