Bячеcлaв Лaзаpeвіч Цвeткoв, доктор психологічних наук, пpoфеccор, заступник начальника кафедри псіxoлогіі Московського університету МBД Росії.
У конфліктології з 70-х років XX ст. визнано існування наступних п'яти стратегій конфліктної поведінки: ухилення (догляд); пристосування (відступлення); конфронтація (примус, боротьба, суперництво); співробітництво; компроміс.
Сам стиль поведінки в конфлікті визначається:
по-перше, мірою здійснення власних інтересів (особистих або групових) і ступенем активності в їх відстоюванні;
Чим же відрізняється кожен з названих стилів поведінки в конфліктах і який з них в яких випадках краще за все підходить вам?
1. Ухилення (догляд)
Ухилення (догляд) як стиль поведінки в конфліктах характеризується явним відсутністю у залученого в конфліктну ситуацію бажання співпрацювати з будь-ким і докласти активних зусиль для здійснення власних інтересів, так само як піти назустріч опонентам; прагненням вийти з конфліктного поля, піти від конфлікту.
Такий стиль поведінки зазвичай вибирають в тих випадках, коли:
проблема, яка викликала зіткнення, не представляється суб'єкту конфлікту істотною, предмет розбіжності, на його думку, дріб'язковий, заснований на смакових відмінностях, не заслуговує витрати часу і сил;
виявляється можливість досягти власних цілей іншим, неконфліктний шляхом;
зіткнення відбувається між рівними або близькими за силою (рангу) суб'єктами, свідомо уникають ускладнень в своїх взаєминах;
учасник конфлікту відчуває свою неправоту або має опонентом людини, що володіє більш високим рангом, напористою вольовий енергією;
потрібно відстрочити гостре зіткнення, щоб виграти час, більш докладно проаналізувати ситуацію, що склалася, зібратися з силами, заручитися підтримкою прибічників;
бажано уникнути подальших контактів з важким по психічному стану людиною або вкрай тенденційним, надмірно упередженим опонентом, навмисно шукають приводи для загострення відносин.
Ухилення буває цілком виправданим в умовах міжособистісного конфлікту, що виникає з причин суб'єктивного, емоційного порядку. Цей стиль найчастіше використовують реалісти по натурі. Люди такого складу, як правило, тверезо оцінюють переваги і слабкості позиції конфліктуючих сторін. Навіть будучи зачепленим за живе, вони остерігаються безоглядного встрявання в «бійку», не поспішають приймати виклику на загострення зіткнення, розуміючи, що нерідко єдиним засобом виграшу в міжособистісному суперечці виявляється ухилення від участі в ньому.
Інша річ, якщо конфлікт виник на об'єктивній основі. У такій ситуації ухилення і нейтралітет можуть виявитися неефективними, оскільки спірна проблема зберігає своє значення, причини, її породили, самі собою не відпадають, а ще більше поглиблюються.
2. Пристосування (поступка)
Пристосування (поступка) - стиль пасивної поведінки відрізняється схильністю учасників конфлікту пом'якшити, згладити конфліктну ситуацію, зберегти або відновити гармонію у взаєминах допомогою поступливості, довіри, готовності до примирення. На відміну від ухилення цей стиль в більшій мірі враховує інтереси опонентів і не уникає спільних з ними дій. Зазвичай пристосуванню дають вихід в тих ситуаціях, коли:
учасник конфлікту не дуже-то стурбований проблемою, що виникла, не вважає достатньо суттєвою для себе і тому проявляє готовність прийняти до уваги інтереси іншої сторони, поступаючись їй, якщо має більш високим рангом, або пристосовуючись до неї, якщо виявляється рангом нижче;
опоненти демонструють зговірливість і навмисно поступаються один одному в чомусь, зважають на те, що мало втрачаючи, набувають більше, в тому числі добрі взаємини, обопільна згода, партнерські зв'язки;
створюється тупикова ситуація, що вимагає ослаблення напруження пристрастей, принесення якоїсь жертви заради збереження миру в стосунках і попередження конфронтаційних дій, не поступаючись, звичайно, своїми принципами, в першу чергу моральними;
є щире бажання однієї з конфліктуючих сторін надати підтримку опоненту, при цьому відчуваючи себе цілком задоволеним своєю добротою;
проявляється змагальне взаємодія опонентів, не спрямоване на жорстку конкуренцію, неодмінна нанесення шкоди іншій стороні.
Пристосування може бути застосовано при будь-якому типі конфліктів. Але цей стиль поведінки найбільш підходить до конфліктів організаційного характеру, зокрема по ієрархічній вертикалі: нижчий - вищий, підлеглий - начальник і т.п.
У таких ситуаціях вкрай необхідно дорожити підтриманням взаєморозуміння, дружнього ставлення і атмосфери ділового співробітництва, не давати простору запально полеміці, вираженню гніву і тим більше загроз, бути постійно готовим поступитися власними уподобаннями, якщо вони здатні завдати шкоди інтересам і правам опонента.
Разом з тим такий стиль неприйнятний в ситуаціях, коли суб'єкти конфлікту охоплені почуттям образи і роздратування, не хочуть відповідати один одному доброзичливою взаємністю, а їх інтереси і цілі не піддаються згладжування і погодженням.
