Надіслати свою хорошу роботу в базу знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче
Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань в своє навчання і роботи, будуть вам дуже вдячні.
Міністерство освіти і науки Російської Федерації
Федеральне державне бюджетне освітня установа
вищої професійної освіти
Амурська державний університет
Кафедра «Світова економіка, митна справа, туризм»
Спеціальність 100400.62 - «Туризм»
на тему: Стандартизація туристської діяльності
з дисципліни «Правове регулювання в туризмі»
студент групи 274-сб Д.Д. Георгіївська
Перевірив О.В. Мірошниченко
1. Поняття стандартизації в туризмі
2. Правові основи стандартизації в сфері туризму
3. Сертифікація в туризмі
3.1 Мета сертифікації
3.2 Види сертифікації
3.3 Етапи сертифікації
4. Чотири основних державних стандарту
сертифікація туризм стандартизація якість
Основні цілі, принципи і загальні положення щодо проведення сертифікації в Російській Федерації визначаються Правилами з проведення сертифікації в Російській Федерації. Положення даного документа поширюються не тільки на організацію і проведення робіт з обов'язкової і добровільної сертифікації продукції та послуг, а й на такі об'єкти, як процеси, роботи, системи якості.
Розвиток вітчизняної сертифікації, активізація діяльності різних структур промисловості, розвивається технічне видове законодавство зумовили необхідність упорядкування діяльності з сертифікації та формування умов, що забезпечують інтеграцію цієї діяльності в Російській Федерації з міжнародною діяльністю.
Як відомо, суб'єкти господарської діяльності різних форм власності створюють, виробляють і поставляють продукцію або послуги, що володіють такою сукупністю властивостей і характеристик, які надають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби, запити, вимоги споживачів (замовників). Це корелюється з визначенням поняття "якість", встановленим ІСО 8402. Зростаюча на світовому ринку конкуренція призводить до посилення вимог, які споживач і замовник пред'являють до якості продукції та послуг. Зазвичай вимоги споживачів (замовників) встановлюються в технічних завданнях на розробку продукції і реалізуються в нормативної документації (технічних умовах, стандартах підприємства) на серійно випускається. Однак, саме по собі це нормування не може бути надійною гарантією того, що вимоги споживача (замовника) будуть справді задоволені, оскільки організаційно-технічний механізм (система) діяльності розробника або товаровиробника може мати суттєві недоліки.
Таким чином, успішна економічна діяльність розробників, товаровиробників і постачальників, їх конкурентоспроможність на ринку значною мірою залежать від наявності у них високоефективного організаційно-технічного механізму управління і забезпечення якості продукції (послуг), прогресивної і результативної системи якості, орієнтованої на вимоги споживача (замовника ).
Створення і застосування таких систем має сприяти постійному поліпшенню якості та підвищенню задоволеності не тільки споживачів, а й інших зацікавлених осіб (працівників підприємства, керівництва підприємства, субпідрядників, суспільства).
1. Поняття стандартизації в туризмі
Стандарти якості туристичного обслуговування визначаються системою стандартизації і сертифікації. Стандартизація є найважливішим інструментом державного регулювання туристської діяльності та захисту прав споживачів туристичних послуг.
Об'єкт стандартизації - послуга, процес обслуговування, для яких розробляють ті чи інші вимоги, характеристики, параметри, правила і т.п. Стандартизація може стосуватися або об'єктів в цілому, або його окремих складових (характеристик).
Область стандартизації - сукупність взаємопов'язаних об'єктів стандартизації. Наприклад, тур індустрія - область стандартизації, а конкретні тур послуги - об'єкти стандартизації.
Основним поняттям, використовуваним в стандартизації, є «стандарт». Стандарт - нормативний документ, розроблений на основі консенсусу, затверджений визнаним органом, спрямований на досягнення оптимального ступеня упорядкування в певній галузі.
Основні завдання стандартизації у сфері туризму:
- встановлення номенклатури показників якості послуг і методів їх контролю;
- встановлення прогресивних вимог до технології і типовим технологічних процесів надання тур послуг;
- встановлення вимог, що забезпечують безпеку послуг, охорону здоров'я населення, охорону навколишнього середовища, точність і своєчасність виконання послуг, ергономічність та естетичність послуг і умови обслуговування;
- встановлення вимог до сертифікації тур послуг;
- забезпечення координації діяльності тур підприємств з підприємствами інших галузей, що беруть участь в процесах туристично-екскурсійного обслуговування;
- встановлення термінів і визначень основних понять в галузі стандартизації та управління якістю в сфері туристично-екскурсійного обслуговування.
- Державні стандарти (в РФ - ГОСТ Р).
- Стандарти відрости - ОСТ.
- Стандарти громадських об'єднань - СТО.
- Стандарти підприємств і об'єднань підприємств (асоціації) - СТП.
Основні види стандартів у сфері послуг:
- стандарти на послуги;
- стандарти на процеси (технологічні, наприклад);
- стандарти на методи контролю.
