Навіщо потрібно НЛП
Кілька років тому мені довелося працювати з керівництвом енергетичної компанії однієї з колишніх радянських республік, а нині незалежної держави. Один з керівників цієї компанії розповів мені таку історію.
«На заході радянських часів ми вирішили побудувати в республіці ще одну гідроелектростанцію. Ми керувалися такими доводами. На нашій території майже немає корисних копалин, нам щороку не вистачає 20-30% електроенергії, і ми змушені були її імпортувати і імпортуємо її до сих пір. Ми хотіли побудувати електростанцію в одному з традиційно слаборозвинених районів і вирішити відразу два завдання - закрити потреби республіки в електриці і дати імпульс розвитку району. Ми зробили необхідні розрахунки і поїхали з ними в Москву. Там нас підтримали. Після того як всі документи були затверджені, техніка почала рухатися до місця будівництва.
Абсолютно несподівано для нас населення стрункими рядами вийшло на дорогу, взялося за руки і не пропустило техніку. Поки з'ясовували, хто правий, хто винен, поки домовлялися, розпався Радянський Союз. У нашої країни немає грошей на таку електростанцію, і вона продовжує імпортувати електроенергію. Ми готові показати наші розрахунки, ми були об'єктивно праві. Коли ми зараз показуємо наші розробки західним фахівцям, вони повністю погоджуються з нами. Нам не вдалося побудувати електростанцію, бо знайшовся шкідливий журналіст, який, не розібравшись в чому справа, збаламутив народ ».
Виникає закономірне питання: яке відношення ця історія має до теми статті? Успіх будь-якої компанії, будь-якого бізнес-проекту багато в чому залежить від досвіду, освіти, способу мислення засновників, топ-менеджерів, управлінської команди, менеджерів середньої ланки. Розвиток ринкових відносин в країні і загострення конкуренції на споживчих ринках, на ринках капіталу, ресурсів і робочої сили кидає виклик не тільки досвіду, освіти, а й самому способу мислення топ-менеджерів. Спосіб мислення топ-менеджерів, або, кажучи іншими словами, то, як думає управлінська команда, безпосередньо впливає як на успішність того чи іншого бізнес-проекту, так і на стратегічну конкурентоспроможність і керованість компанії.
Наведений вище приклад допоможе нам проявити один надзвичайно поширений в нашій країні спосіб управлінського мислення, зв'язати його з досягненням успішності в сучасних умовах і в кінцевому рахунку відповісти на питання: навіщо потрібно НЛП?
Мені здається, зараз можна говорити про три способи мислення в російському менеджменті:
- виробничому;
- маркетингово-фінансовому;
- комунікаційному.
Зразок першого - наведений вище розмова з топ-менеджером енергетичної компанії.
На більш просунутих стадіях серйозною цінністю може стати бренд, але розглядається він перш за все як спосіб збільшити продажі. Фокус уваги цих компаній, як правило, зосереджений на ринку, але не більше ніж на рік вперед. Дуже часто поза фокусом їхньої уваги залишаються ті втрати, які несе компанія через неякісного менеджменту.
Якщо узагальнити вищесказане, то можна побачити, що для виробничого мислення бізнес - це, перш за все, процес виробництва, а для маркетингового мислення - процес продажу. Виробничо мислячі компанії схожі на чорний ящик, де керівництво знаходиться всередині чорної скриньки. Маркетингово мислячі компанії схожі на чорний ящик, але керівництво там знаходиться на чорному ящику. Комунікаційно мислячі компанії теж схожі на чорний ящик, але це прозорий чорний ящик.
Третій спосіб мислення - комунікаційний, як мені здається - найменш усвідомлений і поширений з трьох.
Для того щоб краще пояснити те, про що йде мова, введу поняття трансакционной витрати. Воно з'явилося в економічній науці в 30-і роки. «Трансакція» в перекладі з економічного - угода. Батьки трансакционного підходу висунули кілька важливих постулатів.
- Ринок - це система стихійних трансакцій.
- Трансакції не бувають безкоштовними, вони коштують грошей і часу. Гроші, яких вони стоять, називаються трансакційні витрати.
- Фірма - інститут, покликаний мінімізувати трансакційні витрати учасників ринку, наприклад економлячи їх час.
