Поведінка - це дзеркало, в якому кожен відображає свій лик.
Поведінка - це сукупність людських вчинків в суспільстві. Відмінною його рисою є те, що в ньому присутні дві сторони: внутрішня і зовнішня ().
Схема поведінки професійного комерсанта
Людина живе в суспільстві і своєю поведінкою, контактами пов'язаний з оточуючими людьми.
Від скількох людей я залежу? Від тих, хто посіяв зерно, від тих, хто чинив мою дах, Хто вставив мені скла в вікно, Хто ввів в мою кімнату провід,
Забезпечив мене свіжою водою, Хто мовив мені добре слово, Коли ще був молодий.
Поведінка кожного окремо людини впливає не тільки на настрій оточуючих людей, а й на їх працездатність і здоров'я. Зіпсований настрій ланцюговою реакцією передається через людські контакти.
Кузьма Кузьмич, насупивши брови, прийшов з установи:
Йому начальник строгий знову зіпсував настрій.
Кузьма Кузьмич був обурений, і ось від обурення
Дружині своїй жахливо він зіпсував настрій.
Дружина, ридаючи і викрикуючи, що «більше немає терпіння!»,
Встигла синові зопалу зіпсувати настрій.
З рогаткою син у двір вбіг, він пристрасно чекав помсти:
І в дядька камінцем потрапив, зіпсувавши настрій.
Тут немає щасливого кінця, не знав син в ту мить,
Що він начальнику батька зіпсував настрій.
Ввічливість, такт, самовладання і уважність - риси поведінки представників тих професій, які відносяться до трудової діяльності системи «людина - людина». Саме до цієї системи відноситься діяльність комерсанта і менеджера.
Основним засобом виконання завдань, що стоять перед продавцем, є професійна поведінка, сенс якого стає зрозуміліше, якщо його порівняти зі спецодягом. Як і робоча форма, професійна поведінка покликане перш за все виділити продавця, зробити його помітним і одночасно схожим на інших продавців, а крім того, забезпечити всім їм розташування і симпатії покупців і, тим самим, успіх в роботі. Але спецодяг не тільки форма, вона зберігає власний одяг продавця. Точно так само і професійна поведінка має служити свого роду захисною прошарком між продавцем і покупцем і у важких умовах масового спілкування допомагати працівнику торгівлі домагатися найкращих успіхів у праці при найменшому нервовому напруженні.
Принципи професійної поведінки комерсанта
- Постійна привітність, підкреслена ввічливість, привітність до всіх відвідувачів магазину.
Відомо, що, зустрічаючи таке поводження, більшість людей стають м'якше, добріше, відвертіше, відчувають більшу довіру до співрозмовника і, таким чином, легше піддаються його впливу.
Щоб розташувати покупця до себе, треба дати йому відчути, що він з його інтересами і турботами не байдужий продавцю. Найкраще це досягається прямим відкритим поглядом в обличчя, а точніше - в очі людині, і невимушеній посмішкою. Зрозуміло, усмішка не завжди доречна: в напруженій ситуації вона може бути сприйнята покупцем як насмішка і загострити відносини. Посмішка повинна бути природною і гармоніювати з обстановкою і настроєм продавця.
Все це очевидно в поводженні з людьми культурними, ввічливими, спокійними. А якщо покупець поводиться грубо, зухвало, не зважає на загальноприйнятими нормами поведінки і навіть ображає продавця? Як тут не дати відсіч, що не поставити на місце грубого людини? У подібних випадках багато працівників вдаються до різкого, агресивного стилю бесіди, яка, попросту кажучи, перетворюється в лайку. Однак грубість в «поєдинку» продавця з агресивним покупцем - це зброя, яка стріляє тільки в одну сторону. Поки такий покупець відчуває себе на висоті, відповідні репліки продавця лише дають йому можливість стати ще грубіше, вдатися до нових випадів і образам. Але варто йому помітити, що продавець бере гору, і він тут же поспішає скористатися скарг книгою. Відомо чимало випадків, коли покупець, який образив продавця, писав потім на нього скаргу тільки за те, що той відповів йому його ж словами. Таким чином, грубий продавець в зіткненні з грубим покупцем беззахисний. І це з самого початку знають обидва.
