Максима «емоціям не місце в бізнесі» втратила колишню актуальність. Емоційна компетентність цінується не менше, ніж інтелект. Чи можна її розвивати і як вона допомагає в управлінні людьми?
За даними різних досліджень, які наводить Деніел Гоулман в своїй книзі Emotional intelligence, тільки від 4 до 25% успіху в будь-якій діяльності визначається інтелектом. За результатами ж його власних досліджень, 33% успішності в будь-якій діяльності визначається пізнавальним інтелектом. Що стосується ефективності керівника, то вона залежить від IQ тільки на 15%. Це аж ніяк не означає, що у домоглися успіху рівень інтелекту малий - просто серед людей з високим інтелектом на успішність починають впливати інші фактори. Сукупність цих здібностей і називають «емоційним інтелектом».
- усвідомлення своїх емоцій;
- усвідомлення емоцій інших людей;
- управління своїми емоціями;
- управління емоціями інших людей.
Усвідомлено вийти з себе
Поширена думка, що емоційно компетентна людина завжди спокійний, завжди в гарному настрої або завжди контролює свої емоції. Це не так. Емоційно компетентна людина може вийти з себе і підвищити голос на співрозмовника. Різниця лише в тому, що зробить він це, усвідомивши, що саме такий спосіб взаємодії зараз найбільш ефективний. І вже точно не намагається бути «хорошим для всіх» і цілком в змозі віддавати суворі розпорядження. Емоційна компетентність починається з ідентифікації власних емоцій (адже поки не навчишся розуміти, що з тобою відбувається, не зможеш ні зрозуміти, ні управляти іншими). Найчастіше ми не в змозі назвати конкретну емоцію: гнів, страх, печаль, радість, особливо якщо мова йде про скороминущі, слабких реакціях на зовнішні подразники.
Людина, що володіє ЕК, може управляти собою: не контролювати, не придушувати, а саме управляти. Коли емоція і причина її виникнення розпізнані, він вибирає інструмент управління. Наступний етап - здатність контролювати саме виникнення почуттів: розлютитися або «включити» радість, якщо вона потрібна, наприклад, для натхненної промови. Це може бути інтуїтивним проявом здібностей, деяким технікам управління можна навчитися на тренінгах.
І нарешті, розвинена ЕК дозволяє керувати емоціями інших. Він володіє нею людина знає, як можна підтримати співрозмовника і допомогти впоратися з неприємними відчуттями. Це той начальник, який знає чи інтуїтивно розуміє, що і як треба сказати, щоб спонукати підлеглих на якісь дії.
Вирощуємо корпоративний EQ
З чого почати цей процес? Як і в багатьох інших випадках - з голови. Організація - це проекція особистості керівника, і поки він не зміниться сам, не зміниться і його компанія.
Розвиток емоційної компетентності насамперед необхідно самій людині. Щоб не працювати у вихідні, щоб не страждала родина, щоб зберегти здорове серце до 40 років і отримувати задоволення від життя і роботи. І тільки після всього цього - для успішності бізнесу.
Зрозуміти, що вони відчувають
Ірина Новікова, директор з персоналу ВАТ «Знамя труда», Санкт-Петербург
«Незабаром після призначення директором з персоналу мені довелося проводити масштабне скорочення. Емоційно було дуже важко. Для працівників звільнення стало особистою трагедією, яку кожен з них переживав по-своєму. Тоді я не знала, що таке EQ, і не знала, що ця навичка можна розвивати, проте інтуїтивно (хоча і не відразу) змогла визначити власний страх. Це була боязнь не справитися з ситуацією, злість на керівників, усунути від відповідальності за те, що відбувається, і навіть агресія відносно співробітників, яких я звільняла. Зрозуміти, що відчувають вони, стало необхідністю. Кого-то переповнювала біль і образа на те, що рідний завод зрадив його, і йому хотілося почути слова подяки за багаторічну працю, пережити цю ситуацію в своєму колективі і спокійно попрощатися з колегами. Хтось обрушував гнів на свого керівника, який не знайшов у собі сил особисто сказати про майбутнє звільнення, - такій людині хотілося якомога швидше завершити всі формальності і піти. Інші не знали, як шукати роботу і боялися цього, - тоді ми надавали реальну допомогу в подальшому працевлаштуванні. Зараз я розумію, що саме емоційна компетентність допомогла мені знизити напругу в колективі і впоратися з власними почуттями ».