Конфронтація за своїм спрямуванням орієнтована на те, щоб, діючи активно і самостійно, домагатися здійснення власних інтересів, незважаючи на інші сторони, які беруть безпосередню в конфлікті, а то і на шкоду їм. Застосовує подібний стиль поведінки прагне нав'язати іншим своє рішення проблеми, сподівається тільки на свою силу, не сприймає спільних дій. При цьому проявляються елементи максималізму, вольовий натиск, бажання будь-яким шляхом, включаючи силовий тиск, адміністративні санкції, залякування, шантаж і т.п. примусити опонента прийняти оспорювану ним точку зору, у що б то не стало взяти верх над ним, здобути перемогу в конфлікті. Як правило, конфронтацію обирають в тих ситуаціях, коли:
проблема має життєво важливе значення для учасника конфлікту, який вважає, що він володіє достатньою силою для її швидкого рішення на свою користь;
конфліктує сторона займає дуже вигідну для себе, по суті безпрограшну позицію і має в своєму розпорядженні можливостями використовувати її для досягнення власної мети;
суб'єкт конфлікту впевнений, що передбачуваний їм варіант вирішення проблеми в даній ситуації, і в той же час, маючи більш високий ранг, наполягає на прийнятті цього рішення, в даний момент позбавлений іншого вибору і практично не ризикує що-небудь втратити, діючи рішуче на захист своїх інтересів і прирікаючи опонентів на програш.
Не можна, однак, забувати, що будь-який тиск, в якій би формі воно не відбувалося, може обернутися вибухом неприборканих емоцій, руйнуванням поважних і довірчих відносин, надмірно негативною реакцією з боку тих, хто виявиться переможеним і не залишить спроб домогтися реваншу. Тому даний стиль мало придатний в більшій частині міжособистісних конфліктів, не кращий варіант збереження здорової морально-психологічної атмосфери в колективі, створення умов, що дозволяють співробітникам ладнати один з одним.
Співпраця, як і конфронтація, націлене на максимальну реалізацію учасниками конфлікту власних інтересів. Але співпраця передбачає не індивідуальний, а спільний пошук такого рішення, який відповідає прагненням усіх конфліктуючих сторін. Це можливо за умови своєчасної і точної діагностики проблеми, що породила конфліктну ситуацію, з'ясування як зовнішніх проявів, так і прихованих причин конфлікту, готовності сторін діяти спільно заради досягнення спільної для всіх мети.
проблема, яка викликала розбіжності, видається важливою для конфліктуючих сторін, кожна з яких не має наміру ухилятися від її спільного рішення;
конфліктуючі сторони мають приблизно однаковий пріоритет або зовсім не звертають уваги на різницю в своїх положеннях;
кожна сторона бажає добровільно і на рівноправній основі обговорити спірні питання з тим, щоб в кінцевому підсумку дійти повної згоди щодо взаємовигідного рішення значимої для всіх проблеми;
сторони, залучені в конфлікт, поводяться, як партнери і довіряють один одному, зважають на потребами, побоюваннями і перевагами опонентів.
Вигоди співпраці безсумнівні: кожна сторона отримує максимум користі при мінімальних втратах. Але такий шлях просування до позитивного результату конфлікту по-своєму тернистий. Він вимагає часу, терпіння, мудрості, дружнього ставлення, вміння висловити і аргументувати свою позицію, уважного вислуховування опонентів, що пояснюють свої інтереси, вироблення альтернатив і узгодженого вибору з них в ході переговорів взаємоприйнятного рішення.
Компроміс займає серединне місце в сітці конфліктної поведінки. Він означає прихильність учасника (учасників) конфлікту до врегулювання розбіжності на основі взаємних поступок, досягнення часткового задоволення своїх інтересів. Цей стиль в рівній мірі передбачає активні і пасивні дії, додаток індивідуальних і колективних зусиль. Цей стиль кращий тим, що зазвичай перегороджує шлях до недоброзичливості, дозволяє, хоча і частково, задовольнити домагання кожної із залучених в конфлікт сторін. До нього звертаються в ситуаціях, коли:
суб'єкти конфлікту добре обізнані про його причини й розвитку, щоб судити про реально обставинах, всіх «за» і «проти» власних інтересів;
рівні за рангом конфліктуючі сторони, маючи взаємовиключні інтереси, усвідомлюють необхідність змиритися з даним положенням справ і розстановкою сил, задовольнятися тимчасовим, але підходящим варіантом розв'язання суперечностей;
учасники конфлікту, що володіють різним рангом, схиляються до досягнення домовленості, щоб виграти час і зберегти сили, не йти на розрив відносин, уникнути зайвих втрат;
опоненти, оцінивши ситуацію, що склалася, коригують свої цілі з урахуванням змін, що відбулися в процесі конфлікту;
всі інші стилі поведінки в даному конфлікті не приносять ефекту.
Здатність до компромісу - ознака реалізму і високої культури спілкування, тобто якість, особливо цінне в управлінській практиці. Не слід, однак, до нього вдаватися без потреби, поспішати з прийняттям компромісних рішень, переривати тим самим ґрунтовне обговорення складної проблеми, штучно скорочувати час на творчий пошук розумних альтернатив, оптимальних варіантів.
Щоразу потрібно перевіряти, чи ефективний в даному випадку компроміс у порівнянні, наприклад, з співпрацею, ухиленням або пристосуванням.