Одним з цеглинок в успішному побудові репутації компанії є формування лояльного ставлення до клієнта у персоналу. Тут потрібно, швидше за все, опрацьовувати внутрішні установки, щоб бажання працювати з клієнтом йшло зсередини, і співробітник сам розумів, навіщо і для чого йому це все потрібно. Навчити персонал посміхатися, говорити певні фрази і проявляти дружелюбність, просто тому, що так треба, досить складно. Важливо, щоб персонал розумів, що будь-який клієнт - це запорука успішності і прибутковості компанії, що він піде і розповість потім про якісно надані послуги своїм близьким, і тому його не можна упускати.
Також важливо, коли у компанії чітко прописані цілі і місії, збудований стратегічний план. Хороший приклад - компанія Rolf. де відмінно опрацьовані стандарти компанії, яким суворо слідують і навчають кожного прийшов в компанію співробітника. У них дійсно лояльна клієнтура, тому що продавці є частиною компанії, повністю підтримують і поділяють її цінності та місії, їм насправді важливо добре презентувати продукт і отримати ще більше задоволеною клієнтури. Адже коли кожен працівник слід певним стандартом, то вся система в цілому в результаті працює дуже злагоджено і єдине, що тут же стає видно клієнту.
Крім установок, опрацювання місій і цілей необхідно, щоб персонал був природно мотивований на ефективну роботу. Співробітники повинні мати особистий інтерес до роботи і чітко розуміти, що кожен новий клієнт - це їх заробіток, і в їх інтересах зробити так, щоб він повернувся і на наступний день, і в майбутньому привів нових покупців.
Що може зашкодити репутації?
Невчасно або неякісно надана послуга. Я розповім про вплив репутації на прикладах з автобізнесу і консалтингу. В автомобільному бізнесі, в умовах величезної конкуренції і кризи, репутація як ніколи потребує зміцнення, якраз завдяки їй і завойовується лояльність клієнта. Коли клієнт купує автомобіль, то тут репутації чи щось зашкодить, бо людина перебуває в прекрасному настрої і розчиняється в думках про те, що у нього ось-ось буде нове авто.
Потім клієнт приїжджає на технічне обслуговування і з цього моменту можна починати міркувати про репутацію. Що це означає? Сервісне обслуговування повинно бути виконано якісно, вчасно і з посмішкою. Відповідно, якщо клієнт вчасно не отримав автомобіль з сервісу післяпродажного обслуговування або вартість кінцевої послуги, що надається виявилася вище раніше озвученої, то репутація автодилера може сильно постраждати. Репутацію даного сервісу післяпродажного обслуговування буде створювати тоді сам клієнт, залишаючи всюди негативні відгуки.
Існують різні форуми для автолюбителів, там люди діляться набутим досвідом від спілкування з тим чи іншим дилером чи сервісною компанією. І, як правило, якщо їм не догодили на техобслуговуванні або в сервісі, вони поспішають розповісти про це на форумах. У Москві на сьогоднішній день існує ряд сервісних компаній, які таким чином отримали негативні відгуки. Змінити тут вже щось складно і їх бізнес несе збиток.
Як не крути, якщо клієнт не отримав ефективний і стійкий результат - це завжди помилка консультанта. Неправильно сформував програму для клієнта, неправильно ставив питання, зробив фокус уваги не туди, куди потрібно і так далі. До речі, коучинг в даний час в деякій мірі втратив людське довіру, так як колись знайшлися коучі зробили послуги непрофесійно і поступово репутація коучингу, як ефективного інструменту рішення проблем. знизилася.
До речі, ще великою помилкою буде думати, що репутацію можна легко напрацювати за допомогою подарунків, знижок і акцій для клієнтів. Ці дії чи викликають довіру клієнта. Крім того, є таке поняття як «знижка вшита в ціну товару», що говорить сама за себе. Компанії рідко коли працюють собі в збиток в цьому плані. Наприклад, знижка на автомобіль 5%, а коли людина з машиною повертається на сервісне обслуговування з нього ці 5% візьмуть назад. Клієнт рано чи пізно все одно дізнається, що заплатив повну вартість товару. А це сильно знижує його довіру до компанії.
Звичайно, будь-якому керівникові бізнесу хотілося б, щоб репутація його компанії завжди залишалася на високому рівні, але важливо пам'ятати, що це навряд чи можливо і навіть чи корисно через наявність конкуренції. І це нормально. Якщо у компанії немає конкуренції, вона ніколи не зможе стати краще, розвиватися. І, головним чином, доброї репутації допомагає швидше не переклад фокусу уваги на клієнта, але на колектив: виховання здорового командного духу всередині нього і формування у персоналу прихильності до компанії.
Зміцнення репутації - безперервний процес, до якого завжди варто ставитися з підвищеною пильністю. Необхідно бути готовим до цього і не розслаблятися.