Полювання на клієнта: Корпоративний сектор
За оцінками експертів корпоративні клієнти можуть складати до 50% проживають в готелі гостей. Робота з ними вигідна для готелю: це і великі групи, і регулярні заселення, і завантаження восени і взимку, коли спостерігається спад туристичної активності. Постає питання про те, як залучити й утримати корпоративного клієнта. Ми попросили представників готелів, агентств і експертів в сфері готельного бізнесу розповісти про особливості роботи з бізнес-гостями.
Залучення - справа непроста
Бізнес-клієнти, як і звичайні мандрівники, можуть користуватися сайтами-агрегаторами або шукати підходящі варіанти розміщення через пошукові системи, проте в крупних компаніях пошук готелів здійснюється по-іншому. Один із способів організації ділових поїздок в компаніях - це залучення travel-агентсво. Коли співробітник їде в подорож по бізнесу, у нього часто немає часу і можливості самостійно себе бронювати квитки, трансфери, розміщення і відстежувати вірність всіх даних. У цьому випадку за роботу береться або внутрішній відділ ораганізацій подорожей, або агентство.
Потрапити в список preferred-готелів буває досить складно: «Треба б виходити в компанії на ту людину, яка приймає рішення, але часто це зробити важко, та й одного контактної особи недостатньо. З різних причин потрапляє готель в preferred-лист. Буває, історично так склалося, буває, співробітники мігрують з готельної в корпоративну сферу, буває філія компанії просто розташований по сусідству з готелем »- говорить Катерина Кузнєцова.
Треба відзначити, що в preferred-листи потрапляють в основному великі і мережеві готелі, однак і малі готелі мають свою нішу на цьому ринку. «Велике значення має сарафанне радіо і хороші відгуки гостей. Завжди приємно почути від нових клієнтів, що наш готель їм порекомендували колеги або прочитати позитивний відгук на Trip Advisor »- ділиться з нами Катерина Шеврікуко, керівник відділу продажів Атріум-готелю, Санкт-Петербург.
«Але сарафанного радіо, звичайно, мало» - зауважує Катерина. «Що стосується корпоративних клієнтів, тут вигадується дуже багато: це постійні знижки, програми лояльності, робота з балами, які клієнти можуть витрачати на додаткові послуги. Невеликі компліменти на зразок келиха шампанського в номер або безкоштовного вечері також мають значення, але на перше місце я б все-таки поставила знижки на проживання ».
Іноді для залучення корпоративних замовників доводиться йти і на різні економічні хитрощі: «У деяких випадках готель настільки хоче роздобути клієнта, що робить мінімальна пропозиція по вартості. Бізнес-клієнти можуть отримати мізерні ціни на всі сезони, і у них просто не залишається причин для відмови »- говорить Катерина Кузнєцова. «Це демпінг, і не всі можуть собі його дозволити».
Потрібен індивідуальний підхід
Всі наші респонденти відзначили необхідність гнучкості і індивідуального підходу. Що ж мають на увазі ці терміни в області роботи з корпоративними клієнтами?
Катерина Шеврікуко зазначає, що: «для утримання бізнес-клієнта звичайно важливий гнучкий та індивідуальний підхід до гостя. Так як у нас невеликий готель, наші адміністратори знають всіх гостей в обличчя. Важливо посміхнутися кожному, поцікавитися, як проходить поїздка, проявити тепле людське ставлення. Нам це нічого не коштує, а гостям дуже приємно. Ми намагаємося завжди отримувати зворотний зв'язок, запитуємо, чи сподобалося гостю, що було добре, чого не вистачало. Це дозволяє нам удосконалюватися, а гості розуміють, що їхня думка важлива для готелю ».
Необхідність гнучкого підходу відзначає і Вікторія Берещьян, комерційний директор АЗИМУТ Готель Санкт-Петербург: «Має значення гнучкість і готовність вирішувати виникаючі проблеми. Наприклад, гості можуть вирішити, що сьогодні вони не будуть обідати, а поїдуть на екскурсію. В такому випадку ми пропонуємо їм з собою ланч-бокси в дорогу: для нас це витрати мізерні, а ефект помітний.
Особливості MICE заходів
Корпоративні клієнти - це не тільки відрядження, але групи, які приїжджають на різноманітні зустрічі, конференції, наради або в заохочувальні тури. MICE-сектор (Meetings-Incentive-Conferences-Events - зустрічі, заохочення, конференції, заходи) прийшов до нас із західних країн і зараз набирає обертів в Росії. Розвиток ділових зв'язків усередині країни і з закордонними партнерами, проведення міжнародних конференцій і економічних форумів, зростання ділової активності - все це сприяє зростанню кількості корпоративних клієнтів.
«Як правило, у кожної компанії є свої критерії, які вносяться в технічне завдання» - каже Яна Полянська, директор напрямку продажів і MICE агентства ділового туризму «Continent Express. «Для корпоративних клієнтів важливий розмір майданчиків, кількість зірок, наявність конференц-пакетів, гнучкої цінової політики. Зазвичай потрібні двомісні номери з двома різними ліжками, так як подорожують співробітники, а не сімейні пари ».
«У готелі повинні вміти відповідати швидко» - додає Яна Полянська. «Клієнти дають нам 2-3 дня на обробку запиту. Були випадки, коли замовник на конкурсній основі вибирав способи розміщення, і деякі готелі надсилали свої заявки через тиждень після закриття тендеру.
Згодна з цим і Христина Бушуєва, директор з продажу та маркетингу готелю Корінтія, Санкт-Петербург: «При бронюванні номера учасникам заходів важливо отримувати моментальне підтвердження. Особливо актуально це для великих заходів в кілька сотень людей. Додатковою перевагою є можливість особисто відстежувати зміни, кількість заброньованих номерів із загального блоку в реальному часі ».
Своїми думками з приводу організації великих заходів поділився з нами Микола Корсаков, засновник і керівник event-агентства в Санкт-Петербурзі: «При організації міжнародних конференцій або великих заходів завжди виникає необхідність розміщення великої кількості приїжджих учасників. Залежно від типу заходу їх частка становить від 10% до 50%.
Готельний бізнес на 15-20% знижки згоден. Ми домовляємося з 2-3 готелями різного рівня поряд з майданчиком, учасники конференції через нас оформляють броні, а ми їх перекидаємо на готель, і отримуємо з цього якийсь свій відсоток агентський.
І техобслуговування, і сервіс
Для проведення заходів готелю потрібно надати клієнтам особливі технічні умови і сервіси. До уваги береться розмір майданчиків, наявність обладнання, інтернету, харчування та місце розташування. Не останню роль відіграє і рівень підготовки персоналу.
«Професіоналізм співробітників готелю і рівень сервісу мають велике значення» - говорить Христина Бушуєва. «Завдання співробітника відділу продажів зрозуміти особливості клієнта, його потреби і формат заходу, а після цього зробити запам'ятовується пропозицію. Успіх заходу дуже часто залежить саме від сервісу - перші контакти з готелем вже є його показником. А можлива інспекція готелю клієнтом - це фінальна стадія прийняття рішення.
Згідно нашій політиці, під час проведення заходу з вами постійно знаходиться спеціально навчений співробітник, який координує всі з боку готелю. Якщо клієнт бажає організувати своє наступне захід у будь-якому іншому готелі Corinthia, наприклад, в Лондоні, Празі, Будапешті чи Мальті, той же співробітник готовий бути там і координувати весь процес ».
Важливість координації всередині готелю підкреслює Вікторія Берещьян: «У нас для цього є спеціальні менеджери, і під час роботи конференції вони присутні на ній постійно і надають необхідну допомогу. Менеджер координує захід з усіма внутрішніми службами, щоб клієнтам не доводилося самостійно зв'язуватися з рестораном або з інженерами. Замовник просто говорить координатору, що потрібно, а він в свою чергу вже перенаправляє інформацію далі, і стежить, щоб вимоги були виконані ».
