Жести, міміка, інтонації - найважливіша частина ділового спілкування. Часом за допомогою цих засобів (їх називають невербальними) можна сказати набагато більше, ніж за допомогою слів. Напевно, кожен може пригадати, як він сам вдавався до красномовних поглядів і жестів або "читав" відповідь на обличчі співрозмовника. Така інформація користується великою довірою. Якщо між двома джерелами інформації (вербальним і невербальним) виникає протиріччя: каже чоловік одне, а на обличчі у нього написано зовсім інше, то, очевидно, більшої довіри заслуговує невербальна інформація.
Ефективність спілкування визначається не тільки ступенем розуміння слів співрозмовника, а й умінням правильно оцінити поведінку учасників спілкування, їх міміку, жести, рухи, позу, спрямованість погляду, тобто зрозуміти мову невербального (вербальний - «словесний, усний») спілкування. Ця мова дозволяє мовцеві повніше висловити свої почуття, показує, наскільки учасники діалогу володіють собою, як вони насправді ставляться один до одного.
Зустрінеш, приміром, гордовитий і глузливий погляд, відразу осечешься, слово застрягне в горлі. А якщо на обличчі співрозмовника ще й презирлива посмішка, то вже ніяк не захочеш виливати душу, ділитися сокровенним. Інша справа - погляд співчуваючий, заохочує, зацікавлений. Він вселяє довіру, спонукає до відвертої розмови. Ваш співрозмовник безнадійно махнув рукою, відвів погляд убік, і ви розумієте без слів, що він не вірить вам, вважає становище безнадійним. І як не намагаються окремі люди контролювати свою поведінку, стежити за мімікою і жестами, вдається це не завжди. Невербальне спілкування «видає» співрозмовників, ставить часом під сумнів те, що було сказано, оголює їх справжнє обличчя. Тому треба вчитися розуміти цю мову.
На які ж невербальні елементи слід звертати увагу під час спілкування?
Головним показником почуттів мовця є вираз обличчя. У «Приватної риториці» професора російської та латинської словесності Н. Кошанского (С.-Петербург, 1840) є такі слова: «Ніде стільки не відображаються почуття душі, як в рисах обличчя і поглядах, шляхетною частини нашого тіла. Ніяка наука не дає вогню очам і живого рум'янцю щоках, якщо холодна душа дрімає в оратора. Рухи тіла оратора завжди бувають в таємному злагоді з почуттям душі, з прагненням волі, з виразом голосу ».
Міміка дозволяє нам краще зрозуміти опонента, розібратися, які почуття він відчуває. Так, підняті брови, широко розкриті очі, опущені вниз кінчики губ, відкритий рот засвідчують здивуванні, опущені вниз брови, вигнуті на лобі зморшки, примружені очі, зімкнуті губи, стислі зуби висловлюють гаїв.
Друк відображають зведені брови, згаслі очі, злегка опущені куточки губ, а щастя - спокійні очі, підняті зовнішні утолкі губ.
Для кожного, що бере участь в бесіді, з одного боку, важливо вміти «розшифровувати» «розуміти» міміку співрозмовника. З іншого боку, необхідно знати, в якій мірі він сам володіє мімікою, наскільки вона виразна.
У зв'язку з цим рекомендується вивчити і своє обличчя, знати, що відбувається з бровами, губами, чолом. Якщо ви звикли супити, морщити лоб, то постарайтеся відучитися збирати складки на лобі, розправляйте частіше насуплені брови. Щоб ваша міміка була виразною, систематично вимовляєте перед дзеркалом кілька різноманітних по емоційності (сумних, веселих, смішних, трагічних, зневажливих, доброзичливих) фраз. Слідкуйте, як змінюється міміка і передає вона відповідну емоцію.