На торгових підприємствах, де заробітна плата продавця поставлена в пряму залежність отсумми пройшли через нього продажів, спостерігається значне розшарування персоналу за рівнем
зарплати. Різниця була настільки велика, що це призводило до конфліктів між працівниками. Це зайвий раз показує значення вміння мати справу з покупцем. І наслідок - потреба в навчанні цьому
мистецтву.
Дві історії про роль продавців.
Ціна хіт-парадів
У світі шоу-бізнесу один з основних показників - кількість проданих дисків того чи іншого
виконавця. Виявилося, однак, що на кількість продажів серйозно впливають музичні смаки і
переваги продавців музичних магазинів. Диски виконавця, який подобається продавцеві,
купується у нього краще, ніж інші. Тому менеджери найбільш заможних виконавців
намагаються «підгодовувати» продавців, щоб отримати кращі місця в хіт-парадах. Перемога ж в такому
- новий поштовх до виконання на радіо і телебаченні, до високого рівня продажів і т.д. Бути може,
почасти пояснює, як нічим не видатні композиції підлягає лідирують в парадах популярності.
Продавець незамінний!
Попереджувальний, ввічливий, ввічливий продавець став звичним атрибутом
цивілізованої торгівлі. До чого може привести відступ від цього стереотипу - наступна розповідь.
Великий автоматизований магазин в Токіо, на будівництво якого було витрачено 400
мільйонів ієн, довелося закрити - надто мало виявилося покупців. А задумано все було, начебто,
непогано - шістдесят сім торгових автоматів продавали 2500 видів продовольчих товарів, все
розрахунки виробляв комп'ютер. У той же час один з відділів магазину, де зберегли «живий»
персонал, на недолік покупців аж ніяк не скаржився. Тут можна було добре роздивитися
товари, а при бажанні і помацати, порадитися з продавцем або просто перекинутися з ним парою
слів. Як з'ясувалося, безособовий спосіб продажу не сподобався багатьом японцям - вони звикли до
традиційно високому рівню уваги і ввічливості продавців. І їх не влаштовували навіть ті кілька
фраз типу: «Будемо дуже раді бачити вас знову» або «Дякуємо за покупку», що їх говорили
запрограмовані торгові автомати.
Пам'ятка продавця
Правила
Це зведення правил для продавців увібрав в себе досвід прихованого управління покупцем. Отже, ось ці
правила:
- Підходьте до покупця тоді, коли він потребує отримання інформації. Дайте йому озирнутися і
освоїтися. Спостерігайте, і ви зрозумієте, коли ви потрібні.
- Починайте спілкування з покупцем з привітною посмішки.
- Чемно поцікавтеся: «Чи можу ніж вам допомогти?», «Що вас цікавить?» І т.п.
- Випитати побажання клієнта, зрозумійте, що для нього головне (модність, практичність, ціна, якість,
оригінальність). Тільки після цього рекомендуйте товар, підкреслюючи, що він задовольняє головним
вимогам даного покупця.
- Зауважте бесіду, при цьому стежте за реакцією покупця, постарайтеся зрозуміти його думки і почуття, а
також щоб в вас він побачив не продавця, а співрозмовника.
- Постарайтеся справити враження повної об'єктивності. якщо щось не підходить покупцю, який не
доводьте що «підходить». Побачивши невдоволення, скажіть: «Давайте подивимося інше». Якщо підходить,
будьте помірні в захопленнях.
-Під час розмови з покупцем:
дивіться поперемінно на нього і на товар (жодного погляду в сторону!);
не вступайте в суперечку; погоджуйтеся, щоб потім перевести розмову в потрібне вам русло;
уникайте в своїй промові частинок «ні» і «не»;
тримайте руки на очах у покупця;
використовуйте жести доброзичливості (див. «словник жестів» [27]), не користуйтеся «нервовими
жестами (вертіти щось в руках, смикати, гризти олівець і т.п.) і жестами закритості (схрещені
руки. і / або ноги);
викладаючи аргументи, найсильніший скажіть останнім.
- Під час бесіди з покупцем перебуваєте на відстані дружнього спілкування (50-120 см), причому сженщінамі ближче, ніж з чоловіками.
- Розмовляючи, краще знаходитися поряд. а не навпаки клієнта, особливо якщо клієнт - жінка. якщо
це можливо, краще знаходитися зліва від покупця.
- Слухаючи покупця, слід злегка кивати йому в такт кожної його нової думки.
- Підтримуйте манеру розмови покупця (темп, гучність мови). Прийміть ту ж позу, що і
покупець, якщо ця поза не з числа негативних.
- Злегка нахилившись до співрозмовника сприймається як більш уважний і доброзичливий.
- Кожному покупцеві постарайтеся зробити комплімент. Чоловіки піддаються на компліменти ще
краще, ніж жінки, хоча зовні це проявляють менше.
- Розмовляючи з клієнтом, слід враховувати, що на чоловіків більше впливає загальне враження, а
жінкам важливі деталі. які чоловікам зазвичай представляються несуттєвими.
- Майте під рукою, чим зайняти нетерплячого клієнта під час обслуговування іншого покупця:
каталоги, проспекти, книгу (листки) замовлень.
- По можливості приходите на допомогу іншого продавця, який не встигає приділити уваги
присутніх покупцям.
Збільшенню кількості продажів сприяють
- Приємна зовнішність продавця.
- Культура обслуговування.
- Досконале знання товару.
- Професіоналізм і компетентність.
- Настрій продавця.
- Його інтелектуальний рівень.
- Внутрішня культура продавця.
- Індивідуальний підхід до кожного покупця.
- Взаємодопомога продавців.
- Оформлення відділу, вітрин.
Типи поведінки продавця
1) Допомога та підтримка: розсіяти сумніви, побороти внутрішній опір; якщо потрібно, заспокоїти.
Типові висловлювання:
- На вашому місці я б не вагався.
- Упевнений, ви не пошкодуєте.
- У вас прекрасний смак.
- Вам це дуже йде.
2) Питальне поведінку - виявити потребу покупця:
- Що вас цікавить?
- Який вам більше подобається?
- Що ви думаєте про цю річ?
- Чи не правда, зручна штука?
3) Пояснювальна поведінку:
- Мені здається, що ви сумніваєтеся в тому, що.
- Чи правильно я вас розумію.
4) Позиція розуміння: уважно вислуховувати, щоб сказати:
- Я вас прекрасно розумію. У моєї племінниці (сестри, брата, подруги) такі ж проблеми. ми
виходимо з них так.
або:
- Навіщо вам витрачати зайві гроші? Візьміть ось цю модель. І підходить більше, і
заощадите.