П'ятнадцять правил поведінки в конфліктних ситуаціях:
1. Дайте партнеру "випустити пар". Якщо він роздратований і агресивний, то потрібно допомогти йому знизити внутрішню напругу. Слід вести себе спокійно, впевнено, але не зарозуміло. Найкращий прийом в ці хвилини - уявити, що навколо тебе є оболонка (аура), через яку не проходять стріли агресії. Ти ізольований, як в захисному коконі.
2. Вимагайте від нього спокійно обгрунтувати свої претензії. Скажіть, що будете враховувати тільки факти і об'єктивні докази. Людям властиво плутати факти і емоції.
3. Збивайте агресію несподіваними прийомами. Наприклад, попросіть довірливо у стані конфлікту партнера ради. Задайте несподіване запитання, зовсім про інше, але значуще для нього. Нагадайте про те, що вас пов'язувало в минулому, і було дуже приємним. Зробіть комплімент ( "У гніві ти ще гарніше ..."). Висловіть співчуття: наприклад, тому, що він (вона) втратив занадто багато. Головне, переключити свідомість розлюченого партнера з негативних емоцій на позитивні.
4. Не давайте йому негативних оцінок, а говорите про свої почуття. Не кажіть: "Ти мене обманюєш", краще звучить: "Я відчуваю себе обдуреним".
5. Попросіть сформулювати бажаний кінцевий результат і проблему як ланцюг перешкод. Визначте разом з ним проблему і зосередьтеся на ній.
6. Запропонуйте партнеру висловити свої міркування щодо вирішення виниклої проблеми і свої варіанти вирішення. Не зупиняйтеся на першому прийнятному варіанті, а створюйте спектр варіантів. При пошуку шляхів вирішення пам'ятайте, що слід шукати взаємоприйнятні варіанти рішення.
7. У будь-якому випадку дайте партнеру "зберегти своє обличчя". Не дозволяйте собі розпускатися і відповідати агресією на агресію. Чи не зачіпайте його гідності. Чи не зачіпайте його особистості. Давайте оцінку тільки його дій і вчинків. Можна сказати: "Ти вже двічі не виконав свою обіцянку", але не можна говорити: "Ти - необов'язкова людина".
8. Відбивайте як відлуння сенс його висловлювань і претензій. Здається, що все зрозуміло, і все ж: "Чи правильно я тебе зрозумів?", "Ти хотів сказати ...?".
9. Тримайтеся в позиції "на рівних". Більшість людей, коли на них кричать або їх звинувачують, теж кричать у відповідь або намагаються поступитися, промовчати, щоб погасити гнів іншого. Обидві ці позиції (зверху - "батьківська" або знизу - "дитяча") неефективні. Тримайтеся твердо в позиції спокійної впевненості (позиція на рівних - "доросла").
10. Не бійтеся вибачитися, якщо відчуваєте свою вину. По-перше, це обеззброює партнера, по-друге, викликає у нього повагу. Адже здатні до вибачення тільки впевнені й зрілі особистості.
11. Нічого не треба доводити. У будь-яких конфліктних ситуаціях ніхто ніколи і нікому нічого не може довести. Це - марна, пусте заняття.
12. Замовкніть першим. Якщо так вже вийшло, що ви втратили контроль над собою і не помітили, як вас втягнули в конфлікт, спробуйте зробити єдине - замовкніть. У будь-якому конфлікті беруть участь зазвичай дві сторони, а якщо одна зникла - з ким сваритися?
13. Всіляко уникайте словесної констатації негативного емоційного стану партнера: "А чого ти нервуєш, чого злишся? ... Чого ти скаженієш?". Подібні "заспокійливі" слова тільки зміцнюють і підсилюють розвиток конфлікту.
14. Йдучи, що не хлопайте дверима. Сварку можна припинити, якщо спокійно і без всяких слів вийти з кімнати. Але якщо при цьому грюкнути дверима або перед відходом сказати щось образливе, можна викликати ефект страшної, руйнівної сили.
15. Говори, коли партнер охолонув. Якщо ви замовкли, і партнер розцінив відмову від сварки як капітуляцію, краще не спростовувати цього. Перемагає не той, хто залишає за собою останній разючий випад, а той, хто зуміє зупинити конфлікт спочатку, не дасть йому розгону.
Незалежно від результату вирішення протиріччя намагайтеся не руйнувати відносини.