- У фірми є трансакційні витрати; порахувати їх складно, але якщо вони починають зашкалювати за невидиму межу, компанія може загинути або зазнати серйозних фінансових втрат.
Задамо собі питання: за що покупці і продавці квартир платять гроші ріелтерської компанії? За те, що вона надає їм послуги, здатні мінімізувати витрати їх часу на пошук один одного і ризики, пов'язані з недобросовісною поведінкою однієї зі сторін, що укладають угоду.
Але трансакційні витрати відіграють серйозну роль і в реальному секторі, і наведений вище приклад з енергетичною компанією теж може бути розглянутий як прояв трансакційних витрат. Інше питання, що вони, як правило, не сприймаються маркетингово мислячим і особливо виробничо мислячим менеджментом як частина управлінської реальності, яку можна прогнозувати і якою можна керувати, а списуються на непередбачуваний людський фактор або об'єктивні обставини.
З точки зору трансакційного підходу цікаво моделювати і ситуацію на ринку капіталу. Наприклад, слабкий приплив іноземних інвестицій в той чи інший регіон може пояснюватися високим рівнем трансакційних витрат для інвестора (пов'язаних з великими витратами часу, хабарами чиновникам, політичними ризиками, відсутністю необхідної інформації і т. Д.). Такого роду проблеми не лікуються поліпшенням інфраструктури, а вимагають маркетингових і управлінських рішень, здатних мінімізувати трансакційні витрати інвестора. Але маркетингові та частина управлінських рішень часто не вписуються в виробничий спосіб мислення керівника регіону.
Зараз ми відштовхнемось від ідеї трансакційного підходу і зробимо кілька кроків в бік комунікаційного мислення. Постараюся сформулювати кілька базових припущень.
1. Угоди укладаються в результаті взаємодії (комунікації), отже, ми можемо розглянути бізнес не тільки як систему угод, але і як систему взаємодій (комунікацій).
2. Будь-яка взаємодія в бізнес-контексті варто грошей і часу. Оскільки, в кінцевому рахунку, все взаємодії в бізнесі спрямовані на укладення угоди, ми можемо дозволити поширити термін «трансакційні витрати» на все взаємодії компанії - як зовнішні, так і внутрішні.
З цієї точки зору ми можемо говорити про внутрішні і зовнішні трансакційних витратах компанії.
З точки зору комунікаційного мислення бізнес - це система взаємодій груп людей, від яких залежить бізнес компанії. Можна виділити наступні типові внутрішні групи: засновники, топ-менеджери, менеджери, співробітники; і зовнішні групи: клієнти, партнери, інвестори, державні органи, ЗМІ, конкуренти, громадські організації. Що дає такий спосіб мислення менеджменту?
Якщо менеджер спочатку представляє бізнес як взаємодія груп людей і розуміє, що неякісне взаємодія з будь-якої з цих груп може викликати в його компанії трансакційні витрати, то він ставить перед собою наступні питання.
- Від яких груп людей залежить мій бізнес?
- Як і якими засобами комунікації сформувати позитивне ставлення даної групи людей або окремої людини до моєї компанії, проекту?
Далі він мобілізує ресурси компанії для виконання завдання № 2 і тільки після цього «підтягує техніку до місця будівництва».
При цьому хочеться звернути увагу: ніхто не збирається скасовувати маркетингові та виробничі завдання. Але для того, щоб сучасна компанія могла менше залежати від непередбачуваних змін навколишнього середовища і зробити свій бізнес більш стійким і динамічним, їй вкрай важливо ставити і комунікаційні цілі, постійно концентруватися на розвитку відносин з внутрішніми і зовнішніми групами людей, від яких залежить її бізнес , і ефективності своїх комунікацій. Можна сказати, що кожна з вищевказаних груп людей несе на собі або частина прибутку, яку частину вартості компанії, або те й інше.
Як мені здається, значення комунікаційної складової бізнесу буде наростати. Головне, що може дати НЛП компанії, - це надійний інструмент моделювання та управління комунікаціями з усіма групами, від яких залежить бізнес компанії, починаючи від засновників, інвесторів, топ-менеджерів і закінчуючи клієнтами та державними органами.
