У конфлікті у людини домінує не розум, а емоції, що веде до афекту, коли свідомість просто відключається і людина не відповідає за свої слова і дії. Великий перський письменник і мислитель Сааді (між 1203 і 1210-1292) з цього приводу писав:
Розгніваний - потерпи, трохи охолонувши, Розуму поступися, зміни на милість гнів. Розбити будь рубін недовго і нескладно, Але знову з'єднати осколки неможливо.
Фахівці в області конфліктології розробили кодекс поведінки в конфлікті.
Ознайомимося з деякими правилами:
1. Дайте партнеру «випустити пар». Якщо партнер роздратований і агресивний (переповнений негативними емоціями), домовитися з ним важко, а часто неможливо, тому постарайтеся допомогти йому знизити внутрішню напругу. Під час його «вибуху» рекомендується вести себе спокійно, впевнено, але не зарозуміло.
2. Збивайте агресію несподіваними прийомами. Наприклад, задайте несподіване запитання зовсім про інше, але значуще для партнера справі або довірливо попросіть у стані конфлікту співрозмовника ради.
3. Не давайте партнеру негативних оцінок, а говорите про свої почуття. Не кажіть: «Ви мене обманюєте», краще звучить: «Я відчуваю себе обдуреним».
4. Попросіть сформулювати бажаний кінцевий результат і проблему як ланцюг перешкод. Проблема - це те, що треба вирішувати, а ставлення до людини - це фон, умови, в яких доводиться приймати рішення. У разі неприязного ставлення до клієнта або партнера, ви можете не захотіти вирішувати проблему. Цього робити не можна! Не дозволяйте емоціям управляти вами. Разом з співрозмовником визначте проблему і зосередьтеся на ній. Іншими словами: відокремте проблему від особистості.
5. Запропонуйте клієнту висловити свої міркування щодо вирішення виниклої проблеми і свої варіанти вирішення. Не треба шукати винних і пояснювати становище. Шукайте вихід з нього. Не зупиняйтеся на першому прийнятному варіанті, їх повинно бути знайдено багато, щоб вибрати кращий (альтернатива). При цьому завжди пам'ятайте, що шукати слід взаємоприйнятні варіанти рішення, т. Е. Ви і клієнт (партнер по спілкуванню) повинні бути взаємно задоволені кінцевим результатом.
6. У будь-якому випадку дайте партнеру «зберегти своє обличчя». Не дозволяйте собі розпускатися і відповідати агресією на агресію і зачіпати гідності партнера; він цього не пробачить, навіть якщо поступиться натиску. Чи не зачіпайте його особистість, а давайте оцінку тільки діям і вчинкам, наприклад, можна сказати: «Ви вже двічі не виконали свою обіцянку», але не можна говорити: «Ви - необов'язкова людина».
7. Відбивайте, як відлуння, зміст висловлювань і претензій. Вживання фраз типу «Чи правильно я Вас зрозумів?», «Ви хотіли сказати. »Усуває непорозуміння і демонструє увагу до співрозмовника, що зменшує його агресію.
8. Не бійтеся вибачитися, якщо відчуваєте свою вину. До вибачень здатні впевнені і зрілі люди, тому це обеззброює клієнта і викликає у нього повагу і довіру.
9. Нічого не треба доводити. У конфлікті ніхто ніколи і нікому нічого не зможе довести, так як негативні емоції блокують здатність розуміти і погоджуватися з «ворогом». Людина в цей момент не думає, його раціональна частина відключається, а тому нема чого намагатися щось доводити. Це марна трата часу і даремне заняття.
10. Замовкніть першим. Якщо так вийшло, що ви не помітили, як «втягнулися» в конфлікт (за спостереженнями 80% конфліктів виникає крім бажання їх учасників), спробуйте зробити єдине - замовкніть. Чи не від собеседніка- «противника» вимагайте: «Замовкни», «Припини», а від себе. Однак ваше мовчання не повинно бути образливим для партнера і не повинно бути пофарбовано зловтіхою і викликом.
11. Не характеризуйте стан опонента. Уникайте словесної констатації негативного емоційного стану партнера: «Що ти злишся, нервуєш?», «Чого ти скаженієш?» - такі «заспокоювач» тільки зміцнюють і підсилюють конфлікт.
12. Незалежно від результату вирішення протиріччя намагайтеся не руйнувати відносини. Висловіть свою повагу і розташування клієнту, партнеру і висловіть згоду з приводу труднощів, що виникли. Якщо ви збережете відносини і дасте клієнтові «зберегти своє обличчя», ви не втратите його як майбутнього клієнта або партнера.
У книзі Неллі Власової «. І прокинешся босом »сформульовані 11 табу в конфліктній ситуації.
1. Критично оцінювати партнера.
2. Приписувати йому ниці або погані наміри.
3. Демонструвати знаки своєї переваги.
4. Звинувачувати і приписувати відповідальність тільки партнеру.
5. Ігнорувати інтереси партнера по спілкуванню.
6. Бачити все тільки зі своєї позиції.
7. Зменшувати заслуги партнера і його внесок в загальну справу.
8. Перебільшувати свої заслуги.
9. Дратуватися, кричати і нападати.
10. Зачіпати «больові точки» і вразливі місця партнера.
11. Обрушувати на партнера безліч претензій.
У конфліктній ситуації завжди потрібно пам'ятати про «золоте правило» моральності, про дотримання ввічливості і тактовності (див. Розд. 1.1, 1.2).
Питання для самоперевірки
1. Які правила поведінки в конфліктній ситуації ви можете взяти собі на «озброєння»?
2. Що заборонено в конфлікті?