килимові покриття і архітектурне рішення - все це фактори, що впливають на образ і вибір аптеки. В ході проведеного недавно опитування 61% покупців заявили, що на їх рішення про вибір аптеки може вплинути зручна парковка, а 52,8% згадали відсутність черги в касу. Якщо в аптеці "натовп", то це часто знижує задоволеність покупців, а розширення проходів може позитивно вплинути на бажання споживачів відвідувати її. Якщо ж це фізично неможливо, то надання покупцям деякого вибору в рішенні проблем тісноти створює у них більш позитивну думку про магазин.
Постійні покупці: Тип людей, які роблять покупки в даній аптеці, може вплинути на рішення інших споживачів на користь цієї аптеки - через підсвідоме бажання самому відповідати образу магазина.
В еру повільного зростання ринку найкращим джерелом нових можливостей для бізнесу є постійні клієнти. Тут мається на увазі дію "правила Парето" - 80% доходу приносять 20% постійних покупців. В такий час дешевше проводити програми, спрямовані на задоволення запитів вже наявних клієнтів, ніж витрачати гроші на пошук нових. Зростання прибутку вимагає все більшої уваги до задоволенню уявлень клієнтів про належному рівні сервісу
Психологічні аспекти спілкування фармацевтичного працівника і покупця.
- керівник - вищестояща організація;
- керівник підприємства - фармацевт - керівник підприємства;
- фармацевт - покупець: покупець-хворий, покупець-клієнт;
Таким чином, завдання, які покликана вирішувати психологія аптечної торгівлі, повинні поєднувати в собі три основних компоненти.
По-перше, брати участь у формуванні та розвитку особистості фармацевтичного працівника, сприяти оптимізації психологічного клімату на підприємствах галузі, а також надавати певний вплив на особистість споживача, що ставить психологію аптечної торгівлі в один ряд з іншими засобами ідеологічної роботи. Наприклад, при рівних характеристиках якості товару перевагу віддавати товарам вітчизняного виробництва.
- до отримання прибутку і поліпшення умов праці і побуту працівників галузі.
По-третє, оскільки психологія торгівлі (психологія аптечної торгівлі) входить в систему психологічних наук, її завдання є похідними від тих, які стоять перед психологічною наукою в цілому.
Психологія процесу купівлі-продажу:
Купівля в аптеці відбувається на основі виписаного лікарем рецепта чи вільного вибору покупців. З огляду на в ідеалі безвідмовне обслуговування покупців за рецептами лікарів, зупинимося на другому варіанті
- безрецептурний відпуск ЛЗ і парафармацевтической продукції.
Як відбувається цей вибір? Як можна на нього впливати? Ці питання грають найважливішу роль в роботі співробітників першого столу. В за-лежно від того, чиїми очима дивитися на торговий процес, в ньому можна виділити різні боки. Для покупця це купівля, для фармацевта - продаж, а при погляді з боку мова піде про купівлю-продаж.
Для успішного здійснення купівлі-продажу необхідно зробити крок до пізнання закономірностей сприйняття і пізнання людей, управлінню процесом спілкування, вирішення конфліктних ситуацій.
Необхідно виділити і проаналізувати:
- позицію фармацевтичного працівника (працівника першого столу).
А також навчитися способам дозволу передконфліктних і конфліктних ситуацій у торговельній діяльності аптек.
Стиль спілкування зі споживачами - один з головних компонентів культури обслуговування. Некваліфіковане, невміле обслуговування населення при зростаючій конкуренції серед аптек обертається для організації погіршенням економічних показників, а для персоналу - зниженням морального задоволення від своєї праці і нервовим перенапруженням.
Що ж характерно для спілкування в сфері аптечної торгівлі в наші дні? З одного боку, населенню надається все більший асортимент товарів, збільшується число аптек; з іншого - зростає число споживачів і їх запити.
Незалежно від того, наскільки гостро виражені проблеми спілкування "фармацевтичний працівник-покупець", усвідомлюються вони його учасниками чи ні, проблеми ці існують і тягнуть за собою серйозні наслідки.
Перш за все інтенсифікація спілкування прискорює стомлення учасників. Але ще важливіше якісні зміни характеру спілкування, які породжують взаємну напруженість, незадоволеність, призводять до формування ряду суб'єктивних психологічних проблем і істотно позначаються на нервово-психологічному стані і діяльності як обслуговуючих, так і обслуговуються. "Навантаження спілкуванням" слід рас-сматривать сьогодні як фактор професійної напруженості праці працівників першого столу аптеки. Облік "навантаження спілкуванням" необхідно зробити обов'язковою складовою частиною нормування їх праці. Однак ні визнання "навантаження спілкуванням" чинником професійного неблагопо-Лучія, ні включення її в число показників, що вимірюють напруженість праці, саме по собі не змінює справи.
У чому ж рішення проблеми? За першим столом повинні працювати не тільки грамотні фахівці, але і розташовані до спілкування. Непридатні повинні бути виявлені ще до призначення на посаду. Можна це зробити за допомогою психологічного обстеження по відповідним тестів. Є й інші складності, що перешкоджають суворому професійному відбору. В першу чергу це дефіцит фармацевтичних кадрів.
До сих пір багато фармацевтичні працівники, наприклад, розглядають спілкування як щось, ускладнює виконання їх основного завдання. Вони вважають себе фахівцями з надання певних послуг (продажу ліків). Спілкування ж з покупцями вони оцінюють як додатковий обов'язок. Одна з причин такої помилки - недостатня, однобока підготовка фармацевтичних кадрів.
Але чи всі працівники, навіть навчені цієї премудрості, будуть пользо-тися своїм умінням?
В цьому і полягає суть такого професіоналізму, який не тільки стає надійним фундаментом для передових етичних норм, а й представляє нерозривна єдність з ним.
Таким чином, навчання спілкуванню має зайняти одне з провідних місць в системі підготовки і удосконалення фармацевтичних кадрів, з тим щоб у всіх працівників сформувалося професійне від-носіння до спілкування зі споживачами ( "королями" ринку). Іншими словами, кваліфікація персоналу в питанні фармацевтичної допомоги населенню не повинна поступатися вузькоспеціальної кваліфікації.
2.2 Історія виникнення мережі аптек «36,6»
Аптечна мережа 36,6 - національний лідер у галузі роздрібної торгівлі товарами для краси і здоров'я. Ця компанія пропонує своїм покупцям різноманітність високоякісних товарів за доступними цінами, в зручних і красивих магазинах, де завжди можна отримати турботливий і професійну пораду консультанта.
Вони прагнуть допомагати людям вести здоровий спосіб життя, сприяти їхньому довголіттю і благополуччя. Сама назва «36,6» говорить про їх покликання. «36,6» - показник здорової температури тіла у дітей і дорослих. Для акціонерів і для співробітників Аптечна мережа 36,6 - здорова і динамічна компанія, джерело прибутку і добробуту.
ЗАТ «Аптеки 36,6» є співзасновником і членом некомерційної професійної організації Російська Асоціація Аптечних Мереж (РААС).