Сім порад по роботі з запереченнями
Як відповідати на заперечення? - найпоширеніший питання, яке задають менеджери з продажу на тренінгах. Література по техніці відповідей на заперечення є найбільш розкуповуваної з усіх книг за технологією продажів. Це не дивно. Адже заперечення є одним з найбільш тонких і складних моментів у процесі продажу. Якщо переговори з клієнтом порівнювати зі сходженням на гірську вершину, то заперечення - це той відрізок шляху, коли вам доводиться дертися по самому стрімкому і небезпечного схилу.
Спробуйте поспостерігати зі сторони за взаємодією продавця і покупця в момент, коли з'являються заперечення. Причому, в даному випадку, навіть не принципово навколо продажу якого продукту розгортається дія. Найчастіше у продажу абсолютно різних товарів і послуг виявляються одні й ті ж закономірності. Отже, продавець і покупець спілкуються між собою, продавець аргументує вигоди свого продукту, і тут покупець заперечує. Наприклад, каже: «У вас не якісно». Що відбувається з продавцем? Часто по його голосу, міміці, позі можна прочитати розгубленість, невпевненість і напруга. І реакція на заперечення виходить або занадто невпевненою, або агресивною. Клієнт бачить і відчуває реакцію продавця і рівень його довіри як до продавця, так і до продукту починає падати. Як бачите, ми самі часто ускладнюємо собі цей етап роботи з клієнтом. Що ж можна зробити, щоб відповідати на заперечення легко, красиво і переконливо?
На перший погляд така пропозиція здається всім зрозумілою азбучної істиною. Кожен продавець на рівні інтелекту знає, що до покупця треба ставитися як до партнера, спілкуватися з ним з позиції на рівних і рухатися в напрямку реалізації спільних інтересів. На ділі ж часто буває зовсім інакше. Багато менеджерів з продажу підсвідомо сприймають спілкування з клієнтом, як боротьбу. Клієнт чинить опір, а вони його «завойовують». Відповідно, заперечення клієнта сприймаються, як військові дії з метою оборони і їм наноситься удару у відповідь під назвою «подолання заперечень» або, гірше того, «боротьба з запереченнями». Чи варто говорити про наслідки такої боротьби? Трохи нижче ми поговоримо про те, «що робити замість цього», а поки я просто пропоную ставитися до заперечень клієнтів з радістю і вдячністю. Адже це дуже добре, що клієнт щиро ділиться з вами своїми побоюваннями і сумнівами. Гірше було б, якби він сухо сказав: «Спасибі, я подумаю і зателефоную вам» і на цьому б наші відносини закінчилися.
2.Работайте на хорошому емоційному контакті
Значимість емоційного контакту в продажах переоцінити складно. Це той фундамент, на якому ми будемо вибудовувати будинок довгострокового співробітництва з клієнтом. Природно, чим міцніше фундамент, тим надійніше і довговічніше буде будівля.
При роботі з запереченнями, роль емоційного контакту в першу чергу профілактична. Якщо клієнт Вам довіряє і симпатизує, то схильний швидше погоджуватися з Вашими доводами і аргументами і, відповідно, менше заперечує. Але навіть якщо заперечення виникли, чим глибше у вас контакт з клієнтом, тим переконливіше і вагоміше здаються клієнту ваші відповіді на них.
3.Старайтесь дізнатися якомога більше про потреби клієнта
Уважне ставлення до потреб клієнтів дозволяє вам запропонувати продукт саме так, як потрібно цьому клієнту. Чим точніше ваша презентація буде потрапляти в очікування потенційного покупця, тим менше заперечень вам доведеться від нього почути.
4.Уточняйте сенс заперечення
Є хороша народна мудрість: «Поспішиш, людей насмішиш». Ця мудрість безпосередньо відноситься і до роботи з запереченнями. Часто менеджери з продажу почувши заперечення, відразу починають на нього відповідати. Відповідь виходить зовсім не таким, який був би адекватний при даному запереченні і відносини з клієнтом можуть тільки ускладнитися. Наприклад, у відповідь на класичне заперечення: «Ой, якою дорогою чайник» в магазині побутової техніки, може прозвучати таку відповідь: «Якщо для вас це дорого, я можу Вам запропонувати хороший дешевий чайник». Потенційний покупець ображається, що його сприйняли, як неплатоспроможного, розгортається і в гніві йде, і ми так ніколи і не дізнаємося, що заможний і солідний пан просто чув про більш низьких цінах на чайники і хотів зрозуміти, чому у вашій компанії ціна саме така. Таким чином, за запереченням «дорого» може стояти три абсолютно різних сенсу: «Дорого, тому що у мене немає грошей», «Дорого, тому що в іншому місці дешевше» і «Дорого, тому що я вважаю, що це не повинно стільки коштувати ». Так само і з будь-яким іншим запереченням. І ми ніколи не дізнаємося, що має на увазі клієнт насправді, якщо не будемо уточнювати. Наприклад, задаючи просте запитання: «Чому?».
5.Іщіте «підводний камінь»
Багато продавців розповідають про те, як протягом довгого часу ведуть переговори з клієнтом, працюючи з одним і тим же запереченням, а незабаром з'ясовується, що справа була зовсім не в цьому. Наприклад, клієнт може відмовлятися від співпраці з вами, аргументуючи це тим, що за всіма необхідними асортиментним позиціям працюють з іншим постачальником, а насправді він чув негативну інформацію про вашу компанію. Але не говорить вам про це, тому що не хоче образити або не бажає, щоб його переконували. У будь-якому випадку, бувають відмовки і справжні заперечення ( «підводні камені»), які за відмовками ховаються. Що б не пропустити такий «підводний камінь», потрібно задати питання, що дозволяє з'ясувати, що криється за запереченням, яке може виявитися відмовкою. Наприклад, при запереченні «дорого», можна запитати: «А ціна для Вас головне, при виборі постачальника (чайника і т.д.)?», Або при запереченні «Я не впевнений в надійності вашої компанії» - «Справа тільки в цьому , все інше вас влаштовує? ». Відповідаючи на подібні питання, клієнти найчастіше діляться своїми істинними сумнівами, розвіюючи які, ми отримуємо можливість зробити продаж.
6. Не сперечайтеся, а розвивайте висловлену клієнтом думка в потрібну вам сторону
Відомий фахівець в області продажів Сергій Ребрик сказав: «Заперечення, як цвяхи. Чим сильніше за ним б'єш, тим глибше вони заходять ». Так воно і є. Як тільки ми починаємо заперечувати висловлене клієнтом судження, він ще більше переконується в своїй правоті. Тому з запереченням завжди потрібно погоджуватися. Точніше з тієї смислової частиною заперечення, з якої можна погодитися. А потім розвивати висловлену думку в потрібному напрямку. Наприклад, якщо Ви продаєте страхові послуги і Ваш клієнт говорить: «Я не впевнений, що мені варто страхувати дачу. Адже страховий випадок може не настати. А гроші я витрачу ». На це можна відповісти: «Дійсно, дай Бог, щоб страховий випадок з вами ніколи не трапився. В даному випадку ви вкладаєте гроші, в першу чергу в свою впевненість, що зробили все можливе для того, щоб захистити себе і свою сім'ю від серйозних неприємностей ». А ось ще один приклад. Ви продаєте косметику і потенційний покупець каже: «Я чув, що ця косметика відрізняється низькою якістю». Здавалося б, з чим можна погодитися в цьому випадку. Перше бажання - це почати оскаржувати сказане клієнтом, доводячи якість продукту. Однак, і тут є грунт для приєднання до клієнта. В цьому випадку можна відповісти: «Безумовно, Ви маєте рацію, надаючи таке велике значення якості косметики, якою користуєтеся. І саме тому хотілося б звернути Вашу увагу на інгредієнти, з яких складається наша продукція »
7.Будьте переконливі
Використовуйте якомога більше інструментів переконливості, працюючи з запереченнями клієнтів. До інструментів переконливості відносяться: статистика, результати маркетингових досліджень, показові випадки з практики, метафори, прислів'я і цитати.
Особливу увагу хотілося б приділити метафор і прислів'їв.
Метафора - це образне порівняння, яке допомагає клієнту побачити ситуацію в дещо іншому ракурсі. Вдало підібрана метафора допомагає клієнту погодиться з тим, з чим до цього він погодиться ніяк не міг і практично не залишає можливостей для контраргументації. Ось приклади метафор, які застосовують в продажах продавці різних компаній.
Тепер про прислів'ях і приказках. Це абсолютно особливий спосіб обробки заперечень. Справа в тому, що у клієнта немає ніякої причини довіряти Вашим особистим роздумів і висновків. Але як тільки Ви вимовляєте народну мудрість, сперечатися з Вами стає абсолютно неможливо. Адже тепер за Вашими плечима стоїть багатовікова мудрість Російського народу. І спростувати думку, висловлену прислів'ям, можна тільки процитувавши інше прислів'я. Наприклад, якби Вам захотілося спростувати тезу, що «без праці, не витягнеш і рибку зі ставка», цілком ймовірно, що Ви б відповіли: «Робота не вовк, в ліс не втече» або: «Від роботи коні дохнуть». У будь-якому випадку, сперечатися з цією думкою логічним способом б не стали. Тому що марно. Народна мудрість як ніяк. З нею не посперечаєшся.
Інший приклад - про продаж меблів. На заперечення продавця: «Цей диван дуже дорогий», продавець відповідає: «Не дарма кажуть в народі: скупий платить двічі, а розумний вкладає один раз. Краще вкласти гроші в якісний диван і радіти йому довгі роки, ніж через пару років знову відправитися в меблевий магазин »
Способів обробки заперечень безліч, але в будь-якому випадку, що б ви не сказали, набагато важливіше те, як ви це говорите.
Ваша доброзичливість по відношенню до клієнта, бажання глибше вникнути в його проблеми і установка на співпрацю в переговорах, є кращими аргументами для того, щоб клієнт вибрав вас і вашу компанію з усього моря пропозицій на ринку.