Кожен фахівець з продажу стикався з відходом клієнта до конкурентам і «бачив цей страшний сон». Дуже добре, якщо ми, одного разу, побачивши поганий сон, зробили висновки і знайшли причини відходу клієнта до конкурентам. Добре, коли ми розуміємо причини з другого і третього разу і починаємо змінювати в собі і своїй компанії систему продажів. Погано, коли наші клієнти йдуть до конкурентів, а ми не розуміємо, що відбувається і звинувачуємо всіх навколо, - клієнтів, конкурентів, товар, керівництво.
Важливо зрозуміти і прийняти правило успішного продавця - продаж починається з особистості продавця.
Не буває ідеальних товарів, ідеальних компаній і ідеальних продавців. Є ті, хто готовий вчитися на своїх помилках, помилках колег, вдалих угодах конкурентів і фахівців з інших областей економіки. Чи готові Ви почати вчитися і розвивати свої навички продажів і вибудовування відносин з клієнтами?
ЧОМУ КЛІЄНТИ ЙДУТЬ ДО КОНКУРЕНТАМ?
1. Ви не заряджені «енергією» і не відкрили в собі стан «Успішний продавець». Для встановлення контакту з клієнтом важливо знаходиться в спокійному ресурсному стані, з якого Ви легко можете перейти в активний стан або в стан «включеного» слухання клієнта. При продажу важливо бути «тут і зараз» і спілкуватися з клієнтом, а не «ганяти в думках» конфлікт або ситуацію з попереднім клієнтом. Необхідно правильно і ресурсно організувати своє життя і робочий день.
2. Не змогли розпізнати справжні очікування і потреби клієнта. У спілкуванні з клієнтом орієнтувалися тільки на озвучені і явні потреби клієнта, не уточнюючи справжніх мотивів і прихованих потреб. Іноді, сам клієнт не усвідомлює, що їм рухає в придбанні товару. При такій ситуації важливе завдання продавця - за допомогою запитань і уточнюючих фраз виявити очікування і зробити потреба усвідомлюваної для самого клієнта. А потім в розмові необхідно зробити акцент на виявлених потребах. Потрібно пам'ятати, що є особисті потреби клієнта (повагу, визнання, турбота, захист, безпека) і комерційні потреби (точні параметри товару або послуги, які для клієнта важливі при покупці).
2.1. Ви не уважні до дрібниць і словами клієнта. Дрібниці вирішують все!
3.1.Ви надаєте зайву інформацію щодо товарів, послуг своїх конкурентів, про які клієнт навіть не здогадувався. Зайва інформація уповільнює процес ухвалення рішення про покупку і завершення угоди. Зайва інформація може породити сумніви у клієнта.
4. Клієнт не налаштований на покупку у Вас. Клієнт проводить маркетингове дослідження товару, компанії, продавця. Клієнт зібрав потрібну кількість інформації. Він знаходиться на останній стадії завершення угоди, йому не вистачає рішучості прийняти остаточне рішення або є страх припуститися помилки. Якщо клієнт шукає «підводні камені» вашого товару або послуги, значить, Ви можете, використовуючи техніки роботи з запереченнями, виявити його прихований стан! Або ви надаєте клієнту рішучості і впевненості, необхідні йому стану для завершення угоди, або виправили його страх припуститися помилки.
5. Клієнт не налаштований на покупку у Вас. Клієнт за рахунок Вас і Вашої компанії прагне показати власну перевагу. Клієнту важливо відчути «власну крутизну». Завдання продавця задовольнити приховану потребу клієнта в визнання і значущості. Коли клієнт отримає необхідний обсяг визнання, він зможе відкрити свої «вуха» для Вас.
6. Клієнт вважає, що Вам не можна довіряти, Ви не викликали довіру у клієнта. Коли клієнт всіляко показує і говорить «про обман, шахрайство і довіру». Завдання продавця знайти приклад (ситуацію) того, що викликає у клієнта довіру, можливо, це лежить за межею Вашої угоди. Важливо повернути клієнта в зону спогади про довіру, коли клієнт довірився, і минула операція (покупка) завершилася вдало, а може бути, перевершила очікування клієнта. Після цього можна продовжити спілкування.
