Під завершенням конфлікту розуміється всяке його закінчення, припинення. Воно може бути результатом як взаємного примирення сторін, досягнення певного порозуміння між ними, так і поступового згасання протистояння або переростання його в інший конфлікт. Основна передумова завершення конфлікту - усунення об'єктивних і ослаблення суб'єктивних причин, що породили конфліктну ситуацію.
Конфлікти в значній мірі впливають на весь виробничий і управлінський процес в організації. Відоме висловлювання Генрі Форда: «Якби навчитися вирішувати конфлікти, то це дозволило б знизити собівартість автомобіля більше, ніж 25 років технічних нововведень».
Однак конфлікт не завжди може бути дозволений. Більш того, багато конфлікти потребують не в дозволі, а в грамотному управлінні ними, так як здатні приносити користь.
1. Метод уникнення конфлікту
Це найбільш популярний метод управління. Його суть: сторони прагнуть уникнути конфлікту, «залишаючи сцену» економічно, фізично або психологічно. Рішення про застосування методу приймається дуже бистро.Метод використовується, коли конфлікт не потрібен, він не підходить до ситуації, що склалася в організації, або якщо витрати можливого конфлікту будуть дуже високі.
Серед інших причин застосування даного методу можна назвати:
- тривіальність проблеми, що лежить в основі конфлікту;
- тиск більш важливих обставин;
- «Охолодження» розгорілися пристрасті;
- збір додаткової інформації та відхід від прийняття негайного рішення;
- ситуацію, коли предмет конфлікту лише опосередковано зачіпає суть проблеми або ж на інші, більш глибокі причини;
- страх перед протилежною стороною;
- невдалий час насувається конфлікту.
Типовим в ході застосування цього методу є наступна поведінка:
- заперечується існування проблеми взагалі в надії на те, що вона зникне сама собою;
- затягується вирішення проблеми;
- застосовуються пролонговані процедури для придушення конфлікту;
- звертаються до існуючих бюрократичним та юридичним нормам як основі вирішення конфлікту.
Метод непридатний в наступних випадках:
- важливість проблеми;
- перспектива тривалого існування основ даного конфлікту, оскільки метод ефективний лише при швидкоплинних конфліктах;
- коли втрата часу в перспективі призводить до втрати ініціативи і великих витрат.
Вважається, що результат конфлікту при використанні такого методу вміщається в схему «виграш - програш».
Різновидом методу «відхід від конфлікту» є метод бездіяльності. Його суть: ніяких дій не виробляти взагалі. Даний метод виправданий в умовах повної невизначеності, коли неможливо прорахувати варіанти розвитку подій. Наслідки застосування цього методу передбачувані і можуть бути вигідними для конфліктанта.
2. Метод поступок і пристосування
Конфліктанти йде на поступки за рахунок зменшення власних прітязаній.Данний метод використовується у випадках, коли:
- конфліктанти виявляє свою неправоту і коли йому корисніше прислухатися до пропозицій протилежного боку, тобто показати свою розсудливість;
- предмет зіткнення важливіший для однієї сторони (тобто коли важливіше задовольнити запити іншого боку в ім'я майбутньої кооперації);
- відбувається формування і накопичення стратегічного потенціалу для майбутніх спірних ситуацій;
- існує явна перевага однієї зі сторін;
- найбільш важлива стабільність.
Найбільш ймовірний результат застосування цього методу - «програш - виграш».
3. Метод згладжування
Використовується в організаціях, орієнтованих на колективні методи взаємодії, а також в країнах традиційного колективізму. Ефективний у випадках несуттєвих розбіжностей інтересів і умов, характерних для типових і звичних моделей поведінки людей в колективі.
Метод заснований на підкресленні спільних інтересів, коли відмінності применшувати, а загальні риси акцентуються: «Ми одна дружна команда, і не слід розгойдувати човен».
Ймовірний результат цього методу передбачає наявність двох варіантів взаємодії: «виграш - програш», «виграш - виграш».
4. Метод швидкого вирішення
Його суть: рішення по предмету і проблеми приймається в найкоротші терміни, майже мгновенно.Данний метод використовується:
- при ліміті часу для прийняття рішення;
- коли одна зі сторін конфлікту змінює свою позицію під впливом аргументів іншої або в зв'язку з отриманням нової «об'єктивної» інформації;
- коли обидві сторони бажають брати участь в пошуку більш прийнятних варіантів угод;
- коли відсутня явне (небезпечне) загострення конфліктної ситуації і тому немає необхідності в ретельному виробленні рішень.
Найбільш імовірним результатом застосування методу є формування моделі «виграш - виграш», але для цього буде потрібно взаємна згода сторін.
5. Метод сили
Його суть в прагненні одного боку нав'язати інший своє решеніе.Данний метод застосовується:
- коли необхідно швидке, рішуче дію (в умовах надзвичайних обставин);
- в разі введення непопулярних рішень (дисциплінарних обмежень, зниження розміру зарплати);
- в життєво важливих для організації обставин;
- коли одна зі сторін має свідомо більше ресурсів для вирішення конфлікту.
Ймовірними моделями поведінки при використанні цього методу є:
- нав'язування стратегій типу «виграш - програш»;
- використання конкуренції;
- використання владних ресурсів;
- вимога підпорядкування.
Важливим фактором, який впливає на результативність завершення конфлікту, є участь третьої сторони в його врегулюванні, або медіація.
6. Метод компромісу
Під компромісом розуміється такий вид угоди, в якому обидві сторони займають середні позиції в рамках наявних розбіжностей по предмету конфлікту. Його суть зводиться до управління конфліктом за допомогою досягнення угоди в ході безпосередніх переговорів сторін. Даний метод використовують, коли:
- мети конфлікту досить важливі, але витрачати ще більше зусиль на його продовження або посилення немає необхідності;
- опоненти діють з рівними зусиллями у взаємовиключних напрямках і мають прямо протилежні цілі;
- необхідно досягнення тимчасових угод з комплексних проблем;
- необхідно досягнення доцільних рішень в умовах обмеженого часу;
- обидві сторони вважають, що їхні цілі можуть бути краще реалізовані за допомогою переговорів на основі угод типу «дай - візьми»;
- ресурси конфликтантов обмежені;
- результат типу «виграш - програш» небажаний.
Обмеження для застосування методу компромісу:
- нереалістичність спочатку зайнятої позиції через її неадекватної оцінки;
- прийняте рішення занадто аморфно і не буде ефективним;
- в разі оскарження учасниками конфлікту прийнятих ними зобов'язань.
Переваги методу компромісу:
- можливість визначення та вирішення спірних питань для обох сторін;
- фокусування уваги на взаємних інтересах;
- використання об'єктивного критерію в ході переговорів;
- ведення переговорів на основі поваги гідності обох сторін;
- розробка взаємовигідних рішень.
До недоліків можна віднести трудомісткість процесу пошуку компромісса.Результат компромісу - немає відверто сторони, що програла і немає явного переможця.
Haталья Вacільeвна Фёдopoва - кандидат економічних наук, профeccор кафедри менeджмeнта Московського гуманітарного університету (МocГУ), експерт центру дистанційної освіти «реферати»