Позитивні емоції підвищують продуктивність і ефективність. А поліпшення психологічного клімату в колективі на 1% призводить до збільшення доходу на 2%. І хоча, здавалося б, очевидним є той факт, що працювати з буркотуном або хамом не хоче ніхто, до сих пір ще багато керівників вірять: мотивує страх, і тільки страх. Компетентний керівник використовує всі емоції своїх підлеглих як невичерпний ресурс розвитку компанії.
Наступна за пріоритетністю група, якій необхідно розвивати EQ, - це співробітники з групи ризику «професійного вигорання». І в першу чергу HR-директор. Управління персоналом - одна з найбільш емоційно насичених професій. Постійне балансування між інтересами різних сторін, необхідність приймати непопулярні рішення, безперервне спілкування - все це призводить до того, що ейчари протягом дня відчувають величезну кількість емоцій, але змушені їх приховувати.
Розвиток емоційної компетентності та грамотності допоможе ейчару удосконалювати існуючі процеси в організації, особливо пов'язані з сильними негативними емоціями: атестація персоналу, впровадження змін, звільнення і т. Д.
Зростаючий інтерес до даної сфери проявляється і в продажах. На зміну класичним наполегливим продавцям приходять «емоційні».
При розвитку емоційної компетентності в організації важливо пам'ятати, що жоден семінар або тренінг не допоможе розвинути цей навик відразу. Навчання EQ пов'язано з необхідністю переламати звички, укорінені в нас з глибокого дитинства, і змінити рутинний хід думки. Для цього потрібна довгострокова програма навчання і розвитку, як правило, розрахована на чотири-шість місяців. Крім того, вона обов'язково повинна бути комплексною, включати в себе різні форми пізнавальної діяльності, і в першу чергу коучинг.
Емоції в AMERICAN EXPRESS
Коли в відділенні по страхуванню життя American Express відбулася криза, спеціальна команда експертів з'ясувала, що причиною катастрофічного падіння продажів є емоції потенційних покупців і фінансових консультантів. Інтерв'ю з найбільш успішними консультантами виявили, що ці співробітники мають здатність подивитися на ситуацію очима клієнта, що дозволяє встановити довірчі відносини. Вони внутрішньо мотивовані на продаж полісів страхування життя. Але, можливо, головне якість цих консультантів в умінні впоратися зі своїми емоціями, керувати ними і не падати духом у випадку невдачі. Всі перераховані здатності відносяться до компетенцій емоційного інтелекту. American Express була першою компанією, яка запустила програму навчання емоційної компетентності для своїх співробітників, після проходження якої практично 90% консультантів підвищили ефективність своєї роботи. Джерело: eiconsortium.org
Як самому розвивати EQ?
Як усвідомлювати свої емоції?
Перш за все сконцентруйте увагу на своєму внутрішньому стані. Ставте собі питання: «Що я зараз відчуваю?» При цьому важливо відзначати саме емоцію (радість, гнів, страх, печаль), а не фізичний стан (втомився, голова болить). Можна почати відстежувати емоційний стан кожен день в певний час.
Як усвідомлювати емоції інших?
Спостерігайте за емоційним станом оточуючих вас людей. Визначайте за вербальними і невербальними ознаками, яку емоцію відчуває ваш співрозмовник. Якщо ви спілкуєтеся з досить близькою людиною, можна перевірити правильність своїх припущень, запитавши: «Як ти себе почуваєш?» Або висунувши припущення: «Мені здається, ти зараз чимось засмучений».
Як керувати своїми емоціями?
1. Перш за все усвідомте емоцію і визначте джерело її виникнення.
2. Знайдіть цивілізований спосіб її виходу або замініть виникла емоцію на більш адекватну ситуації (щоб позбутися від важкої печалі, наприклад, корисно розсердитися).
Якщо ситуація дозволяє, опишіть свій стан вголос: я трохи хвилююся, стривожений, відчуваю легке роздратування і т. Д. Інтенсивність емоції при цьому знижується.
Докладатимете будь-яка фізична дія: змініть позу, пройдіться, зробіть пару вправ і т. Д. Найпростіше - глибоко вдихніть і повільно видихніть.
Як керувати емоціями інших людей?
Це останній і найскладніший навик, який дуже важко розвивати самостійно. Якщо вам потрібно змінити емоцію співрозмовника, корисно проговорити почуття співрозмовника: «По-моєму, ви чимось засмучені». Використовуйте невербальні засоби (пози, жести, інтонації). Важливо спочатку самому відчути ту емоцію, яку ви хочете викликати в іншого.