Успішне управління бізнесом практично неможливо без ефективної комунікації між керівництвом і підлеглими. Однак варто враховувати, що при неправильному використанні зворотний зв'язок може заподіяти компанії шкоду.
Саме поняття «зворотний зв'язок» відомо вже давно і досить широко застосовувалося в військовій справі і роботі більшості закритих установ. Поступово цей термін перекочував і в комерційні структури, де став одним із значущих інструментів управленіяперсоналом і підвищення ефективності бізнес-процесів.
Грамотно збудовані канали зворотного зв'язку дозволяють керівництву отримувати актуальну інформацію про наслідки управлінських рішень, коригувати роботу окремих співробітників і цілих підрозділів. Словом, це потужний інструмент впливу, за допомогою якого здійснюється інформаційний обмін.
Щоб зворотний зв'язок приносила реальні плоди, необхідно дотримуватися двосторонній характер взаємодії, тобто інформація повинна не тільки спускатися «зверху», а й рухатися в зворотному напрямку. Побудова комунікативної системи буде ефективним тільки в разі повної залученості співробітників всіх рівнів в цей процес.
Дуже важливо правильно позиціонувати зворотний зв'язок, відмежувавши її від критики. Більшість людей не відчувають позитивних емоцій, навіть якщо вказівку на помилки в їх роботі переслідує конструктивні цілі. Якщо в фідбек будуть домінувати критичні висловлювання та оцінки, то залученість співробітників виявиться мінімальною.
Зворотній зв'язок цінна не тільки для керівництва, а й для персоналу. Якщо рядовий працівник відчуває, що до його думки прислухаються, а ініціативи знаходять відгук у керівництва, то він отримує додатковий стимул працювати саме в цій компанії. Таким чином, грамотно вибудувана система відповідної реакції може істотно підвищити рівень корпоративної лояльності.
Деструктивні форми зворотного зв'язку
До неплодотворним формам зворотного зв'язку насамперед варто віднести неконструктивну критику і доносительство, а також ситуації, при яких не враховується вигода для обох сторін.
Незважаючи на те що критика є досить дієвим способом врегулювання багатьох питань, її невміле використання створює масу проблем. Непорозуміння починаються головним чином через розбіжність очікувань. Навіть якщо критик об'єктивно налаштований на виправлення конкретних недоліків, «провинився» чекає позитивної оцінки хоча б частини своєї роботи. Тому психологи настійно рекомендують навіть в самих «запущених» випадках знаходити привід для похвали, причому обов'язково до і після оціночного розбору.
Однією з ознак того, що зворотний зв'язок в компанії налагоджена, є двосторонній потік актуальної інформації. Однак нерідко інформування переростає в доносительство, що перешкоджає прозорості та неупередженості відомостей.
Донос завжди суб'єктивно і має негативну емоційне забарвлення. Співробітники, що повідомляють керівництву про стан справ, нерідко вибирають ті факти, які представлять їх у вигідному світлі, а заодно допоможуть тим чи іншим чином розібратися з неугодними колегами. Особистість самого інформатора найчастіше залишається в тіні, дозволяючи йому і далі займатися своїм «чорним справою».
Компанії, в яких зворотний зв'язок приймає форму доносів, нерідко мотивують це прагненням керівництва бути в курсі реальної ситуації і настроїв персоналу. Але на відміну від стандартного інформування, ця система передбачає лише констатацію негативного факту, не пропонуючи рішення самої проблеми. Більш того, якщо в першому випадку метою є збір всієї інформації, то в другому акцент робиться саме на недоробки конкретних співробітників або відділів.
Як побудувати зворотний зв'язок?
Щоб мотивувати співробітників всіх рівнів підтримувати ефективний зворотній зв'язок, необхідно її грамотно вибудувати. В основу повинні бути покладені принципи об'єктивності, прозорості, конкретики і взаємної поваги.
- Зосередьтеся на підвищенні ефективності роботи
Основною метою має бути покращення роботи як окремих співробітників, так і компанії в цілому. Зворотній зв'язок може бути постійною або «включатися» в моменти, що вимагають коректування дій. Похвала здатна стати потужним інструментом, що закріплює найбільш ефективні моделі поведінки або рішення.
- Уважно поставтеся до критики і проявів невдоволення
Навіть доброзичлива критика повинна бути позбавлена емоційно-особистісних оцінок. Розбираючи роботу іншого співробітника, зосередьтеся на його діях, а не на особистості. Критичний відгук передбачає не тільки фіксацію недоліків, але і пропозиція альтернативних дій щодо поліпшення. Критика, на відміну від похвали, краще сприймається в розмові один на один.
Зворотній зв'язок найбільш дієва в тому випадку, якщо в ній дається реакція на конкретні вчинки. Дорікнувши свого подчіненногов необов'язковості, ви можете породити в ньому хвилю обурення. Але якщо конкретизувати невдоволення тим, що людина затягнув на два тижні здачу проекту, ви змістите акцент з особистих відносин на ділові.
Незважаючи на те що зворотний зв'язок дозволяє коригувати багато недоліків в роботі, її використання не завжди доцільно. Буває, що співробітник сам помітив власний прорахунок і вже активно працює над його усуненням, а тут втручається керівництво з критикою, зауваженнями або приписами. В цьому випадку може запуститися процес демотивації, так як начальство проігнорувало дії по виправленню. Крім того, одні співробітники можуть мати більшу сприйнятливістю до критики, ніж інші. Емпатія має велике значення в механізмах зворотного зв'язку.
- Підвищуйте залученість інших співробітників
Більшості працівників приємно, якщо до їхньої думки прислухаються. Як показують численні дослідження, присвячені проблемам лояльності, люди схильні ділитися своїми ідеями і проявляти ініціативу, якщо відчувають зацікавленість з боку керівництва. Заохочення ініціативності безпосередньо впливає на рівень лояльності.
Цінність зворотного зв'язку полягає в своєчасному отриманні актуальної інформації як про окремих співробітників, так і компанії в цілому. Обмін повинен бути взаємовигідним: керівництво отримує дані для коригування подальших дій, а підлеглі - не тільки критичні зауваження, але і заохочення за відмінно виконану роботу.