Як управляти розмовою
Ольга Зирянова, генеральний директор тренінгової компанії «Міжнародна Академія Лідерства»
У процесі спілкування з покупцем Аптекар може вибрати одну з трьох ролей, які умовно можна назвати: «Інформатор», «Агресор» і «Консультант».
Для того щоб запропонувати той чи інший препарат, ми повинні з'ясувати, чого конкретно хоче даний відвідувач аптеки і на основі чого він робить вибір. Наприклад, критеріями для прийняття рішення можуть стати вартість, якість, безпеку або популярність ліки. Не знаючи точно, на що звертає увагу покупець, Аптекар ризикує запропонувати не той товар і таким чином втратити клієнта. Тому перш за все необхідно отримати цю інформацію і зробити це якомога більш природно і невимушено.
Однак прагнучи отримати якомога повнішу інформацію, деякі фармацевти настільки захоплюються процесом, що влаштовують відвідувачеві справжній допит.
Отже, виступаючи в ролі «Агресора», ми, звичайно, управляємо розмовою, задаємо йому потрібне для нас напрямок, але в той же час втрачаємо лояльність покупця.
Уявімо собі іншу ситуацію. Питання задає відвідувач аптеки, а ми тільки відповідаємо, займаючи позицію інформатора, намагаючись дати потенційному клієнту якомога повнішу інформацію. Відвідувач дізнається все, що хотів, робить для себе висновки і або робить покупку, або відмовляється від неї. Ми повністю підкоряємося логіці розмови, пропонованої клієнтом, не знаємо, що він думає, і не можемо розвіяти його сумніви або вплинути на рішення. Якщо у нього є якісь побоювання на рахунок препарату, які він не озвучить, ми не в змозі йому допомогти розібратися в цьому питанні і переконати витратити гроші саме в нашій аптеці. У цій позиції існує тільки один плюс - Аптекар не втрачає розташування клієнта і у відвідувача не залишається негативних почуттів до продавця.
І позиція «Агресора», і позиція «Інформатора» мають певні переваги, які можна використовувати в роботі з клієнтами. «Агресор» має можливість впливати на відвідувача, «Інформатор» викликає симпатію. Але ні та, ні інша роль в окремо не дозволяє аптекарі домогтися бажаного результату в усіх можливих випадках. Найефективніше проходить спілкування з клієнтом, коли продавець виступає в третій ролі, ролі «Консультанта», вміє поєднувати дві попередні позиції в одній, задавати питання і максимально повно відповідати на них. Причому починати краще з приєднання до теми клієнта, тобто з позиції «Інформатора», а потім, не роблячи зайвих пауз, переходити в позицію «Агресора», тобто ведучого, задаючи питання покупцеві. Діалог може виглядати, наприклад, так. Відвідувач запитує: «Які засоби від кашлю у вас є?» Аптекар: «Я можу запропонувати Вам сироп від кашлю, таблетки Мукалтин або порошок для розведення. Яка форма препарату для Вас краще? »В цьому випадку Аптекар зробив презентацію кількох препаратів і в кінці поставив запитання про побажання клієнта.
Або відвідувач запитує, який пластир є в продажу. Аптекар розповідає, що є пластир з бактерицидною прокладкою для невеликих поверхонь і стандартного розміру. Такий же пластир може бути різних розмірів в формі великих і маленьких квадратів, овалів і прямокутників. Також у продажу є саліподовий пластир, який розм'якшує шкіру і допомагає позбавлятися від застарілих мозолів. В кінці розповіді Аптекар уточнює, для якої мети клієнт хоче придбати пластир.
Хто володіє інформацією - володіє світом
Pharmedu.ru - це інформаційно-освітній ресурс для провізорів, фармацевтів, працівників мережі та інших учасників фармацевтичної спільноти.
Основне завдання порталу - надати можливість фахівцям фармацевтичної галузі підвищувати рівень знань за фахом через інформаційно-освітні модулі, наукові статті, результати клінічних досліджень, матеріали наукових конференцій.
На даний момент команда порталу працює над отриманням статусу освітнього-ліцензованого порталу з подальшим присвоєнням статусу майданчики для дистанційного навчання.