Якщо ж продавець збереже бездоганну ввічливість, холоднокровність і витримку і не дозволяє провокувати себе на грубість, він стає невразливим. Більш того, якщо він не прийме на свій рахунок ніяких випадів і образ і, незважаючи ні на що, проявить привітність і гостинність, це принесе йому повну перемогу над розперезалися відвідувачем. Коли той відчує, що йому не вдається збентежити «противника», принизити його гідність, змусити втратити самовладання або хоча б викликати у відповідь озлоблення, грубіян стає обеззброєний, розгублений і змушений або піти, або змінити свою поведінку. Перемога, здобута продавцем подібним чином, не завжди програна. Зате така перемога обов'язково принесе продавцю симпатії і співчуття оточуючих, навіть якщо вони зовні ніяк не виявив свого ставлення до подій.
Отже, ввічливість, привітність, привітність в роботі продавця служать перш за все своєрідним інструментом, за допомогою якого продавець викликає прихильність до себе відвідайте ^ лей, зброєю, що захищає продавця в поєдинку з грубим покупцем. Сказане можна стисло виразітьв вигляді такої формули, яку кожному продавцеві варто взяти на озброєння: «Ввічливість - мій інструмент, моя зброя, моє властивість».
- Запобігливість, готовність до послуг, до виконання будь-яких прохань і «капризів» покупців.
Кому не траплялося спостерігати, як продавець знехотя вислуховує прохання покупця, а потім так чи інакше намагається ухилитися від її виконання?
Коли покупець стикається з небажанням виконати його прохання, відповісти на його питання, він або відступає і йде (несучи гроші, які міг би залишити в магазині не в цей, так наступного разу), або проявляє наполегливість і домагається свого, придушуючи опір продавця. Виконання прохання під натиском, проти волі, вносить напруженість у взаємне спілкування продавця і покупця, веде до невдоволення один одним, псує обом настрій.
Якщо з самого початку продавець буде налаштований на виконання будь-яких прохань, то йому, як це не дивно, не страшна
ніяка примха покупця. Продавець позбавляється при такому підході від сумнівів: «Виконувати чи не виконувати прохання, а якщо не виконувати, то в якому разі?» Замість цього часом нелегкого завдання перед продавцем постає інше: «Як краще виконати прохання?»
При такому підході до справи продавцеві доведеться більше рухатися, витрачати більше енергії. Це може збільшити фізичну втому. Зате продавець уникає нервово-психічного перенапруження.
Всі наші міркування зручно звести до простої легко запам'ятовується формулою: «Краще напружувати м'язи, ніж нерви».
- Уважне і доброзичливе ставлення до претензій покупця незалежно від їх тони і справедливості; беззастережне взяття помилок на себе.
Стикаючись з необгрунтованою або грубо висловленої претензією, першої природною реакцією продавця буває бажання захистити справедливість і власну гідність. Тому прямолінійні заперечення торгових працівників, як правило, лише підвищують наполегливість незадоволеного покупця.
Уважне ставлення до претензій покупця відразу позбавить його враження, що він зіткнувся зі злим умислом. Побачивши, що до його зауважень поставилися доброзичливо, що до його доводам прислухаються, він заспокоюється і знаходить здатність сприймати аргументи співрозмовника.
Незгода, сумнів покупця і навіть недовіру не повинні бентежити продавця. Адже кожна людина може помилитися, і, значить, люди мають право сумніватися в правильності чужих дій. Що ж стосується форми вираження цих сумнівів, то вона характеризує того, хто сумнівається, а не того, чиї дії ставляться під сумнів. І тому на тон претензії ображатися не слід.
Коли претензії стосуються розрахунку за покупку, ваги або заходи відпущеного товару, продавець не може взяти на себе провину без шкоди для своїх інтересів. У подібних випадках він повинен перш за все припустити свою помилку і запропонувати перерахувати спірну суму (переважити, переміряти
товар). Якщо помилка підтвердиться, слід висловити щирі вибачення. Але якщо з'ясується, що не правий покупець, тактовний продавець ніколи не стане торжествувати, а тільки підіб'є підсумок. Цим він зайвий раз приверне симпатії оточуючих і збереже в магазині атмосферу спокою і доброзичливості.
