Тут її багато хто шукав і просили. А хтось особливо розумний сказав, що таких існтрукцій немає.
А я ось взяла, та написала.
Хочу тепер з усіма поділиться, може бути, кому-то буде корисно!
Будь-яка людина, яка хоча б один раз подзвонив в нашу компанію, розповість своїм колегам і знайомим, як з ним обійшлися. Таким чином, він буде носієм нашої репутації, хочете ви того чи ні.
2. Техніка вітання.
Група компаній Юніонлінкс, Дарина, добрий день.
3. Як отримати ім'я абонента, якщо він (вона) не скористався?
Вислухайте початкові фрази дзвонить, не перериваючи. Після першої паузи ввічливо задайте питання: «Вибачте, можу я дізнатися Ваше ім'я?»
6. Як ставити абонента на очікування на лінії (hold)?
Поясніть причину постановки на очікування. Запитайте дозволу. Отримайте дозвіл. Подякуйте, хто телефонує.
Приклад: «Вибачте, у мене дзвінок на лінії, будьте ласкаві, почекайте, будь ласка» Отвеется: «Добре» Секретар: «Спасибі»
Якщо очікування затягується, повертайтеся до звонящему клієнту через кожні 40 секунд.
7. Як переводити дзвінок?
приклад:
Секретар: «Як Вас представити пану Петрову?»
Клієнт: «Іванов Олександр Петрович»
Секретар: «Одну хвилину, з'єдную»
Тримайте лінію до тих пір, поки третя сторона не візьме трубку. Якщо очікування затягується, повертайтеся до звонящему через кожні 40 секунд.
Якщо у клієнта важливий дзвінок, з'єднайте дзвонить з прямим начальником відсутнього менеджера або уточніть, з ким з інших колег відсутнього менеджера хоче говорити той, хто телефонує, під час перемикання потрібно повідомити абоненту, в який відділ або на якого співробітника його перемикають.
Після того, як поклали трубку, напишіть лист по електронній пошті відсутньому менеджеру з темою «Вам дзвонили». У тексті листа вкажіть, хто, з якої організації, з якого питання дзвонив і що просив передати.
10. Фрази, які не слід вживати.
я не знаю
ми не зможемо цього зробити
ви повинні….
зачекайте секунду, я скоро повернуся
немає
Краще сказати: «я уточню це для Вас».
Або «Для того щоб знайти потрібну інформацію, може знадобитися дві-три хвилини. Ви можете зачекати?"
Я хочу звернути увагу модератора на це повідомлення, тому що:
4. Зустріч гостей і відвідувачів. Чай-кава-посмішки.
Відвідувачу, що ввійшов до приймальні офісу, багато про що розкажуть слова привітання та манера вашої поведінки при зустрічі. Вже з перших хвилин стає ясно, хто ви: співробітник з обмеженою відповідальністю, з яким не дуже-то можна вважатися, або справжній профі, справжня бізнес-леді.
Отже, коли гість з'являється в офісі, ви встаєте йому назустріч і першої починаєте бесіду. Ні в якому разі не говорите: "Чим я можу бути вам корисна?", "Чим я можу вам допомогти?" Подібні фрази більше підійдуть для обслуговуючого персоналу (офіціант, гардеробник, швейцар і т. П.), Але не для вас!
Краще використовувати питання: «Будьте люб'язні, увійдіть. З якого питання?"
Секретар вітає доброзичливою посмішкою всіх, хто заходить в офіс - і співробітників, і кур'єрів, і клієнтів і почесних гостей.
Особливе правило: секретар вітає свого керівника, керівника вищого рангу і почесних гостей, встаючи з-за робочого столу, якщо бачить їх в цей день вперше.
4.1. Вітаємо входить, посміхаємося, цікавимося метою візиту.
Якщо це Важливі гості або Дуже важливі клієнти необхідно відразу ж проводити їх в переговорну кімнату зі словами. «Давайте я проводжу Вас в переговорну кімнату».
У переговорній кімнаті слід запропонувати гостям зняти верхній одяг, вказавши на вішалки і поцікавитися, чи не хочуть вони чай, кава або воду.
4.2. Якщо це не ВІП-важливі гості. Просимо прісеть і почекати.
4.3. Зв'язуємося з співробітником, до якого прийшли, повідомляємо, хто, з якої організації і навіщо прийшов. Після чого повідомляємо відвідувачеві, що «Іван зараз підійде».
На прохання гостей секретар готує чай-кава-воду. Напої приносяться в переговорну кімнату на підносі. Секретар при цьому НІЧОГО НЕ ГОВОРИТЬ, що не бубонить і не вибачається.
Мовчки заносить піднос, ставить його на ближній край столу і йде. Якщо гість один - допускається поставити чашку перед ним. Якщо ж гостей кілька - піднос ставиться на край столу.
По закінченню переговорів, секретарю необхідно відразу ж перевірити порядок в кімнаті переговорів - прибрати використаний посуд, перевірити наявність паперу і ручок,
поправити стільці.
Я хочу звернути увагу модератора на це повідомлення, тому що:
Я хочу звернути увагу модератора на це повідомлення, тому що:
да, все прекрасно, чудово! Галина, ви просто молодець Але можна я все-таки Прідері до парочки моментів?
7. Як переводити дзвінок?
приклад:
Секретар: «Як Вас представити пану Петрову?»
Клієнт: «Іванов Олександр Петрович»
Секретар: «Одну хвилину, з'єдную»
Наприклад, у мене цей ланцюжок довше, т.к мені потрібно дізнатися ім'я і питання того, хто дзвонить, потім з'єднатися з шефом, дізнатися чи буде він розмовляти з цим людина, потім назад переключитися на абонента і там вже далі за сценарієм.
Я хочу звернути увагу модератора на це повідомлення, тому що:
Надсилання повідомлення.
Іноді корисно імітувати крах корабля, щоб з нього втекли щури
Я хочу звернути увагу модератора на це повідомлення, тому що:
Надсилання повідомлення.
і це виходить інструкція для секретарів, які тільки приймають дзвінки і роздають кореспонденцію. А, ще чаєм поять!
Але ви, Галина, все одно молодець
Я хочу звернути увагу модератора на це повідомлення, тому що:
Надсилання повідомлення.
Іноді корисно імітувати крах корабля, щоб з нього втекли щури
Я хочу звернути увагу модератора на це повідомлення, тому що:
Надсилання повідомлення.
справжній секретар відрізняється від секретарки тим, що секретарю така інструкція просто не потрібна
Галина - а вам це навіщо? (Цікава я просто)
Я хочу звернути увагу модератора на це повідомлення, тому що:
Надсилання повідомлення.
Мені чужого не треба, але своє я візьму - чиє б воно не було!
Я хочу звернути увагу модератора на це повідомлення, тому що:
Надсилання повідомлення.
Я хочу звернути увагу модератора на це повідомлення, тому що:
Надсилання повідомлення.
Перебуваю в найкращому віці: дурі ВЖЕ немає, маразму ЩЕ немає. В голові бардак, але розкидано і лежить все якось по феншуй.
Я хочу звернути увагу модератора на це повідомлення, тому що: