Причини зниження ефективності комунікацій. Наявність чітко діючих комунікацій в організаціях сприяє вирішенню багатьох найважливіших організаційних проблем, зокрема це дозволяє: координувати діяльність окремих структурних одиниць в організації щодо спільної мети, забезпечувати стійкі відносини з зовнішнім середовищем, забезпечувати підрозділи організації необхідної робочої інформацією і цільовими вказівками і багато іншого.
Однак, створення комунікаційних мереж, формування стійких комунікаційних каналів пов'язане з рядом труднощів. Ці труднощі пов'язані як з дефектами в каналах інформації, так і з проблемами кодування або декодування одержуваних повідомлень. Вони можуть виходити і від реципієнта, і від комунікатора.
Всі проблеми, пов'язані зі створенням ефективно діючих комунікацій, можна розділити на дві основні групи:
1) проблеми з точки зору структурних комунікацій і 2) проблеми, що виникають в ході міжособистісного спілкування.
Проблеми з точки зору структурних комунікацій. Основною проблемою комунікацій між елементами організаційної структури може вважатися невизначеність у взаєминах між окремими структурними одиницями організації. В цьому випадку розпорядження і директиви керівного органу можуть не відповідати ситуації, не розумітися підлеглими, дублюватися, нове повідомлення може суперечити раніше надісланому. Крім того, в разі невизначеності ситуації горизонтальні зв'язки між окремими підрозділами або членами організації стають ненадійними, інформація надходить хаотично, чому може наступати інформаційний голод або, навпаки, надлишок суперечливої інформації. В умовах невизначеності можуть посилюватися такі види перешкод в комунікаційних процесах.
1. Спотворення повідомлень являє собою явище, при якому в структурні одиниці організації надходить інформація, що не адекватна реальній ситуації, що призводить до значного уповільнення темпів робіт в організації. Так, Г. Пітерс і Р. Уотермен вважають, що прийняття рішення і його реалізація повинні починатися одночасно. Зрозуміти, як слід виконувати роботу, не менш важливо, ніж прийняти рішення про те, що слід робити [1].
На цьому принципі досягнуто багато успіхів в різних фірмах. Спотворення інформації не дозволяє приступати до негайної реалізації рішень, так як це рішення засноване на невірних альтернативи. У зв'язку з цим доводиться повертатися до даної ситуації, повторювати повідомлення. Спотворення інформації призводять до неправильної постановки цілей, що негайно позначається на всіх інших компонентах організації. Всі спотворення в організаційних комунікаціях можна розділити на три групи:
1) ненавмисні спотворення, які виникають в силу браку інформації, неясності ситуації або труднощів в міжособистісних контактах;
3) фільтрація інформації в повідомленні, при якій відсікається непотрібна в даний момент інформація, залишається тільки суть. Ця необхідна операція в комунікаційному процесі може привести до втрат інформації, шкідливим спрощень, які не можуть сприяти прийняттю ефективних управлінських рішень. Шкідливий ефект фільтрації може спостерігатися, коли вищі керівники прагнуть постачати тільки інформацією позитивного змісту, не доводячи до відома найбільш гострі існуючі проблеми, існує страх перед покаранням, відчувається марність інформації в силу неправильної її оцінки.
2. Інформаційні перевантаження спостерігаються в тих випадках, коли члени організації не в змозі ефективно реагувати па всю необхідну їм інформацію і змушені відсівати певну її частину, найменш важливу, на їхню думку. Однак саме ця частина інформації може бути необхідною для забезпечення нормального функціонування організації. Особливо часто інформаційне перевантаження спостерігається у керівників, що замикають па собі вирішення багатьох (і навіть самих дрібних) питань, пов'язаних з управлінням діяльністю підрозділів організації. Відсутність чітких фільтрів і "сторожів" не дозволяє керівнику ефективно використовувати найважливішу частину що надходить до нього інформації.
3. Недоліки в структурі організації мають істотний негативний вплив на функціонування комунікаційних мереж. Найпоширенішим з таких недоліків слід визнати невдалу конфігурацію, при якій існує велика кількість рівнів управління. У цьому випадку інформація при проходженні від рівня до рівня буде губитися або спотворюватися. Особливо це характерно для висхідних комунікаційних потоків (від низу до верху, від підлеглих до керівників).
Іншим важливим недоліком, пов'язаним зі структурою організації, можна вважати відсутність стійких горизонтальних зв'язків між окремими підрозділами. Наприклад, це може статися в тому випадку, коли керівництво організації допускає тільки вертикальні зв'язки, а комунікації між підрозділами одного рівня вважаються незначущими і непотрібними. Таке явище спостерігається найчастіше в високоцентралізованих і формалізованих лінійних структурах.
І нарешті, істотним недоліком слід визнати наявність конфліктів в організації між окремими групами і підрозділами. Дуже часто ці конфлікти закладені в самій структурі організації. Підрозділи або окремі керівники, які перебувають в стані конфлікту, можуть не тільки сприяти розриву комунікаційних зв'язків всередині організації, але і використовувати комунікативні мережі для досягнення власних цілей. Наприклад, коли в організації, що проводить два види продукту або послуг, не передбачено поділ ресурсів, еквівалентну вкладу кожного з цих двох підрозділів, в результаті між ними виникає конфлікт, де кожен з учасників використовує комунікативні канали організації для приниження ролі іншого і піднесення власної.
