Одного разу ми звільнили клієнта, це правда.
Він ображав нашу техпідтримку і свого менеджера. Натурально, з матом і на підвищених тонах, зривався на наших
людях. Вимагав, скандалив, розмахував кулаками. І незважаючи на те, що він був регулярно платять клієнтом, ми вирішили
з ним розлучитися.
ОБЕРЕЖНО: АМЕРИКА
Правда, невиховані придурки є і у них, і у нас.
Не всі клієнти однаково корисні
Жила-була в Америці жінка, яка дуже любила літаки. І літала вона місцевої
авіакомпанією «Саутвест». Такий вже вона була людина.
Була у неї традиція: кожен раз, коли вона приземлялася в аеропорту, вона писала скаргу
в авіакомпанію. То їй не подобалося, що на рейсах «Саутвест» посадочні квитки були без місць. То їй не вистачало
салону бізнес-класу. Те вечері в літаку. І процедура посадки не така. І стюардеси в кедах.
Герберт на хвилину задумався. І написав:
«Мила пані така-то! Ми будемо сумувати за вас. Всього доброго! Герберт ».
Фразу «Клієнт завжди правий» придумав в 1909 році Гаррі Селфрідж, засновник однойменного лондонського універмагу.
Зазвичай цю фразу використовують, щоб:
Переконати клієнтів, що їх тут чудово обслужать.
Змусити персонал чудово обслуговувати клієнтів.
Однак все більше компаній відмовляються від принципу «Клієнт завжди правий». Парадоксально, але цей заповіт,
покликаний забезпечити чудовий сервіс, робить сервіс жахливим. Ось чому.
Парадоксально, але ЦЕЙ ЗАПОВІТ,
Покликані забезпечити ЧУДЕСНИЙ СЕРВІС,
РОБИТЬ СЕРВІС жахливо
Коли «клієнт завжди правий»,
страждають співробітники
Гордон Бетун керує іншою американською авіакомпанією - «Континентал». Він поставив перед собою завдання зробити так,
щоб і клієнтам, і співробітникам подобалося, як до них ставиться компанія. Тому він дав дуже чітко зрозуміти:
в «Континенталь» клієнт не завжди правий.
Коли виникають конфлікти між персоналом і клієнтами, Бетун завжди займає сторону своїх людей. Ось що він про це
писав:
Щомісяця ми перевозимо три мільйони пасажирів. Чисто статистично двоє з них виявляться
придурками з безмежним зарозумілістю. І ось з одного боку у нас співробітник, який працює для нас кожен день,
а з іншого - якийсь громадянин, який вимагає безкоштовний квиток до Парижа за те, що на борту не вистачило томатного
соку. На чиїй ви будете стороні?
Співробітники - не раби. Їх потрібно цінувати. Якщо вони не впевнені в своїй компанії, в її підтримці
в скрутну хвилину і її цінності, найменший конфлікт може викликати у них ступор.
Тому в суперечках з грубими і нерозумними клієнтами Бетун завжди підтримає своїх співробітників. Так він не викликає
відторгнення співробітників. І якщо правило «Клієнт завжди правий» дає поганим клієнтам потужне перевагу, підхід Бетун
створює умови бізнесу куди більш чесними.
Зрозуміло, в світі багато прикладів того, як погані співробітники погано обслуговують клієнтів. Але якщо ввести правило
«Клієнт завжди правий», проблема не вирішиться.
Коли «клієнти завжди праві»,
самі невиховані з них
отримують привілеї
Під прапорами своєї незаперечної правоти грубі, безвідповідальні і відверто нечесні клієнти можуть вимагати чого
завгодно. Від цього співробітникам стає значно складніше їх обслуговувати і завойовувати довіру.
У цього є і цікавий побічний ефект: грубі, невиховані і гіперактивні клієнти-борці вибивають для себе
краще обслуговування, ніж нормальні, чесні і добрі хлопці. Мені завжди здавалося, що потрібно навпаки: щоб саме
хороші хлопці робили повторні покупки.
Коли «клієнт завжди правий»,
сервіс стає гірше
А ось Хел Розенблут, керівник корпоративного турагентства «Розенблут інтернешнл». Він пішов ще далі. підхід його
компанії ємко описаний в книзі з промовистою назвою Put The Customer Second - Put your people first and watch'em kick butt ( «Спочатку
співробітники, потім клієнти. І буде круто »).
Розенблут вважає, що коли на першому місці в компанії стоять співробітники, то у них, у співробітників, на першому
місці автоматично з'являється клієнт. Коли співробітників ставиш на перше місце, вони краще обслуговують клієнтів,
тому що:
вони менше думають про себе і більше - про інших, в тому числі про клієнтів;
вони більш енергійні;
з ними веселіше спілкуватися і працювати;
у них більше мотивації на хорошу роботу.
І, навпаки, коли компанія постійно захищає клієнтів, вона дуже чітко показує співробітникам, що:
співробітники не дуже цінні для компанії;
справедливе ставлення до співробітників не так важливо;
співробітники не мають право на повагу клієнтів;
що б клієнти ні викинули, співробітникам доведеться з цим миритися.
Коли таке ставлення стає нормою, у співробітників зникає будь-яке бажання обслуговувати клієнтів добре.
І тут не може бути мови про відчутне прирості в якості сервісу. Максимум, на що можна розраховувати - удавана
Ввічливість.
Мова, зрозуміло, про тих клієнтів, які відверто грубіянять: про грубі, нав'язливих, невихованих - про всі ті, хто
користується вашою добротою і хоче на ній нажитися.
Це стосується і тих клієнтів, які безпосередньо шкодять вам і іншим. Нещодавно читав про те, як влаштовані фірмові
магазини «еплан». Був такий випадок: відвідувач вирішив вкрасти з демонстраційного столу один з айподов. спрацювала
сигналізація, до нього підійшов адміністратор залу. Відвідувач не зміг викрутитися, в серцях жбурнув айпод об стіну
і кинувся бігти. Миттєво його звалили на підлогу пара з'явилися з нізвідки здорових охоронців. Розбили йому обличчя,
скрутили руки і вивели відвідувача в невідомому напрямку. Тут же прибіг прибиральник, стер криваві розводи з підлоги,
і магазин повернувся до своїх справ.
З злодіями і шкідниками у них розмова коротка.
Нам поки далеко до американських проблем. У них клієнт вже був завжди правий, і тепер маятник хитнувся у протилежний
сторону. У нас ще дай бог, щоб клієнт мав рацію в трьох випадках з п'яти. Але хами трапляються і тут, і там.
Якось сумно вийшло. Наступного разу ще сумніше - буде дайджест книги «Російська модель управління». сумно
і повчально.
Мені здається, що не треба узагальнювати загальний принцип і форс-мажорні (психопатичні, ідіотські, хамські та ін.) Випадки. На те він і професіоналізм, щоб виходити з цих випадків гідно і для себе, і для клієнта, і для користі свого бізнесу. Почитайте, наприклад, як з ідіотами і хамами надходять в Икее - зачитав! Так, цього вчитися треба. Тому цей "антікліентскій екстрим", відбитий в статті - лише популістське обгрунтування свого невміння працювати з людьми. Вищий пілотаж для бізнесу - це коли з ворога ти робиш відданого друга. Якщо ж ми почнемо в першу чергу любити свого співробітника на шкоду клієнтові, особливо з нашим, російським менталітетом і культурою (точніше, її хронічним відсутністю) спілкування з клієнтом, то співробітники дуже швидко перетворюються в агресивних хамів, тільки і чекають своїх "жертв", щоб показати їм, бидла, "хто в домі господар". Ось це - печалька.
Прошу вибачення, "принижуючи співробітників"
? Будемо надсилати статті як тільки вони з'являться. ">