НЛП як інструментарій менеджера і тінь Аристотеля
Засновниками нейролінгвістичного програмування є американці Джон Гріндер, який викладав математичну лінгвістику в одному з американських університетів, і Річард Бендлер, який навчався на психологічному відділенні того ж вузу. НЛП порівняно молодо, перша книга з'явилася в середині сімдесятих років, а в Росію НЛП потрапило в 1989 році. Ключовою ідеєю НЛП з самого народження було моделювання. Створення фізіологічних (нейро) і словесних (лінгвістичне) алгоритмів, моделей (програмування), які допомагають зрозуміти, як думають і діють видатні в своїх областях люди.
Спочатку НЛП спеціалізувалося на моделюванні методів роботи видатних американських психотерапевтів. Перші техніки і моделі НЛП представляли формалізовані прийоми їх роботи. Це призвело багатьох енелпістов в психологію і психотерапію, а багатьох психологів і психотерапевтів - в НЛП. Як мені здається, це багато в чому пояснює те, що часто НЛП вважається напрямом в психології. Згодом об'єктами моделювання ставали найрізноманітніші люди, починаючи з Аристотеля і закінчуючи Уолтом Діснеєм. Так, зараз однією з центральних моделей НЛП є модель SCORE. Вона являє алгоритм мислення Аристотеля, змодельований за його книжками Робертом Ділтсом. Поступово НЛП стало активно використовуватися в освіті та бізнесі (менеджмент і маркетингові комунікації).
Існує багато визначень НЛП, але загальноприйнятої відповіді на питання «що таке НЛП?» На даний момент немає. Це породжує велику кількість найфантастичніших пересудів.
Зараз можна говорити про чотирьох різновидах НЛП.
- підвищення ефективності мислення управлінської команди;
- підвищення ефективності внутрішніх і зовнішніх комунікацій, мінімізації внутрішніх і зовнішніх трансакційних витрат компанії;
- розвиток окремих комунікаційних навичок, наприклад навички ведення переговорів.
Якщо пояснювати, що таке міждисциплінарний мову опису без спеціальних термінів, а за допомогою прикладів і порівняння, то найближчим родичем НЛП серед міждисциплінарних мов є математика. Мова «математика» дозволяє створювати моделі в таких областях, як фізика, хімія, астрономія і т.д. а тим людям, які володіють цією мовою, досить легко швидко вникати в нові предметні області, де є математичні моделі.
Мова НЛП дозволяє в єдиній системі термінів описувати різні комунікації в маркетингу, менеджменті, психології, педагогіки, створювати їх алгоритмізовані моделі. НЛП-технологія перетворює алгоритмізовані моделі в алгоритмізовані дії. Чим вище рівень управління, в якому задіяний менеджер, тим вище ціна кожного вимовленого або невиголошеного їм слова. Кожне слово може привести або до успіху, або до виникнення трансакційних витрат. Тому дуже важливо, щоб менеджер під час переговорів був озброєний не тільки своєю інтуїцією і знанням бізнесу, а й спеціальними навичками, що дозволяють йому ефективно домовлятися з різними людьми: зчитувати їх психологічні особливості, розуміти їх потреби, вміти вибудовувати довірчі відносини, викладати свою позицію відповідно до потреб і психологічними особливостями партнера по переговорах, змінювати його і свою точки зору. Він повинен знати, що говорити і що робити в кожен момент зустрічі. У нього з'являється інструментарій, що дозволяє проаналізувати процес переговорів, підготуватися до наступної зустрічі і адекватно передати інформацію іншим менеджерам своєї компанії.
директор з управління людськими ресурсами «ОТІС Росія»
На стадії вибудовування комунікацій будь-яка компанія має гостру потребу у великій різноманітності методів розвитку взаємовідносини
шений як з внутрішніми, так і з зовнішніми замовниками. Традиційні інструменти допомагають виявляти і задовольняти потреби, але вони не враховують глибинних психологічних особливостей людини і його прихованих потреб.
У свою чергу, інноваційні підходи, до яких відноситься НЛП, пропонують арсенал компетенцій в області комунікацій, які вдало доповнюють існуючі ключові компетенції компанії.
