Тут буде багато інформації і тексту, але я вважаю важливим все це знати, якщо ви хочете побудувати прибутковий Бізнес в автомийних сфері.
Отже, хто приносить гроші компанії? я маю на увазі внутрішні чинники.
Капітал, якщо виключити початкові вкладення, не має сильної значимості (скінчено, якщо у вас не автоматична мийка, де витрати на ремонт обладнання превалюють над іншими).
працю - людський капітал - автомойщики - бригадири - керівники - їхня щоденна діяльність і приносить нам виручку, а в кінцевому підсумку і прибуток. Природно і витрати на персонал найвищі - до 40% від чека, у кого-то і більше.
Виходячи з ситуації, вважаю логічним, що «людського чинника» має як мінімум приділятися більше уваги, ніж іншим факторам.
Що значить приділяти увагу?
Автомийка - бізнес з роздрібним клієнтом, я маю на увазі, що це не торгівля оптом, бізнес для бізнесу, не нафтова галузь і т.д. це постійний процес спілкування з людьми, кожен з яких привозить копійку в масі створює цілком пристойний грошовий потік. І якщо щось в процесі не влаштує клієнта, він поїде, а повернути або знайти нового - набагато складніше і дорожче.
Чому постійний клієнт приносить більше виручки:
1. у вас вже є досвід позитивної співпраці, тобто клієнт вам довіряє;
2. клієнт знає, як до вас доїхати, як виїхати, де у вас туалет, які послуги ви пропонуєте, ціни. Він може спланувати свою поїздку, володіючи цією інформацією;
3. постійному клієнтові простіше продати дорожчі послуги - хімчистки, полірування і т.д .;
Як клієнт стає постійним або як поміняти звичку?
Людина в силу обставин, що склалися вирішує помити у вас машину. У нього є улюблене, а може і не дуже місце, де він постійно миє своє авто в силу звички. Звичка - сильна штука! Одна жінка на питання - чому ви їздите митися саме туди при цьому ви постійно скаржитеся на результат роботи, відповіла, що просто знає як туди доїхати.
Повертаємося до клієнта - він помився і йому сподобалося. Сподобалася кімната відпочинку з кондиціонером, красива касир, і бригадир на подив був чуйний, але він повертається в свою звичну життя і спогади про вашу мийці забуваються. Він як і раніше їздить митися на «свою» мийку просто за звичкою.
Якщо його сильно щось не влаштовує на «своїй» мийці, або знову він до вас випадково приїхав - і ви знову показали себе з кращого боку. Настає момент, коли він змінює свою звичку, тепер він їздить тільки до вас.
Цей процес може зайняти до 1 року. За цей час ви можете вийти на прийнятний рівень прибутку, створити достатню базу постійних клієнтів.
Але чому він вибирає вас?
Тому що йому подобається наданий йому СЕРВІС!
Що це? Хіба мало привітатися, добре помити машину і попрощатися?
Якщо ви хочете заробляти більше, спокійно переносити кризи (а вони обов'язково будуть), мати менше конфліктів з клієнтами, зменшити плинність кадрів, то пора розібрати слово СЕРВІС по буквах.
1. прямі обов'язки по мийці автомобіля - в ідеалі, клієнтові виявляються всі оплачені послуги, гідний рівень якості послуг в означений час.
2. супутні зручності, ставлення і манери спілкування персоналу.
Обидва пункти, на мій погляд, рівнозначні і якщо ви це розумієте, то у вас вдвічі більше шансів заробити грошей.
Прослідкуйте весь шлях клієнта від дверцята автомобіля, до його виїзду з автомийки. Простежте, щоб кожен крок був безпечний, зручний і приємний, спілкування з персоналом було приємним і не вимушеним.
Якщо перше зробити досить просто, то з персоналом все складніше.
Повернемося до людського фактору:
по-перше, щоб добре мити, потрібен досвід. Нюансів в роботі багато, починаючи від того, що скільки моделей автомобілів на ринку і у кожної є свої особливості;
по-друге, потрібно вміти спілкуватися з людьми, йти або якщо це неминуче - вирішувати їх.
Як цього добитися?
Для себе я розробив технічну інструкцію для бригадирів і мийників, пізніше для великої мережі автомийок інструкцію для касирів.
ТИ - своєрідний звід правил спілкування, поведінки, інструмент запобігання конфліктів, методів і способів мийки автомобіля.
1. як мінімум - це початковий інструктаж для нового співробітника, неможливо відразу ввести в курс справи і розповісти всіх нюансів роботи нового співробітника. ТИ дасть приблизне уявлення про бізнес, і те, що від нього чекає керівництво;
2. ТИ допомагає зрозуміти суть надання сервісу і важливість постійних клієнтів;
3. дозволяє акумулювати досвід співробітників. якщо ви будете активно працювати з ТИ і персоналом, то ваша ТИ буде поповняться новою інформацією, яка залишиться з вами, навіть, якщо співробітник звільниться.
Принципи створення ТИ:
1. наочність - менше слів, більше фотографій;
2. простота - інформація викладена структуровано, легко знайти те, що потрібно;
3. мінливість - якщо співробітник вважає, що є більш правильні методи і способи виконання робіт, він має право внести зміни.
Отже, підіб'ємо підсумок:
• персонал заробляє гроші;
• постійне підвищення рівня сервісу - стабільне зростання виручки і прибутку;
• для контролю рівня наданого сервісу необхідно контролювати рівень задоволеності клієнта.
Щоб рівень сервісу підвищувався, необхідне розуміння і бажання до цього керівництва мийки, «якщо ви не розвиваєтеся - ви деградіруете».
Сервіс надає персонал - бригадири, менеджери, касири і автомойщики.
Щоб виробити уявлення про сервіс, персонал потрібно поступово навчати:
1. для мийників - навчитися вітатися, уважно слухати побажання клієнтів, запам'ятовувати постійних клієнтів і їх звички, відношенню до роботи, клієнтові і його автомобілю і т.д .;
2. для бригадирів - правилам спілкування, розписати структуру звичайного діалогу з клієнтом, етапи розв'язання конфліктних ситуацій, розробити інструменти для вирішення конфліктних ситуацій;
3. для касирів - прописати діалоги спілкування, спеціальні речитативи по послугах.
Навчання співробітників надання сервісу має бути постійним і розвиває.
Щомісячні збори з бригадирами, мийниками з порядком - що і де ми можемо поліпшити. У бригадирів щоденні 5-хвилинні зборів, перевірка знань речевок і прайса касирами.
Починати потрібного з малого, але мати комплексну структуру в голові необхідно.
На своєму прикладі я показав, що хороший сервіс можливий.