Якось раз ми з вами говорили про те, що таке життєвий цикл товару або послуги. Нагадаю, що це період, протягом якого продукт «живе» з моменту появи на ринку до відходу з нього. Спочатку ми вкладаємо в його створення і просування сили, час, гроші - «годуємо» продукт. Потім продукт годує нас: добре продається і приносить прибуток. А в якийсь момент нові ринкові умови вимагають його модернізації і заміни.
А чи знаєте ви, що життєвий цикл є і у ваших клієнтів, а вірніше, у ваших відносин з клієнтами?
Життєвий цикл клієнтів - це стадії розвитку ваших взаємин з клієнтом, починаючи від зародження інтересу до ваших послуг і закінчуючи припиненням співпраці.
Етапи життєвого циклу клієнта
Наочно життєвий цикл клієнта представлений на схемі:
Життєвий цикл клієнта
Точка в центрі підстави трикутника - це стан, коли клієнта у вас немає. Відповідний період комунікацій з клієнтом називається стадіяпрівлеченія. Ви витрачаєте час, зусилля, гроші на пошук і залучення замовника. На цій стадії ви тільки вкладаєте, але не заробляєте. Правда, схоже на стадію виведення товару на ринок?
І ви ще якийсь час витрачаєте на те, щоб перетворити його в клієнта реального - проходите етапразвітія клієнта.
На цій стадії ви продовжуєте вкладати сили і час, щоб переконати клієнта в тому, що ви молодець і з вами треба працювати. На цьому етапі ваше завдання - пропонувати замовнику якомога якісніший продукт, бути до нього максимально уважним.
Ці стадії - залучення, перетворення в потенційного, потім в реального клієнта - можуть бути дуже короткими, особливо якщо клієнти невеликі і ваш продукт не дуже дорогий. Цей процес може виявитися і дуже тривалим, якщо мова йде про великі обсяги роботи і серйозні гроші. Скажімо, у нас в копірайтинг-агентстві були випадки, коли клієнт замовляв тексти вже в день нашого знайомства, але бувало, що ми вели переговори декілька місяців. Зате і сума угоди була чималою, так що довга стадія залучення була цілком виправдана.
Розвивається клієнт - це той, хто зробив перше замовлення. Він користується вашими послугами поки не дуже активно, він до вас ще не звик і з легкістю може піти до іншого виконавця.
Робота з вами для клієнта на цій стадії повинна бути в першу чергу зручним: відповідні способи оплати, оперативний зв'язок, комфортні для клієнта засоби зв'язку, залізне виконання термінів і так далі. Зручність роботи, відсутність головного болю і впевненість в вас - це те, що клієнта з розвивається перетворює в розвиненого.
Розвинений клієнт - той, хто зробив покупку кілька разів. У такого клієнта є потенціал на те, щоб продовжувати працювати з вами.
Якщо ви вже деякий час працюєте на ринку, у вас могла зібратися своєрідна статистика: ви могли помітити, що представники одних сегментів цільової аудиторії роблять у вас одне замовлення і пропадають, а інші сегменти найчастіше перетворюються в клієнтів розвинених. Ваше завдання - помітити це, виділити такі сегменти і посилити залучення саме таких клієнтів, адже саме від роботи з ними ви отримуєте найбільшу прибуток.
Якщо ж сплячих клієнтів не будити, вони рано чи пізно опиняться в тій стадії циклу, яка називається клієнти втрачені. Повернути втраченого клієнта дуже складно, тому що він, швидше за все, пішов до іншого виконавця. А забрати свого клієнта назад набагато складніше, ніж залучити нового.
Що ж таке портфель клієнтів?
А це просто все клієнти, з якими ви працюєте, тобто:
- ті клієнти, кому ви тільки збираєтесь написати комерційну пропозицію і поки вивчаєте їх;
- ті, хто, наприклад, підписався на вашу розсилку і вивчає вас;
- ті, які самі вам написали, і ви вже ведете переговори про співпрацю;
- ті, хто зробив у вас перше замовлення;
- ті, хто замовляє у вас багато років;
- сплячі клієнти, які у вас зараз нічого не замовляють, але ви їм регулярно про себе нагадуєте.
У кожен момент часу у вас повинні бути клієнти, що знаходяться на різних етапах життєвого циклу. Кого-то ви залучаєте; хтось є активним клієнтом і робить вам основні обсяги продажів; хтось спить, а ви його періодично будите. Якщо у вас зараз багато постійних клієнтів, з якими вам добре і привільно працюється - це не означає, що треба забувати про тих, хто знаходиться на інших стадіях. Розвинені клієнти годують вас, але саме робота з іншими стадіями дає впевненість в тому, що і завтра, і через рік ваш проект буде існувати і приносити прибуток.