Деякі продавці в подібних випадках обов'язково хочуть почути вибачення. І якщо покупець не квапиться з ними, беруть ініціативу на себе ( «Ось бачите, не порахували, як слід.» І т. Д.). Такі дії торгових працівників чреваті небажаними наслідками. Вони можуть викликати образу людини, який помилився, поставити його в незручне становище. А буває, що покупці з низькою культурою в порядку «самозахисту» допускають абсолютно необґрунтовані і несподівані для продавця образи.
Тому, хто хоче зберегти контакт з покупцем і в разі претензій уникнути ускладнень, можна рекомендувати таку формулу: «Не обурююся ніяким обвинуваченням. Виправдовуюсь в крайньому випадку і тільки за допомогою фактів. Ніколи не торжествую перемоги ».
- Уміння дивитися на справу і на себе очима покупця.
Інакше кажучи, продавець повинен розвинути у себе здатність оцінювати ситуацію, поведінку покупця і свої власні дії не тільки з суто особистої точки зору, але і з позиції покупця. І не тільки передового, свідомого, «позитивного», а будь-кого. У тому числі і необ'єктивного, несправедливого, який би при владі тих чи інших побоювань або забобонів.
Прагнення зрозуміти, чому покупець веде себе так, а не інакше, позбавляє продавця від поспішного звернення до захисних дій. Стикаючись з незрозумілим і насторожує поведінкою покупця, продавець повинен постаратися уявити себе на його місці, «співпереживати» в його настрій і думки. І тоді йому стане ясно, звідки взялися у покупця недовіру, нетерпіння, настирливість або прідір-
чивость. Більш того, зрозумівши покупця (а зрозуміти - наполовину пробачити), розібравшись в його тривогах і надіях, детально вловивши його інтереси, продавець легше зможе збагнути, як поєднати їх зі своїми власними інтересами і завданнями. Виходить, мова йде не про відмову від своїх інтересів або точки зору, а про найбільш надійному засобі захистити їх, уникнувши при цьому протиборства і зіткнень.
Сформулювати сказане вище можна у вигляді питання, який корисно задавати собі всякий раз, коли обставини налаштовують проти іншої людини: «А якби я був на його місці?»
- Прийняти покупця таким, яким він є.
Дорослий покупець (на дітей даний принцип не поширюється) приходить в магазин сформованим людиною, що має за плечима великий життєвий досвід. І може бути, не провина його, а біда в тому, що він не володіє ідеальним характером, не отримав достатньої виховання, в якихось питаннях відстав від вимог часу. Чи зможе продавець так ось відразу виправити смак, моральне обличчя покупця, навчити його правильно поводитися? Звичайно, не зможе. Адже перевиховання - справа надзвичайної складності. Для його успіху недостатньо бажання продавця виховувати.
Продавець, зіткнувшись з покупцем, який так чи інакше не відповідає його уявленням про те, яким повинен бути людина, надійде правильно, сказавши про себе: «Якщо я не хочу образити людину, я не повинен піддаватися спокусі повчати або перевиховувати його».
«Недоторканність» особистості покупця не виключає, однак, необхідності якось керувати його вчинками: направити його дії, допомогти йому зважитися на покупку, полегшити вибір вироби, виправити допущену їм помилку і т. Д. Як же продавцеві впливати на поведінку покупця, що не ризикуючи при цьому викликати з його боку настороженість, протест або збентеження? На це питання відповідає наступний принцип.
- Все впливу на покупця продавець повинен будувати тактовно, виходячи з позицій та інтересів самого покупця.
Продавець, який засвоїв істота розглянутого принципу, буде намагатися впливати на покупця за формулою: «Покупець сам повинен захотіти надходити, як мені потрібно».
- Скромність, маскування своєї особистої зацікавленості у продажу.
