Менеджер ресторану. Людина загадка. Частина 2
Перша частина статті тут
Перш, ніж нам з вами заглибитися у вивчення термінів, хочу з вами розібратися ось з яким питанням. Ні для кого не секрет, що менеджеру протягом робочого дня доводиться вирішувати масу питань, пов'язаних з організацією роботи зміни. І коли виникає момент Запари і в більш спокійний час, як визначити, що є більш важливим в роботі, чому приділяти більше уваги. Роботу менеджера в ресторані можна умовно уявити у вигляді рівнобедреного трикутника. Уявімо, що кожна грань цього трикутника відповідає того чи іншого аспекту роботи нашого адміністратора. Перша грань - робота з персоналом. Незаперечно, доведено. Хто продає чудові страви і напої, хто ці напої готує, хто обслуговує гостей, хто містить ресторан в чистоті? Очевидно, наші співробітники. І тут на звання менеджера я подивився б трохи ширше, і назвав би менеджером і шеф-кухаря і завідувача виробництвом. тому як в своєму департаменті саме ці позиції відповідають за злагоджену роботу свого підрозділу. Друга грань - все що пов'язано з гостями. Фінансові потоки, що йдуть від нашого Гостя, головної дійової особи в цій «солодкої каші» під назвою ресторан. Вся маркетингова активність по залученню нових гостей, по утриманню вже наявних, по поишенію лояльності - ось що я маю на увазі під роботою з гостем і називаю це другий гранню роботи менеджера. Третя сторона це адміністративна робота. Звітність, ліцензування, сертифікація, робота з контрагентами, забезпечення документообігу, підтримка ресторану в технічно справному стані. Рутина скажете ви? І будете десь праві. Але, на жаль без неї ніяке виробництво не обходиться. Отже, ми маємо три сторони рівнобедреного трикутника, а зі шкільного курсу геометрії ми пам'ятаємо, що у нього все боку і кути рівні. Умовно, якщо менеджер починає приділяти якомусь напрямку своєї діяльності менше уваги, тобто ця сторона стає менше, інші сторони також зменшуються
Поясню. Менеджер, у своїй щоденній роботі став менше приділяти уваги адіністратівно-технічної складової, тієї самої рутинної і не такою захоплюючою, як робота з персоналом або з гостями. Затримка звітів, неправильно або несвоєчасно заповнений табель обліку робочого часу і зарплатна відомість привела до затримки виплати зарплат, що неминуче позначиться на мотивації персоналу до роботи, що в свою чергу відіб'ється на гостях. Співробітник, незадоволений умовами праці (а в даному випадку вони погіршилися через не отриманої вчасно заробітної плати), як правило не схильний приходити на роботу в гарному настрої і обслуговувати гостей на 100% відповідно до стандартів. Ось і виходить, що небажання менеджера займатися, здавалося б, нудною роботою, призводить до виникнення наслідків, що впливають на персонал і на продажу. Адже наш трикутник рівнобедрений. І якщо одна сторона зменшилася, щоб зберегти рівність кутів і сторін, всі інші грані так само пропорційно зменшуються. Що ж виходить? А то, що менеджер повинен збалансовано будувати свою роботу і приділяти всім трьом сторонам рівноцінне і рівнозначне увагу.
Перший крок на шляху до цього ми зробили - прописали фотографію робочого дня (см.часть 1). Тепер же займемося розбором конкретних інструментів, покликаних допомогти менеджеру виконувати свою роботу якісно за всіма трьома напрямками діяльності.
Бланк обліку робочого часу.
