Сергій Дорофєєв. Керуючий магазином мережі «Техносад», Київ
Прочитавши цю статтю, ви дізнаєтесь
- Як вести себе зі складними клієнтами
- Чи варто вести журнал претензій покупців
- Як вирішувати конфлікти з клієнтами, які люблять поскандалити
Як вирішувати конфлікти з клієнтами і кого можна віднести до розряду складних замовників? Наприклад, для мене складні клієнти - це покупці з негативним настроєм, які звикли шумно спілкуватися, голосно висловлювати недовіру продавця-консультанта і вимагати до себе особливого ставлення. Таких скандальних клієнтів дуже мало (звичайно не більше 5%), але як раз їм важливо приділяти підвищену увагу. І не тому, що вони приносять значну частку виручки, а тому, що не можна позбавляти свій персонал позитивного настрою. Розповім, як ми діємо, коли в магазині з'являються складні клієнти.
Як працювати зі складними клієнтами: практичні рекомендації
Якщо продавець розуміє, що йому не впоратися з ситуацією, він може звернутися за допомогою до іншого продавця. Практика показала: скандальному клієнту складніше протистояти двом продавцям, ніж одному.
Спілкуватися з клієнтом треба спокійно, слухати його уважно. Головна установка - нехай клієнт виговориться.
Вступати в конфлікти з клієнтами не слід, по можливості потрібно вплітати в розмову жарти - звичайно, без сарказму. Практично завжди жартівливий настрій персоналу гасить негативний настрій. За рік я можу згадати лише два випадки, коли жарти лише розлютили покупця. Якщо ж конфлікт з клієнтом не вдається погасити, співробітники повинні покликати мене.
Руслан Садретдінов, Заступник Генерального Директора транспортної компанії «Таксі-ритм», Київ
Журнал претензій ведемо в електронному вигляді. Я переглядаю його щодня. Головне - дати клієнту можливість зворотного зв'язку і розповісти, що ми зробили за скаргою. А якщо клієнту через халатність наших співробітників завдано збитків, то ми його компенсуємо. Дивно, але 70% замовників, яким ми телефонуємо, кажуть, що ніяк не очікували такої уваги. Крім того, випустивши пар, люди заспокоюються і навіть починають шкодувати про спалах (нехай і справедливою), просять не карати водія, запевняють, що погарячкували. Можу сказати, що багато клієнтів, на претензії яких ми відреагували, стали нашими постійними замовниками.
В результаті водії та оператори зрозуміли, що за ними ведеться постійний контроль і що їх помилки не пройдуть непоміченими; а клієнти зрозуміли, що їм є куди звернутися і що ми завжди відповімо. Причому постійні клієнти регулярно повідомляють нам і про проблеми, і про якість послуг. Тобто ми домоглися того, що люди стали дзвонити нам навіть тоді, коли їм все сподобалося.
«Садторг» (торгова марка «Техносад»)
«Таксі-ритм»
Сфера діяльності: послуги з перевезення пасажирів
Форма організації: ТОВ
Місцезнаходження: Київ
Чисельність персоналу: 500
Кількість перевезених пасажирів: 500 тис.