Позитивний настрій в сервісі. Яким же повинен бути фахівець сервісу?
В роботі, як і в будь-якій сфері нашого життя, дуже важливий позитивний настрій. Доведено, що позитивні люди набагато успішніше в житті в порівнянні з іншими. А оскільки сервіс заснований, в тому числі і на міжособистісному взаємодії покупця і продавця, то ви зможете домогтися більшого успіху лише в разі використання позитивного настрою і позитивної комунікації.
Для початку, відзначте для себе наступне: з ким вам приємніше спілкуватися? З похмурими, малопріветлівимі людьми, у яких завжди все погано. До речі, я таких людей бачу навіть в нашій компанії. Вони вже з ранку обговорюють, як все погано. Довго чекали автобус. Прохолодно і капає дощ. У метро наступили на ногу. Чи не виспалися. І ось з цим хмарою негативного настрою співробітник приходить на роботу. Але йому цього мало. Він починає це все висловлювати своїм колегам, часом навіть не помічаючи, що їм це не цікаво.
Запам'ятайте, людям не цікаво слухати про проблеми інших, тим більше на роботі.
Але деяким і цього мало. Вони відкривають новини в інтернеті, і починається ... там загинуло стільки-то, тут зробили таке-то злочин, там повінь, там ще щось. В результаті до 10-11 години дня у людини в житті нічого доброго не залишається. Робочий настрій теж кудись зникає. І він чекає не дочекається кінця робочого дня, коли можна піти додому. І так проходить день, потім тиждень, місяць, рік, життя.
Або вам приємніше спілкуватися з позитивними людьми. Вони часто посміхаються. Зустрічаючи їх в офісі, ви помічаєте, що вони завжди з посмішкою вітають вас. На питання як у вас справи? Відповідають - відмінно! У них інше сприйняття дійсності. Довго не було автобуса, ну і прекрасно, був час подумати або послухати улюблену музику. Прохолодно і капає дощ, вот и отлично. А могла б бути спека.
Позитивні люди радіють кожному дню і бачать в ньому тільки хороше.
При спілкуванні зі своїми співробітниками, я часто звертаю їхню увагу на позитивну комунікацію з клієнтом. Це не дається легко і над цим потрібно планомірно працювати. Найчастіше співробітники не вміють перемикати свій настрій на той, який від них очікують клієнт. А клієнти завжди чекають тільки позитивного настрою від фахівців з продажу і сервісу. Можна висловитися конкретніше. Позитивний настрій - базова компетенція фахівців, які працюють в сфері продажів і сервісного обслуговування. І на це треба звертати увагу вже на етапі співбесід і відбору кандидатів.
Це може виражатися в різних формах: як у вербальних, так і невербальних. Причому, багато фахівців щиро вважають, що налаштовуватися на розмову з клієнтом не потрібно. Що все буде йти саме собою. Це глибока помилка. Клієнту має бути психологічно комфортно з нами спілкуватися. І часом, якість товару або послуги відходить для нього на другий план. Все залежить від настрою, з яким фахівець спілкуватися з клієнтом. Тут я б відзначив два важливих моменти: перше - як ми говоримо і друге - що ми говоримо.
- Слова-паразити.
- Жаргонні слова та вирази.
- Використання незрозумілих для клієнта професійних термінів.
- Проблемні слова і словосполучення ( «проблема», «ні» і т.д.).
- Перекручування слів і неправильні наголоси.
Отже, яким же повинен бути фахівець сервісу?