На сьогоднішній день в вітчизняної туристичної галузі спостерігається ситуація підвищення конкуренції. Збільшуються число міні-готелів, гостьових будиночків і приватних апартаментів перетягує на себе більшу частину гостей, раніше віддають перевагу зупинятися в великих готелях. Це відбувається через практично однакового рівня сервісу і умов проживання в различ
новинки магазину
Змішувач для умивальника без д / к, гнучка підводка G 3/8 "
Змішувач для раковини на один отвір металеве руків'я з ті.
Мистецтво приймати гостей
У хорошому готелі кожен гість відчуває себе як вдома. Кількість зірок, оздоблення номера, вихід в інтернет і інші додаткові послуги дають гарантію, що постоялець НЕ втратить звичного ритму життя незалежно від того, зупиниться він переночувати або проведе в готелі кілька місяців.
"Однак 95% успіху залежить від персоналу", - впевнена керуюча готельного комплексу "Олександрівський сад" Світлана Фабрикова.
статус зобов'язує
Готелів в Нижньому Новгороді чимало, причому як в історичній частині міста, так і в його нових районах. Однак серед них немає жодного п'ятизіркового. Заслужені чотири зірки прикрашають вивіски двох кращих готелів міста - "Хвилі" на Автозаводі і "Олександрівського саду" на нижневолжских набережній.
Крім самого готелю, комплекс складається з ресторану з однойменною назвою, двох барів, оздоровчого центру, боулінг-страйка і казино. "Олександрівський сад" позиціонує себе як бізнес-готель, відповідно його клієнти - ділові люди, які приїжджають в місто у відрядження. Звичайна тривалість їхнього візиту - 1-3 дні. Але деякі живуть і по три місяці. Такі приїжджають для розвитку регіонального відділення компанії або запуску нового виробництва.
Управління готелем, за її словами, дає широкий простір для особистості:
- Готель - це такий універсальний бізнес, в якому всього потроху. У ньому є і виробництво, і сфера послуг, і спілкування з людьми, і транспортні перевезення. Різноплановість бізнесу, то, що він триває 365 днів на рік і ніколи не буває нудно, - все це мене і привабило.
Дуже часто співробітники готелів не мають спеціальної освіти в сфері гостинності та готельного бізнесу або отримують його, пропрацювавши кілька років, коли додаткові знання стають необхідні для подальшого кар'єрного зростання. Однак випадкових людей тут не буває: без вродженої доброзичливості та відкритості довго не втримаєшся. Та й штучна посмішка не може бути на обличчі протягом цілої зміни.
Підбір персоналу Світлана Фабрикова не довірить ніякому кадровому агентству. Під час першого прийому з кожним претендентом на ту чи іншу посаду вона розмовляла особисто:
- Розуміючи, що персонал в готельному бізнесі - 95% успіху і становить імідж будь-якого готелю, особливу увагу ми приділяємо особистісним якостям кожного працівника. Це і є головна вимога при прийомі, а не досвід роботи або профільну освіту. Головне, щоб людина була налаштований на потрібну хвилю - надання послуг гостинності - і володів усіма відповідними якостями.
Звичайно, зараз, коли в штаті числиться близько 240 осіб, підбором кандидатів займаються керівники конкретних служб, на яких може покластися керуючий готелю. Це служби прийому і розміщення, господарська і ресторанна, адміністративна та експлуатаційна, а також служби безпеки і боулінгу. На багатьох позиціях можливе навчання на місці роботи під наглядом більш досвідчених колег. Головне, що потрібно засвоїти новачкові: стандарти обслуговування виконуються бездоганно. У кожної служби свої стандарти і технології роботи.
Зустрічі і проводи
Для чотиризіркового готелю обов'язкова наявність таких позицій, як швейцар і носій. При всій удаваній легкості це дуже важлива і відповідальна робота, тому що вони першими вступають в контакт з гостем і залишають останнє враження від сервісу. Швейцар і носій беруть участь в наданні послуг із перевезення, тобто організації зустрічі та проводів гостей. В уніформі і з табличкою в руках вони зустрічають клієнтів у вагона поїзда або в залі прибуття аеропорту. При прийомі на роботу їм допомагають освоювати хороші манери, а також навчають англійської мови, адже 50% усіх гостей - іноземці. За свою роботу швейцар і носій отримують від 6,5 тисячі рублів.
