Професія «Адміністратор клініки» з'явилася вУкаіни близько 30 років тому, в ті самі часи, коли на ринок прийшли «піонери» нової стоматології. Вони ж і ввели вУкаіни поняття «сервіс в медицині», а разом з тим, нову, удосконалену модель реєстратора - «Адміністратор». Тоді і я була в числі тих, хто гордо називався «Адміністратор», оскільки мені пощастило працювати саме в такий - передовий клініці, яка сьогодні, до речі, є найбільшою стоматологічну мережу в Харкові.
Незважаючи на досить тривалий період існування професії, сьогодні керівники клінік часто не можуть відповісти на питання:
- Яка роль посади «Адміністратор»?
- Які завдання повинна вирішувати дана бізнес-одиниця?
- Які вимоги пред'являти адміністратору?
- Як оцінювати його ефективність?
- Чому навчати і чи варто «вкладати» гроші в адміністратора?
Вивчаючи цю професію і її вплив на ефективність стоматологічного бізнесу останні 20 років, дозволю собі висловити думку і відповім на частину питань вже сьогодні.
Отже, яка ж роль адміністратора в бізнес-системі клініки ?!
Варто враховувати, тут я буду говорити про Адміністратора як бізнес-одиницю, що включає всі функції посади, в окремих випадках вони можуть бути розділені, тоді відповідно з'являються такі позиції як «фахівець-колл-центру» і «адміністратор - хостес» и.т. д. що залежить від бізнес-моделі вашої клініки.
Завданням більшості клінік є залучення нових і «утримання» повторних пацієнтів. Наступними за цими двома простими словосполученнями криється колосальна робота цілої команди, де кожному учаснику відводиться своя роль. У зв'язку з цим, поговоримо про основні функції адміністратора.
Які завдання повинна вирішувати дана бізнес-одиниця?
5. Інформування (керівництво, лікарський і середній медперсонал)
Основні, за нашим досвідом, становлять велику трудність для керівника, тому про них і піде мова. У медичному бізнесі поширена модель дворівневої системи продажів, де на першому рівні, як раз, виконує соло адміністратор. По-суті метою його посади і є продаж медичних послуг. Що продає адміністратор. У разі стоматології - це консультація лікаря / діагностичні процедури / знімки / профілактичні / естетичні процедури, прийом по гострого болю. При цьому головне рішення про проходження лікування у вашій клініці пацієнт буде приймати вже після консультації лікаря.
Розглянемо кожну, з основних функцій адміністратора, і їх вплив на залучення нових, так і на «утримання» і лояльність постійних.
Бажаним результатом першого завдання посади (залучення нових пацієнтів) буде факт «новий пацієнт прийшов до лікаря», саме, прийшов і сів у крісло, а не просто записався. У цій точці проходить межа між першим і другим рівнем продажів. Причому підготовлений адміністратор «добре» виконує це завдання, ніколи не забуде про пацієнтів, які дзвонили і не записалися, він візьме їх контактні дані для того, щоб зв'язатися в майбутньому, а також не упустить пацієнтів, які були записані і з якихось причин не прийшли на прийом, з цими пацієнтами обов'язково буде проведена відповідна робота. А ось «Дівчина на ресепшн» діалог з новим пацієнтом завершить словами «Дзвоніть, якщо що. До побачення".
Друге завдання - залучення повторних пацієнтів. Дане завдання пов'язана з так званої роботою «з базою». «База» - це все пацієнти, які були у нас на прийомі хоча б один раз, а значить всі зусилля команди клініки будуть спрямовані на те, щоб пацієнт вибрав нас, захотів повернутися саме в нашу клініку, де і провів би все рекомендоване лікування, проходив профілактичні процедури і вирішував усі стоматологічні питання, які у нього виникають. Безумовно, провідна роль в роботі з повторними пацієнтами відведена лікаря, при цьому адміністратор, будучи надійним командним гравцем візьме на контроль кожного пацієнта (звичайно, за допомогою CRM інструментів) і в призначений день і годину зв'яжеться з пацієнтом, мотивує і аргументовано відповість на питання, заперечення пацієнта при необхідності. Результат даного завдання істотно вплине на «запис» в розкладі, керівник досить швидко зможе побачити позитивний ефект від роботи такого адміністратора. «Дівчина на ресепшн», в свою чергу, подзвонить лише тим пацієнтам, список яких люб'язно надасть лікар або директор і навряд чи проконтролює запис пацієнта на наступний візит.
