Не звертайте уваги на негативний тон, намагайтеся розглянути суть проблеми
Помилкою буде вважати, що хтось не правий просто, якщо він веде себе по-хамськи і з ходу відмітати наведені ним аргументи. Скарги, навіть викладені самим гнівним тоном, можуть містити погляд з боку на ваші проблемні ділянки. Зворотній зв'язок хороша, коли вам потрібно дізнатися, що робиться не так, але вона жахлива, коли вам потрібно дізнатися, що робити далі.
Клієнт зол на вас. Це тому що не все було прозоро з нашого боку? Це наш досвід підштовхнув користувача до невдачі? Це ми невірно повели з ним діалог? Ось питання, які будучи поставлено вам або клієнту допоможуть дістатися до суті проблеми. Звичайно, заманливо відкинути скаргу, вважаючи її звичайним капризом, але якщо ви будете дозволяти собі це занадто часто, то ризикуєте пропустити дійсно важливий відгук на роботу вашої організації.
Записуйте та обробляйте мають цінність відгуки
Більше клієнтів завжди означає потребу в більшій штаті співробітників. Звичайно, допомагати з вирішенням проблем ваших клієнтів буде правильною стратегією, однак безсистемно слідувати їх вимогам завжди буде невірною моделлю поведінки.
Значна кількість претензій від клієнтів з часто повторюваними проблемами будуть хорошою базою, на якій ви зможете відтворити картину в цілому. В рамках такої системи саме по собі наявність певної кількості скарг на схожу тематику має бути сигналом після, чого необхідно, зваживши всі за і проти, прийняти рішення про подальші дії. Вам потрібен простий спосіб систематизації подібної бази клієнтських відгуків. Нижче наведено огляд деяких її варіантів.
Визначте з ким ви маєте справу
Ефективну оцінку скарг клієнтів можна провести через сортування за типами користувачів, які їх подали. Ось кілька найпоширеніших типів клієнтів, які будуть поповнювати ваш кошик для скарг:
Лагідний клієнт. Як правило, взагалі не розташований до спілкування з вами. Він не хоче зайвої мороки або ж не вважає, що вам є якийсь справу до його проблем. У будь-якому випадку це ваше завдання достукатися до нього, розібратися в його проблемі і зрозуміти, що ж саме пішло не так.
Агресивний клієнт. Чи не стриманий і не соромиться висловлювати вам свою думку. Постарайтеся при спілкуванні з ним не віддзеркалює його агресію. Навпаки поводьтеся чемно, але не варто, і потурати його конфронтаційним поведінки, ваша команда теж заслуговує шанобливого ставлення.
VIP-клієнт. Можливо це один з ваших ключових корпоративних партнерів, який звик до хорошого тону і вимагає виняткової якості обслуговування. Клієнти не люблять чути ваших виправдань, але цей тип людей їх просто не переносить. Заведіть спеціальну папку для VIP-клієнтів, розробіть набір інструкцій і робочих схем щодо поводження з ними, це допоможе співробітникам вашої компанії відповідати їх високим вимогам.
Хронічний плакса. Цей клієнт буде постійно зв'язуватися з вами, але це не означає, що його скарги можна пропускати повз вуха. Тут знадобиться запастися терпінням. Однак, коли, нарешті, ви зможете вирішити його проблему і, «плакса» відчує себе задоволеним, він без сумнівів візьметься нахвалювати вас іншим.
Реп'ях. Ця людина ніколи не буває задоволений. Реп'ях не намагається домогтися задовільної відповіді, він хоче отримати щось, що йому взагалі не положено. Його нічого не влаштує, якщо тільки він не отримає неможливого. Зберігайте спокій і постарайтеся залишатися об'єктивними, наскільки це взагалі можливо.
Ось і весь основний спектр клієнтів вашої служби підтримки. Більшість людей цілком осудні і спілкування з ними буде проходити без особливих проблем. Якщо ж ви зіткнетеся з кимось із наведеного вище списку, просто використовуйте перевірені прийоми.
