Розподіл клієнтів між співробітниками компанії
Одним з важливих моментів для організації ефективної взаємодії з клієнтами є оптимальний розподіл клієнтів між співробітниками компанії.
Такий розподіл передбачає групування клієнтів за певними критеріями і закріплення відповідальності за взаємодію за певним співробітником або групою співробітників.
Розподіл направлено на вирішення декількох завдань:
- Персоналізація відповідальності за ведення клієнта і за кожен етап роботи з ним;
- Оцінка вкладу кожного співробітника в результати продажів компанії;
- Забезпечення комфортного спілкування клієнта з компанією (відповідальний знає контактних осіб, потреби, особливості взаємодії).
Розподіл і закріплення клієнтів за сегментному принципом між співробітниками
Розподіл клієнтів направлено на те, щоб забезпечити максимально персоніфікований підхід до клієнтів кожної групи, відповідність кваліфікації співробітників, що працюють з кожною групою, рівнем і особливостями клієнтів, які цю групу складають.
Розподіл клієнтів дозволяє компанії:
- Проводити підбір і підготовку співробітників з урахуванням особливостей кожної клієнтської групи, забезпечувати високий рівень знань співробітниками специфіки бізнесу, регіону, особливостей товарів, що купуються даними клієнтами;
- Підвищувати ефективність роботи співробітників, за рахунок фокусування їх зусиль на певних технологіях роботи;
- Забезпечувати клієнтам рівень сервісу, що відповідає його очікуванням. Наприклад, з VIP клієнтами спілкуються найбільш високопрофесійні співробітники;
- Забезпечувати диференційований підхід до мотивації персоналу, зайнятого в продажах.
Розподіл клієнтів може здійснюватися за декількома принципами:
- за географічним положенням
- по галузі
- за видами товарів / послуг
- за значимістю клієнта для компанії
- по каналах розподілу, що використовуються клієнтом
- за формою власності
Даний принцип підходить компаніям з великою (тисячі клієнтів) територіально розподіленої клієнтською базою і одночасно зі стандартним (схожим) набором товарів / послуг. Клієнти діляться на групи за своїм географічним місцезнаходженням. Розмір виділеної для менеджера території залежить від територіального охоплення діяльності компанії: наприклад, у глобальній корпорації і у міській мережі салонів краси території, за якими буде здійснюватися розподіл, будуть відрізнятися.
При виборі варіанту розподілу необхідно врахувати, щоб території після поділу мали схожу потенційну ємність. Таким чином, при однаковому рівні професіоналізму і витрачені зусилля менеджери мають можливість забезпечити приблизно однаковий обсяг продажів і подібний рівень доходу.
Розподіл за даним принципом доцільно використовувати:
- якщо від специфіки галузі залежить технологія роботи з клієнтом
- якщо добре знання галузі є суттєвим фактором для успішної роботи з даною групою клієнтів.
Вид товару і / або послуги
Розподіл за даним принципом рекомендується використовувати:
- якщо компанія продає товари з різною технологією і циклом продажів;
- якщо для різних груп товарів потрібно різний рівень професійної підготовки менеджерів з продажу.
Розподіл за даним принципом доцільно, коли політика компанії передбачає для найбільш значущих клієнтів особливий рівень сервісу і технології роботи, що вимагають спеціальної підготовки, особливого професіоналізму, освіти і т.п. Значимість клієнта визначається цілою низкою параметрів, що встановлюються в рамках загальної стратегії компанії. Такими параметрами можуть бути сфера бізнесу, передбачуваний обсяг закупівель, статус на ринку та ін. Найчастіше, роботу з VIP-клієнтами закріплюють за керівником, що відповідає за продажі (комерційним директором, керівником відділу).
Розподіл за даним принципом рекомендується використовувати:
- якщо компанія має кілька стабільних каналів (власна мережа, франчайзинг, мережеві магазини, регіони, великі клієнти і т.д.) розподілу;
- якщо робота з кожним каналом вимагає певного досвіду і знань.
