Інформація лежить в основі комунікаційних процесів і прийняття управлінських рішень.
Від здійснення комунікацій та їх якості залежать: досяжність цілей, ефективність організації, виконання функцій менеджменту, якість і гнучкість прийняття управлінських рішень, швидкість адаптації організації до змін внутрішнього і зовнішнього середовища і т.д.
Ч. Бернард в своїх працях визначив три функції керівництва:
1) забезпечення системи комунікацій;
2) розвиток забезпечення необхідних персональних зусиль;
3) формулювання і уточнення мети.
Він писав, що в забезпеченні комунікацій керівник повинен визначити організаційні обов'язки, роз'яснити лінії влади і відповідальності і розглянути як формальні, так і неофіційні кошти комунікацій. Неформальні комунікації служать для організаційного обслуговування, дозволяючи піднімати і обговорювати проблеми без примусу прийняття рішень і без перевантаження керівників.
Комунікації були в центрі уваги наукових розробок Ч. Бернарда, який розробив певні принципи здійснення комунікацій:
- канали зв'язку повинні бути чітко визначені;
- об'єктивна влада вимагає певного формального каналу зв'язку з кожним членом організації, тобто кожен повинен доповідати бути підлеглим кому-небудь;
- лінія комунікацій повинна бути настільки прямий і короткою, наскільки це можливо, щоб прискорити комунікації і зменшити викривлення, спричинені передачею через велику кількість каналів [40,52].
На думку експертів, від 50 до 90 відсотків робочого часу керівника витрачається на комунікації [88, с.166].
Комунікації - це складний процес, який складається з взаємних кроків (з боку учасників комунікаційного процесу. - Авт.). Кожен з цих кроків дуже потрібний для того, щоб зробити наші думки зрозумілими іншій особі. Кожен крок - це пункт, в якому, якщо ми будемо недбалими і не будемо думати про те, що ми робимо, - зміст може бути втрачений [48, с. 165].
Комунікації в організаціях грають важливу роль. Потоки інформації, які служать основою комунікацій, що дозволяють організації реагувати на зміни у зовнішньому і внутрішньому середовищі. Характеризуючи організаційні комунікації, слід зазначити, що їх можна розділити на кілька великих типів.
Внутрішні комунікації здійснюються з більш високою інтенсивністю, оскільки комунікаціями підтримується життєдіяльність організації. Вони характеризуються різноманітністю, різної значимості, насиченості і інформативності. Вони можуть здійснюватися як на рівні особистостей, так і на рівні структурних підрозділів.
Комунікації можна класифікувати як міжособистісні та організаційні. Міжособистісні комунікації виникають як серед учасників, так і серед представників зовнішнього середовища і членів організації на міжособистісному рівні. Міжособистісні комунікації можуть бути на рівнях: особа-особа, особа група осіб, група осіб - група осіб.
За допомогою організаційних комунікацій здійснюється обмін інформацією на офіційному рівні, що передбачає можливість їх здійснення на одному управлінському рівні - горизонтальні комунікації, або на різних управлінських рівнях - вертикальні комунікації, що дає можливість класифікувати комунікації в залежності від руху комунікаційних потоків. Гразвітія комунікації здійснюються на рівні керівників структурних підрозділів одного управлінського рівня. За допомогою цих комунікацій відбувається координація діяльності окремих структурних підрозділів і служб організації.
Чим більша кількість організаційних рівнів в організації (ієрархічність структури організації), тим складніше в ній вертикальні комунікації. Вертикальні комунікації, в свою чергу, можуть бути висхідними і спадними. Висхідні комунікації (комунікації від низу до верху) характеризуються обміном інформацією в напрямку підлеглий - керівник і здійснюються через написання доповідних, службових, звітів і т.д. Як правило, такі комунікації відбуваються рідко. З їх допомогою частіше повідомляють про недоліки, які виникли в роботі, або про проблеми в управлінні організацією або в виробничих процесах.