4. Високий ступінь просторової диференціації створює перепони щодо певних комунікаційних канатів в силу віддаленості окремих структурних одиниць організації один від одного. Це стосується, зокрема, каналів контролю і зворотного зв'язку, а також тих каналів, які пов'язані з передачею друкованої інформації (документів, наукової або технологічної літератури і т.д.).
Для зменшення негативного впливу цих перешкод в комунікаційних каналах організація можна використовувати такі прийоми:
1) постійно регулювати інформаційні потоки шляхом створення банку даних, внутрішнього ринку інформації, пунктів відстеження та сортування одержуваної ззовні інформації, виявлення місць інформаційних перевантажень;
2) здійснювати контроль за процесами обміну інформацією, інформаційними каналами. Для цього можна передбачити заходи, що сприяють контролю через план-графік, з періодичною звітністю, встановити розпорядок зустрічей з підлеглими для обговорення можливих змін в організації і т.д .;
5) використовувати сучасні інформаційні технології, що підводить керівництво організацій до вирішення проблеми створення якісної системи комунікацій. Сюди можна віднести впровадження персональних комп'ютерів на робочих місцях, електронної пошти, виходу в Інтернет і т.д .;
6) правильно планувати робочі місця з урахуванням функціональних особливостей та здібностей працівників. У цьому випадку можливе створення комунікаційних мереж у працівників, функціонально пов'язаних між собою в процесі роботи. Наприклад, до таких заходів можна віднести просторове зближення робочих місць але принципом технологічних ліній або ланцюжків;
7) запобігати виникненню бар'єрів між різними підрозділами та посадовими статусами в організації. Про це, зокрема, пише Р. Уотермен, кажучи про "зняття функціональних і ієрархічних перегородок" [2]. Дійсно, зняття понять "ми" і "вони" і розуміння організації як єдиного організму в значній мірі знижують труднощі в процесі комунікації.
Перешкоди на шляху комунікацій дуже часто виникають в силу нерозуміння один одного членами комунікаційного процесу. Це нерозуміння виникає через:
а) відмінностей в сприйнятті повідомлення і його основної ідеї та концепції, що відбувається в силу:
• неправильного кодування повідомлення керівниками без урахування культури і установок членів колективу організації (наприклад, якщо повідомлення написано або передано незрозумілою мовою, містить багато слів або спеціальних термінів, обрана маловідома членам колективу організації область діяльності або знання і т.д.);
• конфлікту між сферами компетенції відправника і одержувача (структурний конфлікт такого роду може призвести до виборчого сприйняття інформації в залежності від власних інтересів та ігнорування інтересів відправника);
б) семантичні бар'єри, що виникають із-за погано сформульованих повідомлень, які можуть призводити до втрат інформації при передачі одержувачем, особливо багато проблем при цьому породжується в багатонаціональному середовищі;
в) невербальні міжособистісні перешкоди (жести, інтонації, внутрішній зміст і інші форми невербальної символічної комунікації);
г) незадовільна зворотний зв'язок (наприклад, через невміння слухати) [3].
Для того щоб уникнути втрат, що виникають через міжособистісного спілкування, можна використовувати такі прийоми.
1) попередня підготовка до передачі повідомлення. Наприклад, роз'яснення основних положень, змісту повідомлення;
2) зняття семантичних бар'єрів шляхом виключення двозначності, багатозначності понять;
3) постійна увага до невербальної символічної комунікації: тону подачі повідомлення, жестам, міміці і т.д .;
4) прояв емпатії і відкритості при спілкуванні і передачі повідомлень;
5) встановлення зворотного зв'язку, для чого слід:
• задавати питання одержувачу інформації про зміст повідомлення і ступеня його сприйняття;
• оцінювати невербальну реакцію одержувачів на повідомлення, звертати увагу на жести, позу і міміку, що вказують на замішання або нерозуміння;
• створювати загальну атмосферу довіри, доброзичливості та готовності обговорити проблеми, що виникають з урахуванням інтересів одержувачів інформаційних повідомлень.
В цілому можна сказати, що найбільш ефективне використання комунікацій залежить від таких найважливіших факторів, як професіоналізм керівників, структура організації і її характеристики, наявність стійких міжособистісних відносин, культура підлеглих, положення організації в зовнішньому середовищі (закритість або відкритість), а також компетентність працівників.
- [1] Пітерс Т "Уотермен Р. У пошуках ефективного управління: досвід кращих компаній. М. 1986. С. 97.
- [2] Пітерс Т. Уотермен Р. У пошуках ефективного управління: досвід кращих компаній. С. 211.
- [3] Пітерс Т. Уотермен Р. Указ. соч. С. 177-178.
Якщо Ви помітили помилку в тексті виділіть слово і натисніть Shift + Enter