Незадоволені клієнти - одна з найскладніших проблем в бізнесі. Універсального способу виправити відносини з клієнтами не існує. Кожна ситуація і кожен клієнт вимагають індивідуального підходу. Успіх залежить від вашого вміння слухати, гнучкості та бажання розвиватися. Ось кілька порад, які допоможуть вам повернути незадоволеного клієнта. Використовуючи їх, ви зможете перетворити в лояльних клієнтів навіть затятих критиків.
З'ясуйте що трапилося. Не варто починати розмову з клієнтом з вибачень. Якщо ви не знаєте за що вибачаєтеся, ваші слова прозвучать нещиро. Замість цього запитайте у клієнта, ніж саме він незадоволений, уважно його вислухайте і постарайтеся знайти рішення проблеми.
Визначте причину проблеми. Потрібно з'ясувати, в чому причина проблеми і хто в цьому винен. Навіть якщо ви знаєте причину, запитайте у клієнта, як він бачить цю проблему. Він викладе вам свою точку зору і може запропонувати рішення. Подібна розмова покаже, що ви цінуєте думку клієнта.
Підберіть слова і інтонацію. Ваші слова повинні бути щирими і переконливими. Потрібно завоювати довіру клієнта, а це нелегко зробити в ситуації, коли емоції на межі. Зберігайте спокій і терпіння. Це заспокоїть клієнта і допоможе вам зосередитися на пошуку продуктивного рішення.
Запропонуйте конкретний план дій. З'ясувавши суть проблеми, необхідно запропонувати конкретний план дій щодо виправлення ситуації. Невизначені обіцянки вирішити питання нічого не дадуть. Набагато більше шансів повернути незадоволеного клієнта, якщо ви запропонуєте конкретне рішення проблеми.
Спробуйте загладити провину. Неприємне враження можна згладити, запропонувавши знижку, подарунковий сертифікат або додаткові послуги. Вам потрібно повернути не просто клієнта, але і його любов, лояльність і довіру. Для того щоб достукатися до серця клієнта, потрібен широкий добрий жест.
Будьте наполегливі. Клієнт, який звик до того, що його ігнорують, може просто не помітити вашого прагнення знайти рішення проблеми. Чи не відступайте. Якщо він вимагає чогось позамежного, спробуйте знайти рішення, яке влаштувало б усіх. Клієнт гідно оцінить ваші зусилля, коли переможе свої негативні емоції.
Підготуйте своїх співробітників. Першим з незадоволеними клієнтами доводиться мати справу вашим співробітникам. Другого шансу може й не бути, тому у них повинні бути певні повноваження вирішувати питання, пов'язані з обслуговуванням клієнтів, не чекаючи розпоряджень керівництва.
Вчіться на помилках. Повернувши клієнта, постарайтеся зробити все можливе, щоб утримати його. Ні в якому разі не допускайте повторення ситуації. Знайти нових клієнтів набагато дорожче, ніж зберегти існуючих, тому задоволення клієнтів повинно бути однією з ваших пріоритетних завдань.
Запропонуйте іншу компанію. Якщо клієнт вирішив піти, ви можете запропонувати йому скористатися послугами іншої компанії (наприклад, вашого партнера). Потрібно рухатися далі і будувати нові ділові відносини. Ваша рекомендація покаже, що вам небайдужа подальша доля клієнта.
Що розуміти під словом клієнт? Мій клієнт - це той, хто платить мені гроші або приймає рішення про оплату. Як правило це власник або найманий директор. Персонал компанії я не вважаю за клієнтів. Знаю, що це погано, але так є. У байки про заробляння ними грошей на мій контракт вже давно перестав вірити. На практиці з 10 чоловік персоналу клієнта 9 конкретних дебілів (ок), звідси і страшна текучка. І їхнє завдання в основному принести / подати. Вважати їх клієнтами? Звільніть.
Ходімо далі. Що таке "досить"? З точки зору середньопотолочний клієнта - сидіння на шиї і базікання ногами. Злом акаунтів фконтактіке, МейлРу, установка АВТОКАД-ілюстратор-фотошоп і т.д. (Це персонал). "Зробіть мені ексчендж, щоб я міг як. За що стільки мижевамденьгіплатім." (Це бажання керівництва) Оскільки безграмотність кричуща, в тому числі і в процесах. Ні хто в здоровому глузді не буде садити собі на голову персонал клієнта. І відповідно до доктрини "досить" маємо незадоволеного клієнта. Висновок. Або ти станеш раком, але через деякий час тобою будуть все одно не задоволені, оскільки забаганки зростають. Або ти спочатку обламаєш весь ідіотизм і включиш лічильник, і тобою будуть не задоволені відразу. Варіант №2 мені більше імпонує.
А я і не говорив, що персонал вважаю за клієнтів :)) Тільки ЛПР.
В іншому с тобой согласен. При перших же потугах мене на щось нагнути ставлю жорсткі рамки. Інакше потім не разогнешься :)))
Повернути не складно, складно утримати.
Суть будь-якого невдоволення залежить від суб'єктивної оцінки ситуації. Але саме важливо що, після будь-якої ситуації деталі підзабувати, а ось враження залишається. Дії в такій ситуації визначаються нормою закону РФ.
Якщо мій співробітник не може вирішити питання з клієнтом, то він передає його мені.
Я використовую наступну метод:
1. Пропоную клієнту повернути ситуацію як було, це означає він повертає товар або послуги, а ми йому його гроші. Ефективність полягає в тому, що витрачати бізнес-час на рішення суб'єктивних проблем клієнта дуже дорого. І важливо, що клієнт все повинен повернути все в цілості й схоронності :)
2. Якщо клієнт не готовий розглядати так проблему, тоді з'ясовуємо, що не так в товарі чи послузі У більшості випадків клієнт вже використовує товар або послугу, але отримав не той результат за який заплатив. Фактично клієнт незадоволений або ціною, або цінністю. Ось тут важливо зробити крок на зустріч клієнту, так як все впирається в ті очікування, які були у клієнта до отримання результату. Кількість чи якість? Потрібно розділити мухи від котлеток. Тобто визнаючи кількісне невдоволення - клієнта душить жаба, а визнаючи якісне невдоволення - клієнт вимагає уваги до його унікальності.
3. При питанні невдоволення ціною - запропонуйте інший товар (пробник :)), як компенсацію.
4. При питанні невдоволення якістю - запропонуйте знижку на кількісний показник. Знижку є сенс дати, за те, що клієнт готовий брати участь в контролі якості, а це вже лояльність.
Обов'язково передзвоніть через 2 тижні, переконайтеся, що у клієнта залишилися приємні враження.
Чи багатьох клієнтів ви повернули і утримуєте до сих порт такими методами?
Не можна давати ніяких знижок! Вони при отриманої знижку попросять послуг / товарів в 2 рази більше ніж було раніше і оком не моргнути!
По першому пункту. Як ви уявляєте собі повернення клієнтом отриманих послуг з обслуговування ПК або програмування 1С?
