Досвідчені керівники знають, що яким би орієнтованим на потреби клієнтів не було підприємство, всьому є межа. Адже в навколишньому світі є достатня кількість людей, які опиняться незадоволеними всім і завжди, хоч би якого рівня сервіс їм ні надавався. Потурання примхам негативним і знецінюються чином налаштованих людей забирає багато ресурсів організації, знижує мотивацію і позитивний настрій співробітників, що негативним чином позначається на рівні сервісу, що надається лояльним і доброзичливо налаштованим клієнтам компанії.
Що таке клієнтоорієнтованість?
Що саме може входити в поняття клієнтоорієнтованості в такому випадку? Якщо не вникати в нетрі формулювань, клієнт повинен отримати саме те, що йому продали, а точніше те, що саме клієнт купував. адже образ споживчих властивостей одного і того ж продукту в уяві продавця і покупця будуть значно відрізнятися один від іншого.
Виходячи з цієї ідеї, маркетинг та продажу організації повинні бути в змозі донести до усвідомлення потенційного клієнта найменші тонкощі і нюанси споживчих властивостей продукту організації, легко, просто і дохідливо прояснити потенційному користувачеві, яким саме чином Послуга або товар підприємства може реалізувати ту чи іншу індивідуальну потребу клієнта.
Після того, як це зроблено, організація будь-яким шляхом повинна надати обіцяне, і навіть зробити трохи більше, навіть якщо для цього треба буде звернути на своєму шляху кілька гір або пару раз розбитися в коржик. Ретельно виконання взятих на себе зобов'язань дозволить значно підвищити задоволеність надаються сервісом, що в свою чергу призведе до збільшення потоку повторних клієнтів (дивись Принцип створення вхідного потоку клієнтів).
Як підвищити клієнтоорієнтованість?
З чого починається підвищення клієнтоорієнтованості? Перш за все, з розуміння, яке саме з властивостей продукту є головною конкурентною перевагою і що саме продає клієнту відділ маркетингу та продажів.
Після того, як з цим буде покінчено, треба зрозуміти, чи в змозі виробництво надати Клієнту саме те, чим жваво торгують колеги?
Якщо так, то наступним етапом на шляху підвищення клієнтоорієнтованості буде з'ясування реальної продуктивності організації. Скільки саме і якої продукції може бути надано публіці в день, годину або навіть хвилину. У цьому допоможе діагностика із застосуванням Мікроаудіта.
Для чого це робиться?
Перш за все, для того, щоб виробництво не ускладнювало життя маркетингу та продажу під приводом надзвичайної і непереборної зайнятості в результаті якоїсь бурхливої діяльності.
Наприклад, якщо встановлено, що бухгалтерія повинна виписувати для клієнтів не менше 20 первинних документів в день, то після того, як виписаний дев'ятнадцятий, працівник бухгалтерії просто виписує двадцятий, незважаючи на те, що завтра йому треба здавати річний або квартальний баланс.
Після того, як маркетинг і продажі будуть налаштовані відповідно до можливостей організації, виробництво переходить під жорстке підпорядкування потребам клієнта, отримуючи команди з департаментів маркетингу та продажів.
Так досягається поєднання непоєднуваних, на перший погляд, можливостей:
- Надання якісного та конкурентоспроможного продукту клієнту.
- Ефективного виробництва, що працює в згладженому графіку, без безлічі непотрібних перенастроювань процесу, різких коливань продуктивності і авралів.
- Жорстке підпорядкування виробничих потужностей сподіванням клієнта, що надходять з відділів маркетингу і продажів.
Хотілося б Вам підвищити клієнтоорієнтованість організації?
Послуги бізнес-консультанта: професійна допомога, розробка, реалізація і тестування бізнес-ідей, рекомендації з розвитку бізнесу, мікроаудіт підприємства.
або зателефонуйте +7 (495) 638-50-80