За допомогою низхідних комунікацій (комунікації зверху вниз) здійснюють обмін інформацією в напрямку керівник -► підлеглий, і вони можуть бути у вигляді завдань, зауважень, розпоряджень, наказів, графіків і т.д. Вертикальні комунікації можна здійснювати шляхом проведення нарад, зборів, конференцій. В цьому випадку будуть мати місце як висхідні, так і спадні організаційні комунікації.
Крім того комунікації в організації можна, в залежності від джерела надходження інформації, поділити на формальні (офіційні) і неформальні (неофіційні). Формальні комунікації здійснюються в межах вимог і компетенції персоналу організації, і їх здійснення є обов'язковим для всіх учасників комунікацій, тоді як неформальні є результатом неформальних зв'язків, які існують в організації.
За кількістю учасників комунікації - складні і прості. Складні комунікації передбачають участь кількох людей в комунікаційному процесі, тоді прості обмежують комунікацію двома особами (рис.3.4).
Для ефективної взаємодії всередині організації та за її межами необхідне налагодження ефективного обміну Інформацією і здійснення комунікацій. Тому основним призначенням і найважливішою функцією процесу управління є забезпечення узгодженості, порядку, взаємозв'язку і взаємодії між окремими елементами системи управління. Саме ці процеси відбуваються завдяки комунікацій в організації,
Рис.3.4. в Класифікація комунікацій
Ефективність здійснення комунікацій забезпечується організацією комунікаційного процесу. Основою комунікативних процесів виступає інформація. Процеси обміну інформацією називають комунікаційними. О.Є Кузьмін і О.Г Мельник визначають комунікаційні процеси як процеси обміну інформацією з метою вирішення конкретної проблеми [39, с.235]. Основною метою комунікаційного процесу виступає забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень [76, с. 478].
На думку більшості вчених [39, 76, 40, 60, 67], існує чотири елементи процесу комунікації: відправник - особа, яка здійснює збір і передачу інформації або генерує ідеї, повідомлення власне інформація, закодована за допомогою певних символів і визначена для передачі, канал інформації - засіб, за допомогою якого передається інформація, одержувач інформації - особа, якій призначена інформація і яке інтерпретує отриману інформацію.
1) Зародження ідеї. На цьому етапі відбувається зародження ідеї або збір інформації, в якій виникла потреба. Визначаючи роль цього етапу в комунікаційному процесі, М.Мескон, М. Альберт і Ф. Хедоурі зазначають, що невдале сполучення не буде кращим на якісному папері або при збільшенні потужності гучномовця. Лейтмотив етапу - «не починайте говорити не почавши думати" [49, с.172].
2) Кодування інформації та вибір каналу передачі Перш ніж передавати ідею, її необхідно закодувати за допомогою символів. Цими символами можуть бути слова, мова жестів, тобто те, за допомогою чого ідея перетворюється в повідомлення. Залежно від обраного типу символів вибирається канал передачі. Канал передачі визначається необхідними термінами подачі інформації, її обсягом, складністю проблеми, яка вирішується, можливостями організації. Якщо канал не відповідає ідеї, то ефективність комунікації може істотно знизитися.
4) Декодування інформації. Після отримання інформації символи відправника переводяться в символи одержувача інформації. Це один з найбільш важливих етапів, оскільки саме тут визначається, наскільки успішним був комунікаційний процес, тобто наскільки символи відправника інформації збігаються з символами одержувача інформації.
5) Здійснення зворотного зв'язку допомагає ідентифікувати ідею відправника і одержувача інформації. У тому випадку, якщо ідея зрозуміла, можна вважати, що комунікаційний процес здійснили успішно, якщо ж ні, то процес передачі інформації необхідно повторити. Тому зворотний зв'язок істотно підвищує шанси на здійснення ефективного комунікаційного процесу, як це представлено на рис. 3.5.
Аналізуючи комунікації в організації, можна назвати їх основні напрямки:
1. Комунікації між організацією і її зовнішнім середовищем:
- комунікації між споживачами через відділ маркетингу;
- комунікації з податковими органами;
- комунікації з органами влади;
- комунікації в результаті пошуку постачальників.
2. Комунікації між рівнями управління і підрозділами:
- комунікації між рівнями управління - вертикальні комунікації, які можуть мати напрямки: зверху-вниз і знизу-вгору;
- комунікації між підрозділами - горизонтальні комунікації.
3. Комунікації керівник-підлеглий, вони належать до комунікацій по вертикалі і складають основну частину діяльності менеджера.
Мал. 3.5.Модель комунікаційного процесу
Цей вид комунікацій пов'язаний з постановкою завдань, поясненнями щодо вирішення завдань; поясненнями пріоритетів, напрямків підвищення ефективності роботи; з виконанням мотивації роботи підлеглих; зі збором інформації про назріваючих або існуючі проблеми і т.д.
4. Комунікації між керівником і робочою групою.
Ці комунікації пов'язані з підвищенням ефективності роботи групи.
5. Неформальні комунікації - це канал поширення чуток.
По каналах чуток інформація передається набагато швидше, ніж по каналам формальних повідомлень.
Дослідники відзначають, що 80-90% чуток щодо організації можуть бути реальними, але не стосуються окремих осіб або занадто емоційною інформації.
Типова інформація, що передається по каналах поширення чуток:
- можливі скорочення робочих місць;
- нові заходи щодо запізнень на роботу;
- зміни в структурі управління організацією;
- можливі зміни і підвищення;
- детальна передача непорозумінь між двома керівниками;
- хто кого призначає побачення після роботи. 6. Міжособистісні комунікації.
Основні поняття комунікаційного процесу.
Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома або більш людьми.
Комунікація буде ефективною, якщо ефективним буде обмін інформацією, тобто якщо інформація буде сприйнята обома сторонами комунікаційного процесу.
У процесі обміну інформацією можна виділити 4 базові елементи:
- Відправник - генерує ідеї або збирає інформацію і передає її.
- Повідомлення - це інформація, закодована у вигляді символів.
- Канал - це засіб передачі Інформації.
- Одержувач - це особа, Якому призначена Інформація, яка її інтерпретує.
Під час обміну інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємозалежних етапів:
- Зародження і розробка ідеї.
- Кодування і вибір каналу.
Процес комунікації може тривати кілька секунд, але ці етапи існують, на кожному з них може виникнути проблема, яка призведе до неефективності комунікації
Зародження і розробка ідеї
Відправник вирішує, яку ідею або концепцію слід вибрати для процесу комунікації ще до того, як відправляється повідомлення.
Відправник повинен зважити відповідність його ідей конкретної ситуації і мети комунікації.
Приклад Потенційних проблем на етапі зародження ідеї.
Перед тим, як передати ідею, відправник повинен закодувати її за допомогою символів, використовуючи для цього слова, інтонації, жести. Таке кодування перетворює ідею в повідомлення.
Відправник також вибирає канал, сумісний з типом символів, використовуваних для кодування.
- електронні засоби зв'язку;
Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передача неможлива.
Вибір засобу повідомлення не повинен обмежуватися єдиним каналом, засоби комунікації можуть поєднуватися.
Наприклад: Одночасне використання коштів обміну усній і письмовій інформацією значно ефективніше, ніж тільки письмова Інформація.
Канал використовується для доставки інформації одержувачу - це фізична передача повідомлення.
Іноді помилково вважають, що комунікація складається тільки в передачі (Е-3) інформації, але в дійсності, це чотири етапи.
Це переклад символів відправника в думці одержувача.
Існує цілий ряд причин, за якими одержувач інформації може надати повідомленням зовсім інший зміст, ніж відправник.
З точки зору керівника, обмін інформацією вважається ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, виконав дії, яких чекав від нього відправник.
У зворотний зв'язок відправник і одержувач міняються комунікаційними ролями.
Зворотній зв'язок - це реакція на отриману інформацію.
Без зворотного зв'язку керівник відривається від реальності, може виявитися в інформаційній ізоляції, його будуть обманювати.
Зворотній зв'язок значно підвищує ефективність інформаційного обміну.
Необхідність зворотного зв'язку викликана наявністю шуму.
Ефективність комунікаційного процесу залежить від наявності перешкод на шляху його здійснення. Перешкоди на шляху здійснення комунікацій називають шумами. Розрізняють шуми, що виникають в організаційних комунікаціях і в міжособистісних.