Не будьте пасивно-агресивним
«Нам шкода, що ви зіткнулися з цією проблемою». Почувши таку відповідь, ваш клієнт цілком можливо залишиться роздратованим. Таке «рішення» буде не більше ніж відстрочкою проблеми. Занадто багато ненавмисно допускають подібні обороти в свою промову. І спроба вибачиться, викликає до життя нову проблему, а вся справа в неправильному тоні. Просто скажіть, що вам шкода, навіть якщо клієнт поводиться некоректно. Вибачитеся правильно і запитайте, чому ви можете йому допомогти в вирішенні виниклої проблеми. Якщо ви зіткнетеся з якимись не можна вирішити труднощами, все одно залишайтеся дружніми, будьте професійними. І продовжуйте роботу.
Швидко перенаправляйте клієнта до правильного фахівця, але не забувайте пояснити, чому ви його перенаправляє
«Будь ласка, залишайтеся на лінії, поки я перенаправлю вас. Ваш дзвінок дуже важливий для нас ».
Жахливо. І хоча при листуванні по електронній пошті проблема не виглядає так вже жахливо, все одно до клієнта, якого ви перенаправляє або змушуєте чекати потрібно підходити делікатно. Ніколи не втрачайте можливості пояснити клієнтові, як те, що ви робите допоможе у вирішенні його проблеми. Клієнт не спаде на захват від перенаправлення його іншого фахівця. Але давайте просто розглянемо два варіанти відповіді:
1. Мені потрібно перенаправити вас туди-то. * Клац *
2. Зараз я зв'яжу вас з нашим фахівцем, який зможе вам допомогти. «Це спрацює!»
Без цього простого пояснення клієнти не будуть знати, що ви дійсно робите все, що в ваших силах.
Використовуйте навідні запитання
Існує тонка грань між супроводом клієнта і нав'язливим переслідуванням, яке тільки викличе у нього напад поганого настрою.
Давайте розглянемо ці дві фрази:
• «Щось ще не так?»
• «Чим ще я можу вам допомогти?»
Ставлячи клієнту питання, що мають негативне навантаження (як у варіанті 1) ви нариваєтеся на негативні відповіді. І навпаки, питаючи його, ніж ви можете йому ще допомогти ви показуєте клієнтові свою готовність і бажання відгукнутися на інші його проблеми.
Час має суттєве значення
Порожня папка «Вхідні» свідчить про продуктивній роботі вашої служби підтримки. Оперативна робота з шаблонними запитами дозволить зберегти час для більш докладної відповіді на дійсно важливі запити. Оперативність при відповіді на листи клієнтів завжди буде в ціні, а в випадку з незадоволеним клієнтом швидку відповідь перетворюється з ввічливості в необхідність. Повільне або швидке рішення для користувача проблем безпосередньо відіб'ється на тій вигоді, яку ви витягаєте.
Користувач, який залишив запит, чи не буде радий, що у вас пішов цілий день просто на відповідь. Клієнту, який потрапив в критичну ситуацію і рве собі волосся на голові, намагаючись знайти вихід, відповідь потрібна «вчора». Зробіть своїм пріоритетом відповідати на такі запити в першу чергу.
Корисним може виявитися створення спеціальної папки, в яку можна фільтрувати всі негативні відгуки. У такій папці ваша команда зможе знаходити запити, що вимагають негайної відповіді.
Надайте правильну відповідь з першого разу. Але знайте, що якщо коли-небудь при складанні відповіді швидкість візьме у вас пріоритет над достовірністю, то замість вигоди ви отримаєте одні неприємності.
Підтвердіть виконання дії
Бувають ситуації, коли ви заповнюєте якусь онлайн форму, натискаєте на кнопку «Відправити» і нічого не відбувається? У вас немає жодного підтвердження, що система виконала якісь дії. Це дуже дратує, адже немає ні найменшої підказки, що сталося з вашим запитом. Той же принцип справедливий і при спілкуванні з клієнтами. Ви повинні бути повністю впевнені, що користувач сприйняв відповідь на його претензію, і він відповідав потребам. Якщо ви не завершите свій відповідь запрошенням продовжити спілкування - це може позначитися на подальшій співпраці.
