Проблемних клієнтів не можна уникнути, як і проблемних батьків. Вони будуть завжди. Треба сприймати це як неминучу частину життя в бізнесі. І якщо ми не можемо змінити реальність, будемо міняти своє ставлення до неї.
Роботі з важкими клієнтами потрібно вчитися самому і вчити співробітників навіть якщо в деяких випадках ви не хочете з ними взаємодіяти.
Я отримую по електронній пошті понад 100 повідомлень в день. Більшість - від потенційних клієнтів. Крім того, відповідаю на дзвінки і проводжу особисті зустрічі. Якщо з кожним звернулися за консультацією я буду працювати з повною віддачею, надовго мене не вистачить. А штат в моєму агентстві дуже невеликий. Рятує роками вироблена система діагностики і класифікації клієнтів, а також уміння долати неприємні моменти роботи з важкими клієнтами.
Зазвичай одного погляду на лист мені досить, щоб зрозуміти, «мій» чи клієнт його писав. «Пришліть мені ціну на найдешевший круїз на« Алюр »...» Все зрозуміло. Відповідаю коротко - ціну вказую, але дату не позначаю, щоб була підстава для продовження спілкування. А повідомлення видаляю. Тому що майже впевнена, що мені цей клієнт не потрібен: він піде туди, де ціна на долар нижче.
Аудиал або кінестетик?
Отже, припустимо, ми все ж вирішили вступити в спілкування з проблемним клієнтом. Найголовніше - не грати за його правилами на його полі. Спочатку треба швидко визначити, хто він за типом сприйняття інформації.
До Візуалам відноситься більшість людей. Їм треба побачити інформацію, прочитати, подивитися. З появою нових способів комунікації ця група дуже швидко розростається. У мене був клієнт з Австралії, який протягом дня послав в цілому 47 повідомлень, перш ніж сплатив свій круїз. Якщо такий клієнт потрібен компанії, працювати з ним треба в режимі нон-стоп.
Для кинестетиков важливі тактильні відчуття - вони хочуть погортати каталог, помацати товар. Ця група невелика за складом, але саме її представники віднімають найбільше часу. Я вручаю їм для ознайомлення пачки каталогів круїзів різних компаній і кланявся.
Правила роботи з важким клієнтом
Якщо один з тих, хто вже є клієнтом вашої компанії, все ж виявився важким покупцем, я пропоную ніколи з ним не сперечатися.
Коли я починала працювати в американській школі, в перший же рік у мене була проблемна мама, яка постійно скаржилася. Я попросила директора присутнім при нашій зустрічі. Тоді він дав мені кілька цінних порад, які я з успіхом використовую в бізнесі (малюнок 2).
Чому він повинен бути задоволений?
Замовляю йому новий переліт і готель з видом на порт. Рано вранці він зустрічає свій корабель і продовжує подорож. Так, простіше було сказати йому, що це не моя помилка, а його. Щоб він сам замовляв квиток, готель і таксі, а після приїзду сам же займався страховкою і отримував компенсацію. Тим більше що він боровся зі мною за кожен долар і поїхав до відправлення, щоб заощадити на готелі.
- Депреміювання працівників: коли застосовувати жорсткі заходи