Самий грамотно організований Інтернет-магазин може виявитися неефективним через неправильну роботу з клієнтами. Робота Інтернет-магазину відрізняється від роботи звичайного магазину. Відповідно, і спілкування з клієнтами інтернет-магазину має певну специфіку. Вона співвідноситься з завданнями, які виникають в процесі функціонування онлайн-магазину.
Отже, розглянемо основні завдання, які стоять перед співробітниками Інтернет-магазину для роботи з клієнтами:
Для реалізації цих завдань, власник інтернет-магазину або його співробітники повинні знати наступні правила:
Правила роботи з клієнтами інтернет-магазину.
2. Співробітники інтернет-магазина повинні досконально знати власний сайт і вміти швидко знаходити на ньому інформацію. Щоб, коли клієнт подзвонить з питанням, чи не відсилати його до сайту, а, по можливості, знайти необхідну інформацію самостійно. Або описати шлях до розміщеного на сайті документу. Плюс до цього, працівник повинен бути просунутим інтернет-користувачем. Розуміти, чому на одному комп'ютері фото відображається коректно, а на іншому - ні.
4. Що виникають розбіжності вирішуйте за допомогою хитрощів. Використовуйте «чарівні слова», такі як: «Я згоден з Вами ...». «Ви говорите абсолютно вірно» і т.д. Ніколи не ділите клієнтів за рівнем достатку. Покажіть, що для вас кожен клієнт важливий, нехай відчує, що він - індивідуальність. Щоб нічого не упустити, записуйте ключові вимоги клієнтів. Особливо, коли мова йде про доставку товару.
5. Домовившись про умови доставки, намагайтеся виконувати їх. Щоб в найвідповідальніший момент не розчаровувати клієнта, що не обіцяйте того, що не зможете виконати. Обумовлюйте відразу, платна доставка або безкоштовна. У разі затримок сповіщайте клієнта. Доповідайте про статус доставки через смс або електронну пошту - як, обговоріть заздалегідь.
6. Доставивши товар, надайте можливість ознайомитися з ним. Поміряти, якщо це одяг, або випробувати в дії, якщо побутова техніка, або перевірити термін придатності, якщо це ліки або БАД.
Ставтеся до клієнтів так, як хотіли б, щоб чинили з вами. Це, мабуть, головне правило, при роботі з клієнтами. Якщо ви кожен раз будете ставити себе на місце покупця, то питань як себе вести в тій чи іншій ситуації, не виникне.