«Дайте мені знати, якщо я можу щось ще для вас зробити. Я завжди радий допомогти вам! »
Це буде непогано для початку, хоча згодиться навіть просте «все в порядку?»
Ставтеся до них з повагою
Клієнти хочуть, щоб до них ставилися з повагою. День, коли ви перестанете говорити з ними по-людськи, стане днем, коли ви втратите контакт зі своїми партнерами. А потім просто почнете втрачати їх. Так що не треба вести себе при розмові, як сухий бюрократ, це повинна бути бесіда, а не «офіційне листування». Однак не варто і надмірно фамільярничати. Чи не правильним буде спроба нав'язати ваш гарний настрій клієнту. Більш того це може виглядати дивно і недоречно. І будь ласка, позбавте клієнта від своєї нещирості.
Гарна підтримка має на увазі, що співробітники компанії будуть вести себе належно і створювати комфортні умови партнерам для спілкування, незалежно від ситуації. Це можна описати кількома правилами:
• Не треба прагнути навантажувати клієнта очевидними банальностями і дозволяти собі бути грубим або сипати «іскрометним гумором».
• Не треба намагатися агресивно насаджувати атмосферу гарного настрою при спілкуванні, і підлабузнюватися перед хамящім клієнтом, розгортати перед ними червону доріжку. Спілкування це вулиця з двостороннім рухом.
• Треба цілком і повністю брати до уваги досвід, накопичений вашими клієнтами, але це не означає, що треба вести себе карикатурно. Ви повинні бути послідовно послужливими і беззастережно щирими.
Не намагайтеся чіплятися за безнадійну ситуацію
Ніщо так не робить догляд клієнта більш обтяжливим, як нескінченні спроби відрадити його. Звичайно, завоювати назад його довіру, надавши, йому винятковий сервіс - це чудово. Але якщо він вже однією ногою ступив за поріг вам краще розлучитися з ним без зайвих непорозумінь. Просто тверезо оцініть ситуацію і вирішіть її, якщо ж це неможливо, прийміть наслідки.
Пам'ятайте, якщо клієнт не хоче співпрацювати з вами зараз - це зовсім не обов'язково означає, що він назавжди відмовився від партнерства. Можливо, емоції і образи не дозволяють йому продовжувати роботу в короткостроковій перспективі. У той же час настирливі спроби його затримати дають можливість людям повернутися менш імовірним, або ведуть до необґрунтованих вимог додаткових вигод.
Дієвий метод поводження з «засмученими» клієнтами пропонує Роберт Бакал в своїй книзі «Якби не клієнти, я б любив цю роботу». Метод Бакала, так само відомий як CARP метод включає в себе:
• Control (Контроль) беріть контроль над ситуацією в свої руки, використовуйте ті слова, які покажуть клієнтові, що ви не в іграшки граєте, а всерйоз налаштовані на рішення його проблеми.
• Acknowledge (Визнання проблеми). Визнайте, що ви повністю зрозуміли проблему клієнта і готові допомогти йому від неї позбутися
• Refocus (перенесення фокусу уваги). Перенесіть фокус своєї уваги з емоцій клієнта на рішення його проблеми, підкресліть, що ви взялися за її вирішення.
• Problem solve (Рішення проблеми). Вирішіть проблему, підтверджуючи, тим самим, що ви зробили все можливе для задоволення клієнта.
Ви заслуговуєте стільки поваги до себе, скільки ви готові його надати іншим ... всюди, за винятком служби клієнтської підтримки. Ви професіонал і повинні бути надійні, як скеля для своєї команди. І навпаки, ваша команда повинна прикривати вашу спину.
Іноді і співробітники служби підтримки потребують підтримки, а іноді просто потрібно пам'ятати, що люди бувають «не в собі». Не втрачайте позитиву, наступний приємний клієнт ось-ось вам попадеться.
Слідкуйте за нами в ВКонтакте. Facebook 'e і Twitter' e