Всього статей 3064
Нові теми на форумі
всього 2447
Нові записи в блогах
нові вакансії
всього 2730
Найближчі події
- Регіональний розвиток компанії. Ефективне управління філіями 29700 руб.р.
- Розвиток управлінських навичок. Підготовка кадрового резерву керівників 37000р.
- Клуб "Люди змінюються" Тема: Де народився, там і пригодився? Передбачено donation (платите, якщо хочете і в будь-якому розмірі). р.
- Оцінка персоналу як інструмент управління результатами: атестація по-новому 25700 руб.р.
- Онлайн-тренінг "Стратегія і тактика великих продажів" від 3900руб.р.
Усе
найближчий вебінар
Усе
Слідкуйте за нами
призначені для користувача теги
Продавцю, який добре знайомий зі своєю областю діяльності і зі своїм товаром, дуже складно дослухати клієнта до кінця. Він все зрозумів буквально з півслова і рветься в бій. Природно, починає перебивати співрозмовника, що викликає зростання емоційної напруги.
Крім того, аргумент клієнта може бути абсолютно не тим, якого він чекав. У відповідь же можна отримати наступне: «Якщо такий розумний, то поговори сам з собою».
Чим повніше буде висловлювання клієнта, тим точніше ви його зрозумієте. Дайте можливість клієнту до кінця висловити свою незгоду, «полегшити душу», проявляючи підвищену увагу до його словами, щоб зрозуміти їх зміст.
Зрозумійте і підтвердіть розуміння заперечень клієнта. Вам важливо підкреслити значимість того, що сказав вам клієнт, і продемонструвати готовність до обговорення. Використовуйте техніку перефразирования заперечення в питання - вона служить для того, щоб точніше зрозуміти суть заперечення.
Приклад: Клієнт говорить продавцеві: «Дорого». При цьому він може мати на увазі що завгодно: в сусідньому магазині дешевше, у нього немає таких грошей або він хоче знижку.
Для того, щоб зрозуміти, що насправді мав на увазі клієнт, повторіть висловлювання клієнта з питальній інтонацією: «Дорого?» Клієнт, ймовірно, пояснить: «Для мене дорого. Я розраховував на меншу суму ». Або скаже, що заходив у сусідній магазин і бачив там такий же товар, який був дешевше на 15%. Ви отримаєте уявлення, в якому напрямку вам рухатися в діалозі.
Не дозволяйте собі виносити оцінку матеріального становища клієнта і задавати питання типу: «Тобто, ви хочете сказати, що не в змозі собі дозволити цей товар?»
Уточніть заперечення клієнта. Наступним кроком є уточнення заперечень. Наприклад, клієнт говорить, що в сусідньому магазині товар на 10% дешевше. Має сенс знову застосувати позитивну формулювання: «Тобто ви хотіли б знати, чим викликана різниця в ціні?» Якщо клієнт відповідає позитивно, значить, у вас є, з чим працювати.
Уточнюйте заперечення клієнта, особливо тоді, коли вони звучать в загальній формі (типу «Це все не те»). «Уточніть, будь ласка, що саме?», «Чим це обумовлено (з чим пов'язана)?», «А як би ви хотіли?», «Чому ви так вважаєте?», «Я не зовсім зрозумів, в чому конкретно. ».
Впевнено відповідайте на заперечення. Тепер ви можете відповісти на заперечення, орієнтуючись на конкретне запитання клієнта. Лаконічно визнайте його правоту (умовно погодьтеся, «приєднаєтеся» до нього) або просто повторіть (перефразируйте) його слова, використовуючи зв'язки «і в той же час», «разом з тим», «проте», «з іншого боку», « при цьому », уникаючи« так »,« але ».
приведіть позитивний приклад: «Я розумію Вас це не влаштовує. Багато наших клієнтів на початку говорили те ж саме, але в кінцевому підсумку набували нашу продукцію, переконавшись в її перевагах »; перерахуйте основні переваги покупки: «Так, вірно, наш прилад має тільки таку чутливість, однак він має ..., дозволяє ..., дає можливість ...».
Відповідайте на заперечення конкретно, по суті, і досить коротко (багатослівність не рівнозначно переконливості). Не випробовуйте терпіння клієнта, не перевантажуйте його зайвою інформацією.
Переконайтеся, що відповідь прийнятий, і рухайтеся далі. Після відповіді на заперечення обов'язково отримаєте підтвердження того, що клієнт задоволений. Задайте елементарний, ввічливе запитання: «Мені вдалося відповісти на ваше запитання?»
Це уточнення важливо, так як часто продавцеві може здатися, що його відповідь була детальним і вичерпним, і він переходить до наступного етапу продажу. Клієнт же ще не отримав відповіді на свої питання, і вони надалі з'являться знову.
Як подолати опір клієнта?
Клієнти бувають різні (як, втім, і продавці). Іноді зустрічаються агресивні і вічно незадоволені, які заздалегідь налаштовані на негатив. Якщо випаде така можливість, він охоче спровокує конфлікт.
На щастя, є перевірені прийоми, які можна використовувати в різних варіантах в будь-яких ситуаціях, коли зустрічаються негатив і опір з боку клієнта, щоб запобігти можливому конфлікту на самому початку. Їх суть не в поступку, а лише у визнанні права клієнта на власну думку ( «приєднання до нього»), щоб він не сприймав продавця як противника.
Пам'ятайте, що клієнт на свій негативний випад очікує відповідної атаки або оборони в формі виправдань. Не піддавайтеся на провокацію. Ваше завдання - не тиснути на клієнта (сила дії викличе відповідну силу протидії), а направляти його і допомогти прийняти власне рішення.
Дайте клієнтові висловитися. Ніколи не перебивайте, уважно вислухайте його, якщо хочете, щоб він слухав Вас (процес продажу - це діалог, а не монолог. Намагайтеся більше слухати, ніж говорити).
Визнайте почуття і стан клієнта, показуючи, що ви їх поділяєте ( «Я розумію вашу настороженість (заклопотаність, тривогу, сумнів)», «Так, я бачу (чую, відчуваю) це»).
Висловіть свої почуття і стан, щоб довести щирість і причетність до подій ( «Мені теж неприємно, що так складається», «Я здивований таким поворотом», «Я дуже радий (схвильований) з цього приводу»).
Визнайте право клієнта на його точку зору, якщо хочете, щоб він прийняв вашу (визнати - це зрозуміти, але прийняти - не означає погодитися) ( «Ясно, що ви маєте на увазі», «Я розумію, що вас не влаштовує це», «Ви торкнулися дуже важливе питання», коротко, як фіксація, без пояснень і тим більше виправдань).
Погодьтеся, з чим можете, якщо хочете отримати згоду, однак не відступайте ( «Абсолютно вірно», «Ви маєте рацію, і в той же час ...», «Згоден, що це складно, разом з тим ...», «Це так, і в продовження Вашої думки ... »(в разі, коли клієнт дійсно прав)).
Вибачитеся, якщо потрібно, проте не підлабузнюйтеся ( «Вибачте, я поквапився з цим»).
Якщо ви все зробите правильно, клієнт зрозуміє, що продавець щиро хоче допомогти вирішити його проблеми і задовольнити потреби. З цього моменту починається плідна співпраця.