Третє завдання адміністратора пов'язана із забезпеченням «гідного» рівня сервісу. Визначення «гідний рівень» для кожної клініки буде своїм, оскільки клініки працюють з різними цільовими сегментами, з більш-менш вибагливими пацієнтами, важливо одне - ваші цільові пацієнти повинні отримати той рівень сервісу, який зможе задовольнити саме їх. В цілому мова йде про те, що вирішуючи це завдання адміністратор «тримає під контролем» перебування пацієнта в клініці від моменту зустрічі до завершення візиту, забезпечуючи максимальний комфорт в широкому сенсі його прояви, своєчасно надаючи всю необхідну інформацію, доречне увагу і турботу І.Т. . Д. Істинний результат даної функції можуть оцінити тільки пацієнти, в тому числі «таємні пацієнти», а значить зворотний зв'язок з ними стає для керівника невід'ємним інструментом, який дозволяє побачити реальну картину того, що відбувається. У «дівчата на ресепшн» дана функція часто обмежена зовнішнім виглядом і «чаєм з кавою», у «правильного» адміністратора за цим завданням, крім цього - здатність працювати в режимі багатозадачності, орієнтація в процесах і правилах клініки, мова і високо розвинені комунікативні навички , емоційний інтелект, здатність попереджати «конфлікти» і вирішувати важкі ситуації.
Група допоміжних функцій адміністратора в кожній клініці буде сформована виходячи із завдань і масштабу клініки.
Для єдиного розуміння всіма учасниками команди функцій і завдань посади «Адміністратор» має сенс скласти посадову інструкцію і прописати стандарти роботи такого фахівця. Важливо, щоб ці внутрішні документи насправді відображали функції адміністратора, а не формально існували «десь в шафі» або «десь точно є». Це один з основних етапів на шляху до ефективної реєстратурі.
І нарешті, найголовніше - це відношення. Якщо Ви націлені перетворити «милу дівчину на« ресепшн »в надійна ланка команди, яка здатна вирішувати завдання вашого медичного бізнесу, то і ставитися до неї важливо відповідно.
У наступній частині ми продовжимо розмову про критерії ефективності, а також інструментах і мотиватора, що впливають на результативність адміністратора, залишаючись в парадигмі ефективної бізнес-одиниці клініки.
Професія «Адміністратор клініки» з'явилася вУкаіни близько 30 років тому, в ті самі часи, коли на ринок прийшли «піонери» нової стоматології. Вони ж і ввели вУкаіни поняття «сервіс в медицині», а разом з тим, нову, удосконалену модель реєстратора - «Адміністратор». Тоді і я була в числі тих, хто гордо називався «Адміністратор», оскільки мені пощастило працювати саме в такий - передовий клініці, яка сьогодні, до речі, є найбільшою стоматологічну мережу в Харкові.
Незважаючи на досить тривалий період існування професії, сьогодні керівники клінік часто не можуть відповісти на питання:
- Яка роль посади «Адміністратор»?
- Які завдання повинна вирішувати дана бізнес-одиниця?
- Які вимоги пред'являти адміністратору?
- Як оцінювати його ефективність?
- Чому навчати і чи варто «вкладати» гроші в адміністратора?
Вивчаючи цю професію і її вплив на ефективність стоматологічного бізнесу останні 20 років, дозволю собі висловити думку і відповім на частину питань вже сьогодні.
Отже, яка ж роль адміністратора в бізнес-системі клініки ?!
Варто враховувати, тут я буду говорити про Адміністратора як бізнес-одиницю, що включає всі функції посади, в окремих випадках вони можуть бути розділені, тоді відповідно з'являються такі позиції як «фахівець-колл-центру» і «адміністратор - хостес» и.т. д. що залежить від бізнес-моделі вашої клініки.
Завданням більшості клінік є залучення нових і «утримання» повторних пацієнтів. Наступними за цими двома простими словосполученнями криється колосальна робота цілої команди, де кожному учаснику відводиться своя роль. У зв'язку з цим, поговоримо про основні функції адміністратора.
Які завдання повинна вирішувати дана бізнес-одиниця?
5. Інформування (керівництво, лікарський і середній медперсонал)
Основні, за нашим досвідом, становлять велику трудність для керівника, тому про них і піде мова. У медичному бізнесі поширена модель дворівневої системи продажів, де на першому рівні, як раз, виконує соло адміністратор. По-суті метою його посади і є продаж медичних послуг. Що продає адміністратор. У разі стоматології - це консультація лікаря / діагностичні процедури / знімки / профілактичні / естетичні процедури, прийом по гострого болю. При цьому головне рішення про проходження лікування у вашій клініці пацієнт буде приймати вже після консультації лікаря.