Зміни бізнес-середовища вимагають від будь-якої компанії здібностей швидкого вибудовування ефективних і довгострокових відносин, з урахуванням найбільш значущих для сторін інтересів. Для вирішення цього завдання НЛП продемонструвала наступне.
1. Системність, яка забезпечується:
- різноманіттям способів отримання зворотного зв'язку;
- логічністю побудови рівнів управління процесами і об'єктами;
- єдиною мовою опису процесів і об'єктів.
2. Унікальність методики, що не піддається сліпого копіювання.
3. Технологічність, тобто алгорітмізірованность дій і описів і застосовність їх до різних функцій управління, особливо в області виявлення, формування і задоволення потреб.
4. Універсальність інструментарію як для зовнішнього оточення (замовників, підрядників, партнерів та інших зацікавлених осіб), так і для внутрішнього використання в цілях підвищення ефективності взаємодії і розвитку корпоративних відносин.
5. Довгостроковість дії ефективно налаштованих відно-шень.
глава представництва AMD в Росії і країнах СНД
НЛП - це дуже несподіваний погляд на світ. Я пам'ятаю, що початкове твердження «картка не дорівнює території» зробило для мене світ тривимірним.
Для мене НЛП - це, в першу чергу, різноманітні чудові техніки, які можна з успіхом застосовувати в ділових переговорах і в особистому спілкуванні. Мені стало легше спілкуватися і приходити до мети швидше - заощаджуючи час і досягаючи необхідних результатів. Що цікаво, мої опоненти теж досягали результатів і залишалися дуже задоволені нашим спілкуванням. Крім того, НЛП дає можливість застосувати різноманітні моделі і до оцінок бізнес-процесів, що не менш цікаво.
директор з консалтингу компанії «ІНТАЛЄВ»
Ми використовуємо частину моделі НЛП для обміну інформацією всередині компанії, це значно поліпшило взаємодію між підрозділами. Після введення даних технік в практику роботи компанії у нас змінився стандарт проведення нарад, вони стали проводитися більш ефективно. Тепер на нарадах виробляються саме колективні рішення, а не рішення за принципом «у кого міцніше горло». Для мінімізації трансакційних витрат між компанією «ІНТАЛЄВ» і нашими клієнтами все менеджери по роботі з корпоративними клієнтами проходять навчання «ефективній взаємодії». Це дозволило вибудовувати з клієнтами партнерські довгострокові відносини.
Ми знайомі з НЛП вже два роки. Досвід говорить, що будь-яке знання має бути оцінений з точки зору користі для бізнесу і впроваджуватися в організаційну культуру послідовно. Застосування НЛП в нашому агентстві ведеться за наступними напрямками.
1. Поліпшення внутрішніх комунікацій.
2. Розвиток зовнішніх комунікаційних навичок.
генеральний директор по країнах СНД Armstrong Building Products CIS
Зізнаюся, що мої уявлення про НЛП як області знання знаходяться на стадії усвідомленого невігластва. Усвідомлено мною те, що НЛП - важливий набір навичок, ціла технологія комунікації.
Можливо, таке уявлення дуже обмежено й примітивно, і я подібний до тубільцеві, пристосуватися знайдений фотоапарат для забиття цвяхів. Однак НЛП ефективно працює в бізнесі саме як технологія комунікації. На неї органічно нанизуються багато відомих мені навички міжособистісного спілкування.
«Армстронг» - компанія відносин (relationships company). Тут немає ні новаторства динамічних компаній Силіконової Долини, ні налагодженості бізнес-процесів «Макдоналдса». Основа нашого успіху - підтримка контактів з тисячами архітекторів, будівельників і установників стель, а отже, з тисячами різних особистостей, тисячами унікальних «карт» їх свідомості. Рецептів спілкування тут немає і не може бути. Можуть бути лише загальні підходи, технології. НЛП прекрасно справляється з цим завданням.
Нейролінгвістичне програмування - це технологія, яка дозволяє планувати роботу з будь-якими типами людей і враховувати деталі їхнього мислення. Дає розуміння того, як будувати динамічну модель спілкування - всередині і зовні компанії.
Гринфельд Михайло
Журнал "Top-Manager", № 8 (29)