Ні для кого не секрет, що співробітники повинні приходити на роботу вчасно. І йти вчасно. І на обід, якщо це передбачено, йти в певний час. А ще є перекури (якщо на підприємстві дозволено куріння). І щоб не розгубити своїх співробітників в численних перервах, а також контролювати відпрацьований ними час вводиться "Режим Роботи співробітників". Але навіщо, скажете ви? У нас же є автоматизована система Обліку Робочого часу? У нас в ресторані, кожен співробітник, приходячи на роботу, відзначається особистої карткою через пристрій, що зчитує, дані звідки потрапляють безпосередньо в комп'ютер, де і відбувається фіксація часу його приходу і відходу на роботу. Її можна налаштувати і на обідні перерви! Все правильно, погоджуся з вами я. Чи правильно я вас розумію, що відпрацьований час співробітника особливо важливо, якщо цей співробітник знаходиться на погодинній оплаті праці? Адже відпрацьовані години це його майбутня зарплата. Але, скільки разів бувало так, що у відсутності повноцінного контролю з боку менеджера, співробітники використовують дане переваги сучасних засобів автоматизації в своїх цілях. Поясню. Співробітник, що стоїть в графіку о 9.00 (тобто його робочий день починається о 9.00 і саме з цього часу починається відлік його робочого часу) приходить на роботу раніше. Адже йому необхідно переодягнутися, привести себе в порядок, підготуватися до робочого дня. І співробітник «прокатує карту» саме в момент приходу на підприємство, тобто за півгодини (15 хвилин, 10 хвилин - потрібне підкреслити) до початку його зміни. Також він надходить і в кінці робочого дня, вже переодягнувшись, покуривши з колегами, отмечатеся карткою набагато пізніше, чим закінчилася його зміна. Так, по 40-60 хвилин в день до кінця місяця набігає цілком собі прийнятним «надбавка до пенсії» у вигляді додаткових годин, яке підприємство сплатить. Якщо ж менеджер все таки проявить пильність і при занесенні в табель буде орієнтуватися не тільки на дані з комп'ютера, а на графік співробітника, тобто вносити корективи (виконувати подвійну роботу) може виникнути інша ситуація. Співробітник запізнився на роботу, співробітника попросили затриматися на роботі, відпустили раніше. Всі ці нюанси до кінця місяця звичайно вилітають у менеджера з голови. Навіщо ускладнювати життя собі і співробітникам, якщо можна піти шляхом набагато легшим. А саме, розробити і затвердити Режим Роботи співробітників, метою якого є:
- Забезпечити увагою кожного, хто входить в заклад Гостя
- Уникнути наявності робочих місць в кафе, залишених без нагляду
- Забезпечити чистоту кожного робочого місця і предметів оформлення, дотримання стандартів обслуговування. технології
Ось витяг з Режиму Роботи співробітників одного з підприємств громадського харчування. За образом і подобою ви зможете легко розробити і впровадити подібний регламент у себе на підприємстві:
«Стандартом в нашій компанії є прибуття співробітників на роботу за встановленим графіком. Це означає, що співробітник у встановлений графіком час повинен приступити до виконання посадових обов'язків відповідно до прийнятих стандартів в компанії і дисциплінарної політикою.
Неприпустимо знаходження співробітника на території виробничих і службових приміщень підприємства раніше, ніж за 30 хвилин перед початком робочої зміни співробітника, крім менеджерського складу кафе. Торговий зал до відкриття кафе вважається виробничим приміщенням. Співробітник, що прийшов на роботу раніше, на територію підприємства не допускається, крім випадків, узгоджених з адміністратором кафе.
Підтвердженням прибуття на роботу під час є реєстрація в «Бланке Обліку Робочого Часу».
Якщо співробітник знає, що йому доведеться спізнитися до своєї зміні, йому необхідно попередити безпосереднього керівника не менше, ніж за 30 хвилин до початку його зміни, за встановленим графіком. При відсутності у працівника виправдувального документа, факт дисциплінарного порушення при цьому буде зафіксовано (згідно дисциплінарної політиці в компанії) ..
Якщо співробітник знає, що не зможе вийти на роботу (без надання виправдувального документа), він повинен попередити безпосереднього керівника не менше ніж за добу і знайти собі заміну з числа співробітників свого кафе, через службу персоналу або на виробничих підприємствах мережі. і повідомити про заміну безпосереднього керівника. Заміни повинні бути рівноцінними.
