Робота продавця - це нелегка фізична праця, матеріальна відповідальність, психологічне навантаження, а почасти й безправ'я. Ні, звичайно ж, наші продавці не ангели, а є і такі, які відіграються на покупцях сповна. Однак зараз це відбувається значно рідше, ніж деякий час назад.
Про те, які причини провокують покупця на хамство, згадаємо коротко:- По-перше, на хамство клієнта часто провокує сам продавець, який не виконує покладені на нього зобов'язання належним чином.
- По-друге, це недогляд керівництва, яке не змогло донести до підлеглих повною мірою обсяг їх зобов'язань.
І якщо в першому варіанті вирішити проблему можна, перевиховати або звільнивши недбайливого працівника, то другий випадок потребує вдосконалення організації управління.
Але що робити, коли цілком адекватний продавець, чітко виконує свої обов'язки, наштовхується на невдоволення клієнта, що провокує скандал?
Зазвичай діалог розгніваного покупця і продавця розвивається таким чином: працівник спочатку терпить, а після сам починає грубіянити або виправдовуватися у відповідь, в залежності від особистих якостей характеру. Такі дії не здатні вирішити ситуацію, і скандал розгорається все більше і більше. Але як же реагувати продавцеві на агресію покупця?
- Локалізація скандалу і з'ясування причин невдоволення покупця.
- Нахил клієнта до переговорів.
- Відновлення психологічного стану продавця.
На жаль, навіть якщо продавець може вміло користуватися такою технікою, мотивувати його так чинити заради блага компанії і підвищення якості обслуговування нелегко. Однак він повинен застосовувати її заради себе самого, щоб полегшити свою роботу.
А тепер докладно розберемо кожен пункт.
Локалізуємо скандал і з'ясовуємо причини хамської поведінки покупця
Не потрібно кричати і переконувати покупця в його неправоті. Він все одно зараз знаходиться під дією емоцій і не сприймає абсолютно ніяку логіку. Потрібно зробити так, щоб він швидше заспокоївся, а також звести до мінімуму кількість свідків інциденту.
Для цього потрібно:- довести до відома покупця, що його проблемою миттєво займуться;
- переміститися в віддалене місце торгового залу або, якщо є така можливість, в службове приміщення;
- в ідеалі потрібно посадити клієнта, так як сидячи не дуже зручно кричати;
- з'ясувати причини невдоволення і докладно розпитати клієнта про таких.
А може, йому психотерапевта викликати і кави принести? Чи не забагато потрібно від звичайного продавця? Ці дії потрібні щоб «переключити» покупця в раціональне русло зі стану емоцій. І тільки детально акцентуючись на проблемі можна прийти в частково спокійний стан. Продавцю на даному етапі потрібно лише слухати покупця, а заперечувати не варто.
Коли суть проблеми стане більш-менш ясною, можна задати уточнюючі питання. Даний етап, як правило, тривати 3-6 хвилини.
Перемикаємо покупця на переговори
Розповідаючи про привід, що послужив обуренню, покупець потихеньку випускає пар і заспокоюється. Помічено, що чим менше винен продавець або організація, тим швидше розлючений клієнт приходить в норму. Але в будь-якому випадку йому необхідно дати виговоритися, інакше буде незрозуміло, що робити зі скандалістом: вибачаться, пояснювати внутрішні правила організації або викликати охорону.
Зазвичай продавець не може обіцяти клієнту компенсацію, так як не має повноважень. Ці питання вирішує вище керівництво. Тому мета, яка стоїть перед продавцем, - це звести до мінімуму напруження емоцій скандаліста і таким чином зберегти свої нерви. Не варто перебивати, перевиховувати, а також грубити і підлабузнюватися клієнту. Нехай покупець висловиться, заспокоїться, а після можна переходити до переговорів.
Далі потрібно задати покупцеві-скандалістові питання, який змусить його задуматися: про що, власне, шум?
Сформулювати питання можна наступним чином.- Який вихід ви пропонуєте?
- Що за дії ви чекаєте з нашого боку?
- Що, на вашу думку, нам потрібно зробити?
На подібні питання реакція покупців буває різна. Зазвичай клієнт розуміє, що нічого тут не зробиш, і просто видаляється. Він може запропонувати дієвий спосіб вирішення проблеми, або зовсім неприйнятний варіант. А також вимагати від продавця варіанти вирішення. Може відреагувати якось інакше, але в будь-якому випадку працівник вже має уявлення про проблему, яку можна спокійно вирішувати, а не скандалити, витрачаючи нерви і сили.
Знімаємо стрес і заспокоюємось
Незалежно від того, вдало чи ні закінчилися переговори, а продавець після таких «розбірок» зазвичай відчуває себе розбитим. Він може бути напружений і запальний, а може бути як вичавлений лимон. Це природна реакція, хоча і зовсім неприємна.
Що робити в такому випадку? Необхідно перевести стресовий стан організму в спокійне русло. Тобто «переключитися» з оборонного режиму організму в звичайний. Потрібно порухатися, пострибати. Зрозуміло, що подібна поведінка не повинні бачити клієнти. Сенс таких дій - це зняття м'язової напруги, щоб організм міг розслабитися.
Інший варіант - це релаксація. Ні, звичайно ж, в позу лотоса сідати не доведеться, а потрібно лише згадати яскраві, приємні моменти життя і спробувати налаштуватися на позитивну хвилю.
Але якщо нервова навантаження зашкалює, доведеться нею займатися і після роботи. Наприклад, пройтися додому пішки по тихих вулицях, попросити близьких самостійно подбати про вечерю і приготувати вам ванну. Можна зайти до друзів і поплакатися в жилетку. Не варто тримати негатив в собі, потрібно дати йому вийти. Не потрібно намагатися зняти стрес алкоголем і наркотиками, щоб не обзавестися новими проблемами замість того, щоб вирішити старі.
Інша сторона медалі
Але як показують дослідження, 80% покупців перестають користуватися послугами тієї чи іншої компанії після того, як столкутся з негативним досвідом обслуговування і грубим, неввічливим продавцем. Притому часто керівництво не має достовірних відомостей про якість існуючого обслуговування у власній компанії. І поки фінансові показники більш-менш стабільні, керівництво не звертає на це увагу.
Але яким чином можна поглянути на роботу персоналу очима клієнта? Оцінити якість обслуговування можна за допомогою таємного покупця (таємничого покупця). а потім шукати шляхи підвищення якості обслуговування. Для цих цілей існують тренінги та освітні програми для персоналу, а це важливий крок на шляху професійного розвитку. А контролювати ефективність їх застосування можна регулярними перевірками.
Хоча послуга "Таємний покупець" з'явилася порівняно недавно, про неї вже поширилося велика кількість чуток і домислів, які не мають нічого спільного з дійсністю.