Як виміряти сервіс? Модель якості клієнтського обслуговування SERVQUAL
Як оцінити якість клієнтського сервісу в своїй компанії? Як зрозуміти, добре чи погано ваші співробітники обслуговують клієнтів? Які ключові показники і вимірювання врахувати?
Багато керівників задають собі це питання. Багато хто не знаходять на нього адекватної відповіді, вважаючи, що «ідеальний сервіс» - величина занадто абстрактна. щоб піддаватися вимірюванню, і що зрозуміти, чи хороший сервіс в компанії, можна виключно інтуїтивно.
«Для того щоб чим-небудь керувати, необхідно знайти спосіб це виміряти», - говорив гуру менеджменту Пітер Друкер. Тому, бажаючи управляти якістю клієнтського обслуговування, давайте для початку знайдемо такий спосіб.
Одна з моделей, які допомагають комплексно оцінити якість клієнтського сервісу, називається SERVQUAL. SERVQUAL - це скорочення від service quality, т. Е. Сервіс і якість.
П'ять параметрів сервісу
1. Фізичний стан: Tangibles.
2. Надійність: Reliability.
3. Чуйність: Responsiveness.
4. Впевненість: Assurance.
5. Емпатія: Empathy.
1. Фізичний стан - це все матеріальне, все, що клієнт може побачити, почути, відчути, помацати. Це вимір якості сервісу стосується всього, що пов'язано з речами. задіяними в процесі обслуговування.
Наприклад, фізичний стан - це:
- Чистота приміщень і статі.
- Те, як виглядає уніформа, макіяж або зачіска співробітників.
- Охайність входу в магазин або готель.
- Відповідність інтер'єру очікуванням клієнта.
- Стан ванних кімнат і туалету.
- Чистота столів в кафе і відсутність на них крихт.
Зрозуміло, клієнт, який чекає хорошого сервісу, включає в поняття «хороший сервіс» в тому числі такі фізичні речі.
2. Надійність в даній моделі - здатність виконувати свої зобов'язання, здатність компанії зробити те, що було обіцяно клієнту, точно і в строк.
- Точність виконання бронювання в готелі.
- Виконання дзвінків побудки, коли гість, який попросив розбудити його в 7.18, - прокинеться саме в 7.18.
- Виконання замовлень в ресторані, коли клієнту приносять саме те, що він замовив.
Тобто здатність компанії зробити для клієнта саме те, що було обіцяно, зробити це вчасно і так, як потрібно.
3. Чуйність - то, наскільки легко, на думку клієнта, представник компанії реагує на його прохання, побажання, настрою.
Наприклад, такі показники, як:
- Швидкість виконання замовлення.
- Доброзичливе вітання клієнта, який зайшов в магазин.
- Співчуття при реакції на скарги та претензії.
- Готовність заселити гостя в інший номер, якщо колишній не влаштовує.
- Помітне бажання виконати замовлення клієнта швидше.
Якщо є чуйність - клієнт відчуває, що компанія відкрита йому, звертає на нього увагу і охоче реагує на нього.
4. Впевненість - сприйнята клієнтом компетентність того, хто надає професійні послуги або продає той чи інший продукт, здатність викликати довіру.
Те, наскільки суб'єктивно те, що ви робите, змушує клієнта довіряти вам.
- Дійсний професійний рівень співробітника.
- Зовнішні атрибути професіоналізму (діловий костюм, впевнений зовнішній вигляд).
- Відчуття клієнта, що він у безпеці на території вашої компанії.
5. Емпатія - має на увазі індивідуальну увагу до кожного клієнта, врахування індивідуальних особливостей, прагнення зрозуміти потреби даного конкретного клієнта і підлаштуватися під них, бажання і готовність давати індивідуалізований сервіс.
Наприклад, про емпатії кажуть:
- Уміння співробітника готелю говорити на мові клієнта.
- Готовність принести ще одну подушку, якщо гість звик спати на більш високій.
- Приготування в ресторані страви з урахуванням індивідуальних побажань.
Тобто бажання піти назустріч клієнтові. Готовність диференціювати свої дії, робити те, що ви робите, по-різному, - виходячи з потреб клієнта. Це відчуття клієнта, що тут розуміють особисто його.
Що робити з цими п'ятьма параметрами?
1. Ви можете використовувати ці п'ять параметрів при розробці стандартів обслуговування клієнтів.
Прописавши так, як ви вважаєте правильним, кроки для персоналу з обслуговування клієнтів, - ви можете оцінити їх по моделі SERVQUAL.
Подивіться, розглянута у ваших стандартах тема фізичного стану? Або необхідно щось дописати? Чи є у вас щось про емпатію або необхідно дати людям зрозуміти, як вони можуть показати клієнту, що ми підлаштовуємось під його індивідуальні особливості?
А в які моменти спілкування з клієнтом ми можемо показати, що ми надійні, що ми виконуємо те, що обіцяємо?
Якщо ті чи інші виміри відсутні - обов'язково допишіть правила для персоналу, які будуть їм відповідати.
2. Ви можете використовувати ці п'ять параметрів при вивченні думки клієнтів.
Користуючись моделлю SERVQUAL, ви можете створити опитувальник для того, щоб вивчити думку клієнтів про ваш сервісі.
Як це зробити? Ви берете кожен з п'яти параметрів і під нього прописуєте конкретні приклади того, як це вимір може виражатися у вашій компанії. Це буде схоже на мої приклади по кожному з параметрів вище. Де, наприклад, чуйність включає в себе реакцію на скарги і швидкість.
Після цього ви пишете затвердження для клієнта, з якими він може бути згоден або не згоден. «Чи згодні Ви, що наш персонал завжди з увагою і співчуттям ставиться до скарг? Чи згодні Ви, що наші люди намагаються зробити швидше, якщо Вам це потрібно і вони можуть це зробити? »
Кілька прикладів з реального опитувальника моїх колег:
«В інтер'єрі номера використані елітні матеріали».
«Співробітники компанії стильно і акуратно одягнені».
«Інформаційний матеріал про компанії демонструє високу якість дизайну та поліграфії».
«Всі роботи були виконані відповідно до погодженого графіка».
«В операціях не було помилок і неточностей».
«Всі працівники були пунктуальні і організовані».
«Співробітники щиро намагалися вирішити всі виниклі проблеми».
«Співробітники здійснювали взаємодію з Вами швидко і оперативно».
«Співробітники завжди допомагали Вам з вирішенням усіх проблем».
Свої критерії слід прописати, виходячи з того, як побудований саме ваш бізнес, як відбувається ваше взаємодія з клієнтом, опитуєте своїх клієнтів і в результаті отримуєте повноцінну картину про свій сервіс. Після цього можна підвести підсумки, побачити, що у вас страждає, і, виходячи з цього, - планувати, як саме поліпшити сервіс.