Анна Самойлова, Суми
незалежний бізнес-тренер, коуч, консультант
Коли покупець грубіянить, в більшості випадків здається, що «хам» хоче вас принизити. Але ви його, швидше за все, навіть не цікавитеся. Своєю поведінкою він, як правило, вирішує власні проблеми. Тому, щоб спілкування було ефективним, з'ясуйте мотиви конфліктного покупця і на цій основі вибирайте той чи інший підхід крешенію конфліктної ситуації з покупцем.
Цей тип спеціально спілкується на межі коректного і «хамського» поведінки, перевіряючи партнера на стресостійкість. Якщо той не звертає уваги на різкі висловлювання і спокійно продовжує розмову, конфліктні покупці зупиняють перевірку і переводять розмову в конструктивне русло. А до того, хто не пройшов тест, вони стануть ставитися як до людини нижчого рівня. В основному до такого типу відносяться професіонали з високим статусом і досвідчені учасники переговорів - бізнесмени або чиновники, що займають відповідальні пости.
Конфлікти з партнерами: що не розвалити бізнес зсередини
Як бути. Не реагувати на випади «хама» або спритно парирувати репліки, дотримуючись професійної теми. Як правило, перевірка закінчується через 15-30 хвилин після початку переговорів, і партнер сам переходить до ділового спілкування. Це сформований стиль комунікації, тому будьте готові до регулярних перевірок.
Кодові фрази. «Що саме не влаштовує в якості? Ми постійно працюємо над рівнем якості, тому для нас дуже важлива ця інформація »,« Пропоную повернутися до питання ... ».
Це зарозумілі люди, які завжди і практично з усіма поводяться «по-хамськи». Причина - невпевненість в собі. Цей тип частіше зустрічається серед менеджерів середньої ланки, співробітників нижчої ланки (секретарі, охоронці, прибиральниці), власників бізнесу, які не самі його створили, а отримали в подарунок. Подібне зарозумілість пов'язано з невідповідністю реального і бажаного стану справ (рівень домагань у людей цього типу набагато вище, ніж їх положення в організаційній структурі).
- Рефреймінг, або Як працювати з запереченнями клієнтів
Як бути. Такі люди зазвичай ласі на лестощі і люблять, коли підкреслюють їх досягнення. Тому помірно використовуйте компліменти, підкреслюйте статус і значущість співрозмовника.
Кодові фрази. «Я бачу, ви професіонал у своїй справі», «Я думаю, це буде найкращим варіантом. Підкажіть як фахівець, чи так це? ».
Людина може вести себе «по-хамськи», коли у нього є проблеми (в бізнесі, в особистому житті). Наприклад, директор із закупівель побоюється, що його можуть зняти з посади, звідси необгрунтовані претензії і вимоги до партнерів, найчастіше виражаються в «хамське» ставлення або безпричинної негативної оцінки якості їхнього продукту або роботи з клієнтами.
Кодові фрази. "У вас щось трапилось? Чим я можу допомогти? »,« Давайте вип'ємо кави і подумаємо над проблемою ».
Є люди, які свідомо «хамлять», таким чином вибиваючи вигідні умови співпраці. Це особливість закупівельників великих торгових мереж - навіть після зміни посади у них надовго зберігається подібна манера спілкування.
- Холодні продажу: удосконалюємо їх, виключаючи помилки
Як бути. Намагайтеся гасити конфлікт. Перефразуйте питання, поставлене «хамським» тоном, спокійно і без емоцій ( «Тобто ви хочете сказати, що ...»). Не ставте хама на місце - він знайде десяток нових способів спровокувати конфлікт. У деяких випадках краще відмовити, твердо і непохитно ( «Ми з великою повагою ставимося до вашої компанії, але на подібних умовах працювати не будемо»).
Кодові фрази. «Чому ми повинні прийняти ваші умови?», «Аргументуйте свою позицію».
Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"