- міжнародна стандартизація - діяльність, відкрита для відповідних органів будь-якої країни;
- регіональна - діяльність, відкрита тільки для відповідних органів держав одного географічного, політичного регіону світу;
- національна - стандартизація в одному конкретному державі. Може здійснюватися на різних рівнях: державному, галузевому, в секторах економіки на рівні асоціації, об'єднань, підприємств.
2. Правові основи стандартизації в сфері туризму
Перед споживачем завжди стояла проблема визначення якості товарів і послуг. Звичайно, він може зробити висновок про те, чи влаштовує його ця риса чи ні, але цей висновок буде суб'єктивно. Для того щоб мати можливість більш об'єктивно підійти до питання оцінки якості, були розроблені стандарти, спрямовані на захист інтересів споживача.
Способом державного регулювання сферою туризму є стандартизація туристської діяльності, а також об'єктів туристичної індустрії.
Правові основи стандартизації в РФ, обов'язкові для всіх державних органів управління, а також підприємств і підприємців, громадських об'єднань, і заходи державного захисту інтересів споживачів і держави у вигляді розробки та застосування нормативних документів по стандартизації.
Відповідно до Закону стандартизація - це діяльність по встановленню норм, правил і характеристик з метою забезпечення:
- безпеки продукції, робіт і послуг для навколишнього середовища, життя, здоров'я і майна споживача;
- технічної та інформаційної сумісності, а також взаємозамінності продукції;
- якості продукції, робіт і послуг відповідно до рівня розвитку науки, техніки і технології;
- економії всіх видів ресурсів;
- безпеки господарських об'єктів з урахуванням ризику виникнення природних і техногенних катастроф та інших надзвичайних ситуацій;
- обороноздатності та мобілізаційної готовності країни.
Існують різні визначення поняття «стандартизація», зокрема поняття, прийняте Міжнародною організацією зі стандартизації (ISO). Визначення, дане ІСО, є досить складним, проте вказує на такі важливі обставини, як оптимальність прийнятих рішень, їх загальність, багаторазовість застосування, в тому числі щодо існуючих або можуть виникнути в майбутньому задач.
Цілі стандартизації відображають її двоєдиний характер в даний час. З одного боку, головна її мета - це встановлення обов'язкових вимог щодо безпеки, технічної та інформаційної сумісності, а також взаємозамінності продукції і безпеки господарських об'єктів, а з іншого - розробка рекомендацій по споживчим показниками продукції виходячи з необхідності підвищення її якості та економії ресурсів.
Державне управління стандартизацією в РФ, включаючи координацію діяльності державних органів управління, взаємодія з органами влади, з громадськими об'єднаннями, в тому числі з технічними комітетами зі стандартизації, суб'єктами господарської діяльності здійснює Держстандарт Росії. Він формує і реалізує державний контроль і нагляд за дотримання обов'язкових вимог державних стандартів, бере участь в роботах з міжнародної (регіональної) стандартизації, організовує професійну підготовку та перепідготовку кадрів у галузі стандартизації, а також встановлює правила застосування міжнародних (регіональних) стандартів, правил, норм і рекомендацій по стандартизації на території РФ, якщо інше не встановлено міжнародними договорами РФ.
На Держстандарт Росії покладені такі функції:
- встановлення порядку і правил проведення робіт по стандартизації;
- методичне керівництво і координація діяльності технічних комітетів зі стандартизації, створюваних зацікавленими підприємствами та організаціями для розробки проектів державних стандартів;
- державна реєстрація нормативних документів по стандартизації.
Держстандарт Росії також стверджує всі державні стандарти ліцензійної туристичний правової сертифікації.
2. Сертифікація в туризмі
Важливим елементом системи державного регулювання туризму, забезпечення безпеки послуг і найбільш визнаним в світі способом незалежного підтвердження (оцінки) їх відповідності встановленим вимогам є сертифікація. Використання її створює передумови і умови для успішного вирішення найважливіших соц.-екон-х проблем і завдань, відповідає інтеграції окремих держав у світову економіку.
* Створення умов для діяльності організацій,
* Підприємництва на єдиному ринку РФ, для участі в міжнародній торгівлі,
* Сприяння споживача у виборі послуг
* Захисту споживача від недобросовісного виконавця,
* Контролю та безпеки послуг для навколишнього середовища, життя, здоров'я і майна споживачів,
* Підтвердження показників якості послуги, заявленої виконавцем.
3.1 Мета сертифікації
- створення умов для діяльності організації підприємців на єдиному товарному ринку РФ для участі в міжнародному, науково-технічному співробітництві та міжнародній торгівлі;
- сприяння споживачам у виборі послуг;
- захист споживачів від недобросовісного виробника послуг;
- контроль безпеки послуг, навколишнього середовища, життя, здоров'я і майна споживачів;
- підтвердження показників якості послуги заявленої виконавцем.