Щоб виконати цю рекомендацію, продавцеві насамперед слід якомога рідше вживати займенник «я» в розмові з покупцями. Так, фраза «Я рекомендую взяти ці цукерки» зробить потрібне враження нема на кожного покупця. Адже для тих, хто його особисто не знає, продавець не завжди буває компетентним. І його фраза може викликати недовіру: «Чи то дійсно цукерки хороші, то чи жвавий продавець намагається збути залежаний товар?» Набагато переконливіше прозвучить: «Покупцям подобаються ці цукерки. Цей товар користується попитом ». Сам продавець залишається ніби осторонь, передаючи лише чужу думку. Або замість: «Я вам показала вже все зразки» м'якше прозвучить: «Ми з вами подивилися вже всі зразки».
Як формули даного принципу можна скористатися прислів'ям: «Я - остання буква в алфавіті».
- Продавець повинен бути привабливим.
Привабливість зовнішнього вигляду забезпечить йому розташування, симпатії покупців і полегшить взаємодію з ними.
Не треба забувати, що зовнішній вигляд продавця формується не тільки красивою одягом, хорошою зачіскою, косметикою. Велике значення має постава людини, манера триматися, його мова.
Продавець доб'ється успіху у втіленні даного принципу в життя тим швидше, чим частіше він буде задавати собі питання: «Як я виглядаю зі сторони»?
Ніякі кошти естетичного впливу: ні найсучасніше оформлення інтер'єру, ні навіть бездоганна ввічливість і доброзичливість персоналу магазину - не зможуть скрасити тяжкого враження, яке справляє на покупця недбале або невміле поводження продавця з товаром.
Від того, як бере продавець виріб в руки, як показує його, ставить на місце або упаковує, іноді залежить рішення покупця про покупку. І, безумовно, від цього в значній мірі залежать реакція людини на покупку і його подальше ставлення до іміджу магазину.
Підкреслено акуратне, шанобливе ставлення до товарів передається покупцям і не тільки налаштовує їх на користь товарів, а й підвищує їхню довіру до торгових працівникам. А хіба не приємно почути здивоване: «І як це у вас так спритно виходить ?!»
Якщо продавець хоче отримати задоволення від своєї праці і доставити радість людям, він повинен завжди пам'ятати: «Справа майстра боїться!»
- Продавець повинен бути ерудований.
В першу чергу він повинен бути добре обізнаний у всіх питаннях, що стосуються його роботи. Зрозуміло, мова йде не тільки про призначення і ціною окремих товарів, їх наявність і розташування в магазині. Це елементарні умови, без яких взагалі неможливо вести торгівлю. Чого вартий, наприклад, продавщиця, яка на питання покупця, чи дає тканину усадку, без тіні збентеження бадьоро відповідає: «Поняття не маю!» Чи не краще враження справляє продавщиця продовольчого магазину, яка заявила у відповідь на питання, з кісточками чи родзинки: «Не знаю, не пробувала ». У чому ж бачать вони сенс своєї праці? Чи отримують моральне задоволення від нього?
Чим більше продавець знає про свою роботу, тим вона робиться для нього цікавіше і легше, а сам він більш компетентним для покупців.
Розширення свого кругозору - справа нелегка. Однак якщо за нього взятися і не відступати, то кінцевими ре-
татамі будуть успіх в роботі, у вирішенні практичних завдань і власний духовний і професійний ріст. Але головним, обов'язковою умовою цього є невичерпний постійний внутрішній настрій: «Хочу все знати!»
- Працювати із задоволенням.
Заклик цей нагадує відомий афоризм Козьми Пруткова: «Якщо хочеш бути щасливим, будь ним!» Але наша рекомендація не містить іронії. Справа в тому, що продавці, як і всі люди, докладаючи зусилля в праці, дбаючи про покупців, розраховують отримати натомість вдячність, подяку від тих, кого вони обслуговують.
Формула цього принципу гранично проста: «Який же я!» Треба не пропускати жодного приводу, жодної можливості відзначити це про себе. Якщо до того ж прозвучать слова подяки з боку покупця, вони будуть приємним доповненням до власної оцінки своєї праці.