Менеджери з обслуговування клієнтів часто стикаються з грубими або незадоволеними клієнтами в роботі або індустрії, пов'язаної з обслуговуванням клієнтів. Важливо знати, як зберігати спокій і вирішити питання, не даючи йому вплинути на вашу продуктивність праці. Ось декілька порад про те, як впоратися з грубими клієнтами.
правити Кроки
- Грубі клієнти можуть вести себе так тому, що вони відчувають себе, немов з ними неправильно обійшлися, обдурили чи, можливо, обслуговування, яке вони отримали в минулому, було незадовільним. Справтеся з грубим клієнтом, дозволивши йому позбутися від цієї негативної енергії. Не завершуйте просторікування клієнтів, якщо вони не стають образливими. Це тільки розлютить їх.
- Скажіть клієнтам, що вам шкода, що вони засмучені або вам шкода, що у них був невдалий досвід. Це дозволяє клієнтам відчути, що ви їх слухаєте і розумієте, не визнаючи свою провину або провину своєї компанії. Це знизить рівень грубості, так що ви зможете дістатися до реальної проблеми.
- Підвищуючи ваш голос в гніві або при розмові з клієнтом, лише призведе до лайки і нічого не вирішить. Контролюйте навіть своє дихання, і зосередьтеся на збереженні спокою у вашому голосі і стані, коли ви розмовляєте з клієнтом.
- Реальна проблема полягає в самому серці грубості клієнта. Робіть нотатки, в той час як клієнт говорить, щоб ви могли направити розмову в сторону вирішення реальної проблеми. Активно слухайте клієнта, так як його грубість допоможе вам не реагувати на образи і показати клієнту, що вас не турбують його грубість або зарозумілість.
- Ніколи не кричіть на грубого клієнта або починайте плакати через його слів або поведінки. Це призведе до втрати контролю над ситуацією. Чемно постарайтеся заспокоїти клієнта або попросіть його або її почекати, поки ви попросите начальника або співробітника про допомогу, якщо ви відчуваєте, що не в змозі спокійно впоратися з замовником.