3.2 Види сертифікації
- самосертификация, що проводиться самим підприємством;
- сертифікація, здійснювана споживачем;
- сертифікація, здійснювана 3-ої стороною - спеціальною організацією, незалежною від споживача і виробника;
- обов'язкова - (проводиться на певній державою законодавчій і нормативній базі - закони РФ «Про сертифікації продукції та послуг», «Про захист прав споживачів», «Про основи тур діяльності». Об'єктами обов'язкової сертифікації є туристські послуги і послуги засобів розміщення, що надаються організаціями незалежно від їх організаційно-правової форми. Відстежує безпеку, охорону навколишнього середовища, здоров'я споживачів);
- добровільна проводиться з ініціативи юридичних або фізичних осіб на договірних умовах між заявником і органом по сертифікації. Добровільна сертифікація послуг не може замінити їх обов'язкову сертифікацію. Вона створює умови для підвищення конкурентоспроможності продукції, що випускається, послуги.
Для сертифікації туристичних послуг застосовують схеми, рекомендовані для сертифікації різних послуг і видів туристських організацій. Так, перша схема передбачає перевірку майстерності виконавця послуг, рекомендується для екскурсій, походів вихідного дня, турбюро. Друга схема передбачає оцінку процесу надання послуги, рекомендується для туристських подорожей за маршрутами і турагентствам. Третя схема - атестація туристських організацій, рекомендується для готелів, мотелів, кемпінгів. Остання схема передбачає сертиф-ю системи якості, рекомендується для всіх туристських організацій.
Схема підготовки тур підприємства до обов'язкової сертифікації туристсько-екскурсійних послуг:
1. Підписання протоколів намірів з приймаючої фірмою.
2. Обстеження передбачуваного маршруту подорожі.
3. Вибір оптимального варіанту подорожей.
4. Визначення шкідливих чинників на маршруті і рівня їхнього впливу на туристів і їхнє майно.
5. Проектування маршруту з визначенням заходів щодо зниження факторів ризику.
6. Розробка систем безпеки на маршруті.
3.3 Етапи сертифікації
1. Подача заявки на сертифікацію.
2. Підготовчі роботи (рішення про прийняття або відмову сертиф-та).
3. Перевірка на відповідність вимогам сертифікаційної перевірки в залежності. Слід дотримуватися таких вимог:
- наявність комплекту діючої документації на здійснення діяльності тур підприємством;
- доведення обов'язкової інформації до туриста;
- контракти з приймаючими тур фірмами, наявність пунктів за безпеку і системи страхування;
- відповідність набору послуг, обіцяних туристу в узгоджених контрактах і програмах приймаючих сторін;
Результати перевірки оформляються протоколом-актом.
4. Прийняття рішення про видачу або невидачу сертифіката відповідності та застосування знака відповідності.
Термін дії сертифікації не більше 3 років
5. Протягом усієї дії сертифіката проводиться контроль над послугою.
Інспекційний контроль може бути:
- плановий (не рідше 1 разу на рік);
- позаплановий (проводиться на прохання органів держконтролю - антимонопольний комітет, комітет із захисту прав споживачів).
Схема підготовки туристського підприємства до обов'язкової сертифікації туристсько-екскурсійних послуг:
1. підписання протоколів намірів з приймаючої фірмою;
2. обстеження гаданого маршруту подорожі;
3. вибір оптимального варіанта подорожей з точки зору оптимальності та комфортності;
4. визначення шкідливих чинників на маршруті і рівня їхнього впливу на туристів та їх майна;
5. проектування маршруту з визначенням заходів щодо зниження, впливу чинників ризику;
6. розробка систем безпеки на маршруті.
Підсистема внутрішніх стандартів підприємства
- технологічна карта маршруту
- посадові інструкції персоналу
- інформація для туристів про послуги фірми
- підсистема забезпечення безпеки суміжників на комплекс послуг
- сертифікати на засоби розміщення, точки харчування, транспорт;
- гарантія безпеки, контракти
- підсистема охорони навколишнього середовища
- опис обладнання місць відпочинку і стоянок
- підсистема безпеки екскурсій
- комплект документів на екскурсії
- спеціальна підготовка гідів, екскурсоводів.
4. Чотири основні державних стандарту
Вся туристична індустрія покладається на чотири основних державних стандарту:
1. ГОСТ Р 50644-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування / Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів»,
2. ГОСТ Р 50645-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування / Класифікація готелів»,
3. ГОСТ Р 50681-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування / Проектування туристичних послуг»
У них викладені обов'язкові вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування, які необхідні для отримання сертифіката туристичною організацією. Кожен із стандартів має однакову структуру, і після вивчення кожного з них можна винести деякі загальні положення, які є дуже важливими і застосовними до кожної туристської організації:
- Достовірність інформації надається клієнтам;
- Регіони, пропоновані туристичними фірмами для відпочинку, повинні бути екологічно чистими / безпечними для здоров'я;
- Висока професійна підготовка співробітників туристичних організацій.
1. Закон РФ «Про основи туристської діяльності».
2. Закон РФ «Про захист прав споживачів».
5. Цивільний кодекс Російської Федерації. Частини 1 і 2.
Розміщено на Allbest.ru