7. Демонструєте властивості товару (послуги, операції), але не показуєте вигоду для клієнта. Клієнту важливо зробити вигідну покупку і задовольнити свої потреби, а не слухати про конкурентні переваги і додаткових властивостях вашого товару. При презентації необхідно пов'язувати властивості товару з вигодою для клієнта. Клієнт знаходиться в стані стресу в момент покупки і, іноді, не може зв'язати елементарні речі між собою.
7.1.Ви не показують додаткову вигоду покупки і товару для покупця.
8. Клієнту здається, що Ви недостатньо добре з ним відпрацювали. У клієнта складається відчуття, що Ви не встановили емоційний контакт з ним. Клієнт йде незадоволений, тому що не отримав те, що хотів! Дивіться п. 1 і п.2.
8.1. В продовження п.5 та п. 8. Клієнт відчуває себе недооціненим. У спілкуванні з клієнтом необхідно підкреслювати статус, престиж, амбіції, стиль, смак.
9. Клієнту не подобається Ваша манера розмовляти. Клієнту при покупці важливо, щоб продавець його зрозумів краще, ніж він сам себе розуміє. «Дідусь» Еріксон говорив про те, щоб Вас почули і слухали, важливо відтворювати темп мова і словесні звороти такі, як у людини, з якою Ви спілкуєтеся.
10. Ви не "дотиснули» клієнта. Через страх «перетиснути» клієнта, менеджери відмовляються від практично «готових» клієнтів і вибирають стратегію «краще не дотиснути, ніж перетиснути». Можна уявити, що продаж - це ритуальний танець, де продавець показує вигоду для клієнта, приваблює клієнта в захоплюючу гру слів, емоцій, демонструє свої переваги на тлі конкурентів. Настає момент, коли клієнт виконує свої останні «па» опору, продавець відмовляється продовжувати танець. Як ви себе будете почувати після перерваного танцю незалежно, хто Ви - покупець або продавець? Розгублено. Можна сказати грубіше, - без «оргазму»! Після такого танцю клієнту буде складно повернутися до Вас.
11.Не мотивуєте клієнта діяти. Щоб клієнт завершив угоду або зробив покупку, необхідно підвести клієнта до дії. Тільки 20% покупців відносяться до «активістам», а 80% клієнтів потрібно прямо і побічно мотивувати зробити покупку, завершити операцію.
12.Кліент здогадується або знає про існування альтернативи. Коли клієнт задає багато порівняльних питань про товар, він хоче вибрати кращий варіант для себе. У такій ситуації продавцеві потрібно відзначити факт альтернативи і перевести увагу клієнта на переваги обраного товару. Дивіться п. 7
13.Кліенту не вистачає інформації для прийняття рішення. Клієнт весь час задає питання, Ви відповідаєте, але ефект той же самий. Знову питання, питання, питання. Що робити? 1. Задайте уточнююче запитання (а чи правильно Ви розумієте свого клієнта і його приховану потреба?) 2. Коли клієнт скаже, що Ви правильно його зрозуміли, тільки тоді давайте відповідь на питання. 3. Відстежите реакцію клієнта на Вашу відповідь. Якщо клієнт знову задає те ж саме питання, тоді найкраще відповісти на прикладі (випадок, історія, ситуація з минулого). Якщо Ви відповіли на істинний питання, клієнт перемикається на щось інше. Пам'ятайте, важливий як сам відповідь (слова), так і емоції, які Ви вкладаєте в слова.
13.1.Не вмієте задавати питання або задаєте не ті питання. Отже, отримуєте не ті відповіді, і клієнт іде до конкурентів. Необхідно почати вчитися ставити питання і вибудовувати свою промову. Можу порекомендувати участь в тренінгах з основ спілкування, презентації та продажу і книгу Ларрі Кінга «Як розмовляти, де завгодно, коли завгодно і з ким завгодно». Без уміння ставити питання, Ви не зможете стати успішним продавцем.