В цьому випадку клієнтом компанії може бути представник групи, що займає певне місце в загальній ланцюжку розподілу товару.
Цей поділ актуально для компаній, що працюють з клієнтами, що мають істотні відмінності в формі організації діяльності. Класичним прикладом можуть бути центри продажу легкових автомобілів, що працюють з приватними особами, комерційними організаціями і бюджетними установами. Принципи та підходи роботи з кожної з перерахованих груп клієнтів мають серйозні відмінності.
На практиці при розподілі клієнтської бази найчастіше використовуються два - три, а можливо і більше принципів одночасно.
Наприклад, компанія є оптовим продавцем цифрової техніки. Можливо наступний розподіл клієнтів у відділі продажів, що складається з 10 чоловік:
- Менеджери з продажу цифрової техніки дилерам (закріплення за 7 регіонах) - 7 чол.
- Менеджери з продажу VIP-клієнтам (одна людина - Москва, одна людина - всі інші регіони) - 2 чол.
- Менеджери, що працюють з держсектором за держзамовленням (Москва) - 1 чол.
В даному випадку присутні наступні принципи поділу:
- територіальний (регіони, Москва);
- статус клієнта (VIP-клієнти, всі інші клієнти);
- форма власності клієнтів (комерційні організації, держсектор).
Розподіл відповідальності за роботу з клієнтами.
Розподіл відповідальності між співробітниками компанії необхідно для того, щоб забезпечити максимальну фокусування на певному етапі роботи з клієнтом, а, отже, - максимальну віддачу від кожного етапу. Як правило, відповідальність розподіляється в залежності від тієї ролі, яку виконує працівник в процесі взаємодії з клієнтами. Розподіл відповідальності за ролями також дозволяє оптимальним чином організувати підбір та навчання співробітників, вибудувати для них диференційовану мотивацію.
Прикладом рольового розподілу відповідальності між співробітниками може бути компанія, що продає і обслуговує складне обладнання, в якій за клієнтом закріплюється двоє відповідальних:
- менеджер з продажу - відповідає за ведення операції, доставку і установку устаткування;
- сервіс-інженер - відповідає за сервісне обслуговування і ремонт, консультування клієнта з питань експлуатації.
Оскільки посади, здійснюють певні етапи взаємодії з клієнтами, можуть відрізнятися для різних видів процесів і груп клієнтів, в методології управління найчастіше використовують поняття ролі. Роль характеризується певним набором ознак, в першу чергу, ключовим призначенням ролі, яке визначає коло завдань, які виконуються в її рамках. Таким чином, співробітник, що займає певну посаду, може виконувати різні ролі на різних етапах одного процесу продажу, в різних процесах продажів, для різних типів клієнтів та ін.
Прийнято виділяти такі ролі:
- фахівець із залучення клієнтів (відповідає за пошук потенційних клієнтів і формування у них первинного інтересу до компанії);
- фахівець з продажу (відповідає за з'ясування потреб клієнта і продаж йому товарів / послуг компанії);
- фахівець із супроводу клієнта (відповідає за підтримання та розвиток відносин з клієнтом, рішення його персональних завдань в процесі взаємодії з компанією);
- сервіс - менеджер (відповідає за сервісну, консультативну підтримку після здійснення покупки);
- адміністратор (відповідає за прийом, фіксацію і перерозподіл інформації в процесі комунікацій з клієнтом, рішення простих організаційних питань, наприклад, підготовку документів по відвантаженому товару).
Поєднання рольового підходу і розподілу клієнтів по сегментному принципом дозволяє компанії оптимальним чином розподіляти зусилля співробітників з урахуванням специфіки ринку, на якому компанія працює, цільових груп клієнтів, прийнятої стратегії.
У наступній раді ви дізнаєтеся про можливі інструменти підвищення ефективних продажів, а також про критерії класифікація продажів.