Розглянемо кожну, з основних функцій адміністратора, і їх вплив на залучення нових, так і на «утримання» і лояльність постійних.
Бажаним результатом першого завдання посади (залучення нових пацієнтів) буде факт «новий пацієнт прийшов до лікаря», саме, прийшов і сів у крісло, а не просто записався. У цій точці проходить межа між першим і другим рівнем продажів. Причому підготовлений адміністратор «добре» виконує це завдання, ніколи не забуде про пацієнтів, які дзвонили і не записалися, він візьме їх контактні дані для того, щоб зв'язатися в майбутньому, а також не упустить пацієнтів, які були записані і з якихось причин не прийшли на прийом, з цими пацієнтами обов'язково буде проведена відповідна робота. А ось «Дівчина на ресепшн» діалог з новим пацієнтом завершить словами «Дзвоніть, якщо що. До побачення".
Друге завдання - залучення повторних пацієнтів. Дане завдання пов'язана з так званої роботою «з базою». «База» - це все пацієнти, які були у нас на прийомі хоча б один раз, а значить всі зусилля команди клініки будуть спрямовані на те, щоб пацієнт вибрав нас, захотів повернутися саме в нашу клініку, де і провів би все рекомендоване лікування, проходив профілактичні процедури і вирішував усі стоматологічні питання, які у нього виникають. Безумовно, провідна роль в роботі з повторними пацієнтами відведена лікаря, при цьому адміністратор, будучи надійним командним гравцем візьме на контроль кожного пацієнта (звичайно, за допомогою CRM інструментів) і в призначений день і годину зв'яжеться з пацієнтом, мотивує і аргументовано відповість на питання, заперечення пацієнта при необхідності. Результат даного завдання істотно вплине на «запис» в розкладі, керівник досить швидко зможе побачити позитивний ефект від роботи такого адміністратора. «Дівчина на ресепшн», в свою чергу, подзвонить лише тим пацієнтам, список яких люб'язно надасть лікар або директор і навряд чи проконтролює запис пацієнта на наступний візит.
Третє завдання адміністратора пов'язана із забезпеченням «гідного» рівня сервісу. Визначення «гідний рівень» для кожної клініки буде своїм, оскільки клініки працюють з різними цільовими сегментами, з більш-менш вибагливими пацієнтами, важливо одне - ваші цільові пацієнти повинні отримати той рівень сервісу, який зможе задовольнити саме їх. В цілому мова йде про те, що вирішуючи це завдання адміністратор «тримає під контролем» перебування пацієнта в клініці від моменту зустрічі до завершення візиту, забезпечуючи максимальний комфорт в широкому сенсі його прояви, своєчасно надаючи всю необхідну інформацію, доречне увагу і турботу І.Т. . Д. Істинний результат даної функції можуть оцінити тільки пацієнти, в тому числі «таємні пацієнти», а значить зворотний зв'язок з ними стає для керівника невід'ємним інструментом, який дозволяє побачити реальну картину того, що відбувається. У «дівчата на ресепшн» дана функція часто обмежена зовнішнім виглядом і «чаєм з кавою», у «правильного» адміністратора за цим завданням, крім цього - здатність працювати в режимі багатозадачності, орієнтація в процесах і правилах клініки, мова і високо розвинені комунікативні навички , емоційний інтелект, здатність попереджати «конфлікти» і вирішувати важкі ситуації.
Група допоміжних функцій адміністратора в кожній клініці буде сформована виходячи із завдань і масштабу клініки.
Для єдиного розуміння всіма учасниками команди функцій і завдань посади «Адміністратор» має сенс скласти посадову інструкцію і прописати стандарти роботи такого фахівця. Важливо, щоб ці внутрішні документи насправді відображали функції адміністратора, а не формально існували «десь в шафі» або «десь точно є». Це один з основних етапів на шляху до ефективної реєстратурі.
І нарешті, найголовніше - це відношення. Якщо Ви націлені перетворити «милу дівчину на« ресепшн »в надійна ланка команди, яка здатна вирішувати завдання вашого медичного бізнесу, то і ставитися до неї важливо відповідно.
У наступній частині ми продовжимо розмову про критерії ефективності, а також інструментах і мотиватора, що впливають на результативність адміністратора, залишаючись в парадигмі ефективної бізнес-одиниці клініки.