Співробітник, який погодився вийти на заміну, зобов'язаний довести це до відома безпосереднього керівника (у разі роботи в одному кафе) і безпосереднього керівника іншого кафе мережі (у разі заміни між підрозділами). Заміна затверджується безпосереднім керівником при отриманні підтвердження від обох співробітників.
Якщо на наступний день співробітник на заміну не виходить, дисциплінарне порушення фіксується у співробітника, який стоїть в графіку.
Якщо працівник не може знайти заміну, і не виходить на зміну, він повинен довести до відома безпосереднього керівника *. Факт дисциплінарного порушення при цьому буде зафіксовано (згідно дисциплінарної політиці в компанії).
* Безпосереднім керівником співробітника є керівник, зазначений в посадовій інструкції даного співробітника.
Для досягнення сприятливої роботи співробітників кафе введений наступний регламент перерв для працівників:
Співробітники, в залежності від тривалості зміни мають право перерви на обід за наступною схемою:
Зміни тривалістю 8-12 годин 2 перерви по 30 хвилин
Зміна тривалістю більше 12 годин 2 перерви по 15 хвилин і 1 перерву 30 хвилин
Співробітники можуть піти на обідню перерву тільки за погодженням з безпосереднім керівником. Керівник повинен організувати заміну співробітника на час його обідньої перерви і поставити позначку в «Бланке обліку робочого часу» про час догляду і приходу з обідньої перерви.
Під час обідньої перерви працівник не має право залишати територію підприємства.
У разі виникнення виробничої необхідності безпосередній керівник має право перервати обідню перерву співробітника. Невикористаний час обідньої перерви, надається співробітнику в інший час протягом зміни.
Стандартом в нашій компанії є вихід на пенсію за встановленим графіком. Підтвердженням відходу з роботи вчасно є запис в «Бланке обліку робочого часу». Запис виробляє безпосередній керівник по фактичному часу звільнення працівника. Співробітник зобов'язаний поставити свій підпис в Бланке обліку робочого часу. У разі відсутності підпису співробітника фактичним часом закінчення роботи буде вважатися час, проставлене менеджером, на підставі встановленого графіка, крім випадків покидання робочого місця без дозволу менеджера.
Вихід на пенсію раніше встановленого часу в обов'язковому порядку узгоджується з безпосереднім керівником. Вихід на пенсію раніше встановленого часу без погодження з керівником дисциплінарне стягнення буде зафіксовано (згідно дисциплінарної політиці в компанії).
Бланк обліку робочого часу зберігається в комп'ютері. Роздруковується щодня керівником на зміні. Протягом зміни знаходиться у керівника на планшеті.
1. Вноситься назва кафе
3. Вноситься Дата
4. Вноситься Прізвище та ім'я менеджера
5. Вносяться ПІБ співробітників, що працюють сьогодні по департаментам
6. Записується фактичний час виходу на роботу співробітника
7. Записується фактичний час звільнення з роботи
8. Записується фактичний час догляду - приходу (1-ий перерву)
9. Записується фактичний час догляду - приходу (2-ий перерву)
10. Записується фактичний час догляду - приходу (3-ий перерву)
11. Перед відходом з роботи співробітник ставить свій підпис в графі «Підпис». У разі відсутності підпису дані, занесені керівником, не заперечують.
В кінці робочої зміни керівник повинен занести дані в Табель обліку Робочого часу за день відповідно до процедури формування табеля робочого часу.
Організувавши роботу співробітників таким чином, ми маємо чіткий облік часу роботи співробітників, в першу чергу знаходяться на погодинній оплаті праці. Підвищення дисциплінованості співробітників і впевненість менеджера в необхідних ресурсах протягом зміни.
Наступного разу, ми розберемо з вами поняття чек-листів, контрольних листів спостереження і лайн-чеків!
Вдалих вам продажів і дисциплінованих співробітників!
З повагою, Мусатов Олександр