14. При продажу робите акцент тільки на логіці або тільки на емоціях. Для здійснення успішного продажу важливо зберігати баланс між логічними доводами і емоціями, і враховувати наступні параметри: час доби, вік покупця, підлогу покупця, момент прийняття рішення, статус покупця, професія покупця. Ці мінімальний обсяг умов, які вказують, на яких доказах будувати продаж. У статті «Баланс між логікою та емоціями» Ви зможете знайти відповідь.
15. Чи не даєте можливість вибору клієнта. Як професіонал Ви можете знати краще, що потрібно вашому клієнтові. Але якщо Ви не створите відчуття вибору, клієнт може відчути, що йому «нав'язують», і ухилитися від покупки. Для клієнта важлива можливість вибору, нехай навіть ілюзорного, але вибору! Необхідно створити ВАРІАНТ ВИБОРУ без ВИБОРУ! Не потрібно пропонувати 25 варіантів, максимум 3 варіанти вирішення! Не потрібно пропонувати кардинально різні варіанти покупки (послуги), всі варіанти повинні знаходитися в одній площині! Якщо ви запропонуєте занадто багато або різні варіанти, клієнт не зможе зробити вибір і піде до конкурентів.
16. Занадто рано повідомляєте ціну. Є ціна, а є цінність товару (послуги). Щоб клієнт був готовий заплатити Вам свої «кровні», спочатку необхідно сформувати цінність товару (послуги), а потім називати вартість (ціну). Якщо Ви занадто рано назвете ціну, клієнт буде морально не готовий оплатити. Показуємо цінність і вигоду, а тільки потім називаємо конкретну вартість.
17. Викликаєте сумнів в своєму професіоналізмі у клієнта. Погано знаєте технічні параметри товару, можливості експлуатації, монтажу, демонтажу, терміну служби, терміну придатності. Якщо Ви не знаєте, тоді вперед вчити! Якщо Ви чітко доносите інформацію до клієнта, а він все одно Вам не вірить: 1. Можна попросити «допомоги експерта» - це ваш колега, керівник або постійний ваш клієнт, який користується Вашим товаром, послугою. 2. Можна звернутися до супровідної документації (з урахуванням того, що Ви добре її самі знаєте і відкриєте в потрібному місці, показавши необхідну інформацію для продажу). 3. Можна показати відгуки клієнтів, які вони залишили в Вашої компанії або на сайті Вашої компанії.
18. Ви не вмієте або не знаєте, як переконувати клієнта. Чим вище вартість товару (послуги), тим краще має бути вміння переконувати у продавця. Ви можете добре продавати товар середнього цінового сегмента, але як тільки Вам доведеться продавати товар більш дорогого сегмента (VIP-сегмента), Ви почнете втрачати свою впевненість. Щоб розширити свої знання і навички рекомендую подивитися майстер - класи Смелаа Соловйова і відвідати практичний тренінг «Ефективні продажі».
19. Захоплюєтеся «ганьбою» своїх конкурентів. Краще покажіть свої сильні сторони товару, компанії і продемонструйте вигоду клієнта при купівлі вашого продукту. Замість «очорнення», використовуйте недоліки Ваших конкурентів і зробіть з дрібних недоліків - серйозні недоліки.
20. Будуйте і проводите презентацію товару, послуги без урахування «ефекту місцевості і менталітету». У кожному регіоні країни є свої особливості, тим більше, якщо живуть закриті групи - народи. При продажу потрібно враховувати особливості менталітету, місцевих цінностей і орієнтацій.
+ 1. Основна причина того, що клієнти йдуть до конкурентів - це самовпевненість продавця в своїх силах. Прохання! Чи не путайть впевненість із самовпевненістю. Самовпевнені продавці відповідають: «Ми всі знаємо! Нам вже нічому вчитися! »Саме в цей момент компанія починає втрачати своїх клієнтів, свідомість продавцем стає менш гнучким, самовпевненість зашкалює ватерлінію і протягом року прибуток компанії скорочується, якщо ця компанії взагалі виживе за цей рік.
поділіться посиланням
з друзями: