Блог Yagla »Маркетинг» Як виміряти якість клієнтського сервісу
Президент Amazon Білл Прайс одного разу сказав: «задоволення потреб клієнтів вирішує все». На цьому і варто зосередитися. А на думку розробників онлайн-сервісу Groove, на якість клієнтського сервісу в загальному і цілому впливають не тільки менеджери або оператори техпідтримки, але також інженери, маркетологи, і навіть HR (кадри).
Іншими словами, репутація і прибуток компанії залежить від кожного співробітника.
У цій статті ви дізнаєтеся 5 найважливіших показників, які визначають ефективність клієнтського сервісу. Причому, їх легко відстежити і проаналізувати. Отже, вперед!
Два способи вимірювання задоволеності клієнтів
Після кожного взаємодії
Приклад розсилки від Groove:
Спасибі за лист. Ми знаємо, що ви зверталися в службу підтримки Groove.
Приділіть, будь ласка, секунду, щоб оцінити відповідь.
Здорово Нормально Погано »
За статистикою відповідей визначаємо, що відбувається з клієнтським сервісом - поліпшується (добре), знижується (погано) або залишається незмінним (теж погано).
Один раз в квартал
Один раз в три місяці пропонуйте клієнтам участь в опитуванні:
«З якою ймовірністю ви рекомендували б Groove друзям і колегам?
Що найбільше вплинуло на вашу оцінку? »
Це найпростіший спосіб дізнатися ставлення до компанії. Оцінки 9 і 10 балів означають статус «фана». Ці люди діляться позитивною інформацією про компанії на добровільних засадах, або охоче відгукуються на заклик залишити відгук або проголосувати за компанію в якомусь рейтингу.
Рівень від 6 до 8 балів - це пасивна лояльність. При цьому у таких клієнтів є ряд зауважень до сервісу, невдалий досвід замовлення або роботи з техподдержкой.
Нарешті, від 0 до 5 - це рівень недоброзичливості. Часто він пов'язаний з невирішеною проблемою або грубістю менеджерів. Чим нижче оцінка, тим імовірніше людина поділиться негативом (поширюватиме негативні відгуки в соціальних мережах, форумах і т.д.) Рівень «погано» не повинен перевищувати 10% відповідей.
Вторинні показники клієнтської задоволеності
Вторинні метрики допоможуть поставити «міні-мети» і визначити конкретні області для поліпшення роботи.
Середній час очікування відповіді
Ця метрика включає в себе два показники: середній час очікування першої відповіді (як довго клієнт чекає відповіді на перше звернення в службу підтримки) і середній час очікування відповіді (час очікування відповіді на всі повідомлення).
Середній час звернення
З одного боку, впровадження цього показника може привести до концентрації на швидкості на шкоду якості. З іншого, ви підвищите ефективність команди і заощадите час клієнта. Якщо питання не прояснюється під час першої розмови, намагайтеся знайти рішення за 48 годин.
Кількість повторних звернень
Кількість повторних звернень свідчить про те, скільки зусиль витратив клієнт, щоб вирішити проблему.
Чи не фокусується на середніх показниках
Ми оцінюємо дані так, як нас вчили в школі: ігноруємо крайності. Це правильно з точки зору теоретичної статистики, але невірно з точки зору поведінки людини. Клієнт, який чекав відповідь протягом п'яти днів або консультація, яка розтяглася на дев'ять листів, теж працюють на поліпшення бізнесу. Розберіть кожен форс-мажор, з'ясуйте причину і при необхідності вибачитеся.
Головна мета
Вторинні метрики - відмінний спосіб оцінки роботи бізнесу і команди. При цьому зосередьте увагу на задоволеності клієнтів: вимірюйте «відданість» за допомогою простих опитувань і вирішуйте їх «біль» якомога швидше.
Високих вам продажів!
Freemium модель бізнесу: 10 крутих прикладів
Психологія продажів: люди не купують речі, вони купують поліпшену версію самих себе
31 елемент в картці товару для високих продажів
Як не обрушити продажу після редизайну сайту
Як організувати зворотний зв'язок з клієнтами в онлайні
Як створити портрет покупця: покроковий план
Емоційні продажу в інтернеті: 7 прикладів для натхнення
Як перетворити незадоволених клієнтів в фанатів бренду
6 найбільш дратівливих помилок клієнтського сервісу