На питання, яким чином організатори заходів вибирають готелі, Микола Корсаков відповідає наступним чином: «Принцип вибору зазвичай простий - це місце розташування, дуже важлива близькість до метро, хоч би якого рівня був захід, і наявність парковки. Завжди при виборі майданчика ми звертаємо увагу на технічне оснащення: кількість залів, гнучкість цих залів, наявність залів-трансформерів.
Чи входить обладнання в орендну плату, або за нього потрібно платити окремо. Якість обладнання - один з ключових чинників. Наприклад, в деяких готелях зали-трансформери з устанавливающимися перегородками звукопроникністю, що незручно для паралельних зустрічей та круглих столів. Так само ми звертаємо увагу на потужності систем кондиціонування повітря і доступність інтернету ».
Важливість технічного оснащення відзначає і Яна Полянська: «Готель повинен інвестувати в конференц-обладнання: екран, проектор, звукова система вбудована. Знову ж дуже важлива технічна підтримка в реальному часі, щоб it-фахівця не доводилося викликати заздалегідь по дзвінку. Швидкість інтернету має значення, у нас були прецеденти, коли клієнтам було потрібно провести телеконференцію, однак потужності зв'язку для цього в готелі не вистачало.
Повинна бути продумана система кондиціонування і вентиляції. У багатьох готелях, навіть в Петербурзі, ще діє центральне кондиціонування, коли сидить якийсь інженер десь в підсобному приміщенні. Йому потрібно зателефонувати і сказати: «нам жарко». Хвилин через 40 у приміщенні стає прохолодніше. Через таких, здавалося б, дрібниць, буває, що клієнти пишуть негативні відгуки на готель ».
Не забуваємо про харчування
За словами Вікторії Берещьян «якими б інтер'єрами і антикваріату була прикрашена готель, поки клієнт голодний, він буде незадоволений».
Наступні проблеми в області організації харчування на конференціях зазначає Микола Корсаков: «Багато готелів, на жаль, на своєму майданчику дозволяють працювати тільки власним кейтерінгу. При цьому вони не роблять, з якоїсь незрозумілої мені причини, спеціального прайсу для великих заходів. Ми стикалися з готелями, які пропонували каву-брейк за 250 руб. з людини, і в цю каву-брейк входили чашка чаю і два печива. Коли проводиться конференція на 500 і більше осіб, це виливається у величезну суму. У підсумку ці кави-брейки ніхто не бере, вони настільки дорогі, що організаторам доводиться вигадувати якісь хитрощі. При наявності нормального прайса на харчування, все організатори згодні платити, щоб не зв'язуватися зі сторонніми постачальниками і отримати послуги на місці ».
Згодна з цим і Яна Полянська: «Необхідно продумана організація харчування. Коли група приїжджає велика, незручно вибирати по банкетному меню, повинні бути передбачені гнучкі конструктори кава-брейків, обідів, шведські столи. На бізнес-заходах час на обід обмежена, нам, наприклад, ставлять завдання - поїсти за 40 хвилин. За 40 хвилин можливо організувати обід тільки в формі шведського столу ».
Підсумовуючи вищесказане, можна відзначити наступні способи пошуку корпоративних клієнтів: робота з системами GDS (Global Distribution System), робота з агентствами, особисті зв'язки з представниками компаній, робота на імідж і репутацію, проведння PR-заходів для професіоналів і бізнесу.
Основні вимоги корпоративних клієнтів до готелів - це наявність конференційних майданчиків, їх сучасного технічного оснащення, гнучка цінова політика і знижки, готовність проявити індивідуальний підхід і піти назустріч замовнику. Бізнес-клієнти так само цінують можливість оптимізувати свої витрати на проживання, сервіс і харчування: бажання розумно заощадити кошти компанії-клієнта у готелів тільки вітається.
На закінчення хотілося б сказати, що всі респонденти відзначали пожвавлення в конференціальні сфері та бізнес-секторі, так що роботу з корпоративними клієнтами можна назвати перспективним напрямком розвитку.
Марія Неклюдова
Журнал "Готель"