"У нас на рідкість хороші хлопчики", - говорить про своїх співробітників Світлана Фабрикова. Ввічливість, люб'язність і вміння бути непомітним швейцар Олексій Гурін називає головним у своїй роботі, яка полягає в привітанні гостя і допомоги з багажем.
- Гостинність і туризм завжди мене приваблювали. Мені подобається спілкуватися з іноземцями, які можуть розповісти що-небудь цікаве. Хочеться, щоб у них і у жителів інших міст Росії, які зупиняються у нас, склалося хороше враження про Нижньому. Коли закінчувала вчитися, я вже знала, що хочу працювати в готелі, причому високого класу.
Початкова зарплата на рецепції - близько 10 тисяч рублів. Це відмінний старт для молодих людей:
- Наші гості - цікаві люди з хороших компаній, які вже досягли чогось у цьому житті, - каже Світлана Фабрикова. - Є чимало прикладів, коли нашим співробітникам робили привабливі пропозиції і запрошували на роботу в Москву або в представництво своєї компанії в Нижньому.
До крадіжки своїх співробітників керуючий ставиться спокійно, тому що розуміє: все життя за стійкою не пропрацюєш. А то, що вони так цінуються серед інших роботодавців, навіть трохи приємно.
Шоколадка на тумбочці
У будь-якому готелі найскладніше укомплектувати штат робочими позиціями. Вимоги до молодшому обслуговуючому персоналу пред'являються серйозні, а завантаження висока в будь-який час року. Основний постачальник працівників - заречная частина міста: Автозавод і Сормово.
У господарській службі "Олександрівського саду" налічується близько 30 осіб. У ній близько десяти покоївок, які підтримують чистоту в номерах. І не буде перебільшенням сказати, що від їх праці в першу чергу залежить імідж готелю. Зарплата покоївки починається з семи неоподатковуваних мінімумів доходів громадян і трохи зростає з терміном служби.
Прибирання номера - це не сама елементарна робота. Сильно помиляться ті, хто думає: "Забратися в готельному номері так само просто, як і у себе вдома". Існують тверді правила і чітко прописані технології, за якими працює покоївка. Їх мета - зробити так, щоб людина здійснював якомога менше непотрібних рухів, заощаджуючи час, але при цьому не залишаючи жодної пилинки.
У готельному бізнесі є правило: чистота - це повна відсутність слідів попереднього гостя. Його дотримується Світлана Доброва, покоївка сорока трьох років. Колись вона працювала інженером на заводі, але часи змінилися і довелося шукати нову роботу, за яку платять без затримок.
Світлані Добрової також довелося повчити англійську. Зате тепер з будь-яким гостем вона може привітатися, запропонувати щоденне прибирання або вечірній сервіс, в який входить приготування ліжка до сну, легка прибирання і ще одна маленька послуга - неодмінна шоколадка на тумбочці щовечора. А в разі непорозуміння завжди можна сказати: "Плиз кол ту зе ресепшн". Дівчата-адміністратори виручать.
Як стати директором готелю?
Профільних фахівців готують численні вузи. Головним же чином це Нижегородський комерційний інститут і Нижегородський державний лінгвістичний університет.
Досвід показує, що диплом не завжди гарантує інтелігентність і наявність необхідних людських якостей для роботи в готелі. Наприклад, до співробітників служби прийому і розміщення - адміністраторам рецепції і менеджеру з бронювання - пред'являються високі мовні вимоги. Але якщо очі не горять від бажання допомагати людям, а на співбесіді не виявилася їх товариськість, навряд чи їм запропонують працювати в готелі.
Як і в будь-який інший сфері, навчання в вузі, де більшість викладачів - чисті теоретики, не дає реального уявлення про професію. Студенти часто приходять на практику в "Олександрівський сад" і просять постажуватися менеджерами в готелі. Однак більше шансів не у тих, хто відразу рветься в директора, а у тих хлопців, які готові на перших порах працювати покоївками або носіями, потім стояти за стійкою рецепції. По крайней мере, так вважає керуюча "Олександрівського саду" Світлана Фабрикова:
- На моїх очах люди досягали великих висот в готельному бізнесі, почавши з підношувача багажу. І я твердо знаю, що тільки таким способом, пройшовши по всіх посадах всіх служб, можна сказати: ось тепер я можу бути менеджером в готелі.
Відгуки і пропозиції для ProHotel.Ru