«Суворий вітчизняний сервіс» вже став притчею во язицех. Але йдучи від радянського минулого, де продавець - цар, чи не втрачаємо ми і властивий їм професіоналізм?
Недавній скандал в кафе Автозаводського району, коли дівчину з особливостями розвитку, сестру моделі Наталії Водянової вигнали із закладу, змусив багатьох говорити не тільки про права інвалідів, але і про одвічну проблему хамства у сфері обслуговування. Адже найчастіше покупців і клієнтів різних закладів дратує не стільки сам товар, скільки небажання продавця йти назустріч у вирішенні виниклої проблеми.
Клієнт не потрібен?
«Як стала мамою, відразу помітила: з дитиною в колясці ти теж стаєш людиною« з обмеженими можливостями », - скаржиться ніжегородка Лариса Матвєєва, мама п'ятимісячного сина. - Часто з коляскою в магазин просто не пускають - мовляв, у них приміщення не пристосоване, і я весь товар колесами передушу. В одному магазині на прохання дати книгу скарг мене в буквальному сенсі виштовхнули на вулицю! »
«Працюю з комп'ютерами, часто буваю в спеціалізованих магазинах, - ділиться Андрій Потапов, дизайнер. - Іноді дивуюся некомпетентності «консультантів» - я в їх товар розбираюся краще, ніж вони! Пропонують щось за принципом «і так зійде». І адже спробуй поверни потім товар або обміняй - ціла епопея. Мабуть, гроші клієнтів продавцям не потрібні ».
«Сьогодні спостерігала картину в одному з продуктових магазинів: бабуся намагається відрахувати свої монетки за покупку, плутається в них, так продавець її підганяє самим грубим тоном, - розповіла ніжегородка Анна Светлоярова. - А бабуся від цього тільки нервує, у неї руки тремтять, ще не дай бог з серцем погано стане! »
Обслуговувати або прислужувати?
«З сферою послуг сьогодні ситуація схожа на ту, що відбувається з робітничими професіями - впав престиж, і хороші фахівці на цю роботу не йдуть, - поскаржився« АиФ-НН »один з нижегородських рестораторів (побажав залишитися невідомим). - Наприклад, знайти професійного офіціанта - справжня проблема. На цю посаду йдуть студенти в пошуках підробітку, престиж закладу їм не важлива. За радянських часів була школа офіціантів, а посаду метрдотеля в хорошому ресторані і зовсім вважалася мало не елітної. На жаль, це йде в минуле ».
На зміну колишнім нормам приходять нові - конкурентні і мережеві. Нерозрізнені на вигляд дівчини в однаковій формі, з однаковими усмішками в мережах громадського харчування або супермаркетах вже не викликають жартів про роботів, як кілька років тому. Покупці швидко розкусили принадність завжди ввічливого і швидкого обслуговування, які намагаються забезпечити у себе великі мережі. Ось тільки не всі під ці стандарти підходять.
«Ми керуємося в роботі міжнародних норм гостинності, - каже Вікторія, співробітник служби по персоналу готельної мережі. - І часто стикаємося з тим, що людям з великим досвідом роботи перейти на ці норми дуже важко. Ввічливість, посмішка, послужливість, люб'язність - на жаль, у багатьох людей «старого гарту» це викликає відторгнення і навіть образу, як ніби їх принижує те, що вони повинні обслуговувати. Тому нам простіше набирати молодих, без досвіду, і самим навчати по нашим стандартам ».
Окремий привід для стресу - самі клієнти. Робота з людьми, як відомо, не з легких, і тут потрібен особливий склад характеру. Досить зайти в будь-який великий колл-центр, який приймає скарги від громадян, і відкривається безрадісна картина: десятки співробітниць з кам'яними обличчями, що не реагують ні на що відбувається.
«Стресостійкість - один з ключових навичок для працівника сфери послуг, тому всі проходять спеціальні тренінги, - пояснює Сміла Зиков, керівник нижегородського центру обслуговування в сфері комунального господарства. - Співробітники колл-центру протягом дня вислуховують величезна кількість негативу, їм телефонують незадоволені громадяни, нерідко лаються, кричать, а оператор повинен залишатися ввічливим. У нас є кімната психологічного розвантаження, співробітники зустрічаються з психологом, але це не завжди допомагає. Плинність величезна, мало хто це витримує. Часто відразу на співбесіді доводиться відмовляти кандидату, тому що видно - людина дуже емоційна і вразлива, він не витримає ».
«До сліз після роботи іноді доходить, - зізнається Анна Головльова, співробітниця колл-центру нижегородської стільникової компанії. - Одна справа, коли дійсно звертаються зі скаргою, але іноді телефонують неадекватні люди, п'яні з непристойними пропозиціями ... Іноді хочеться грубо відповісти такому клієнтові, але не можна - всі розмови записуються, за найменшу грубість мене оштрафують. Хто б ще наших споживачів вчив ввічливості! »
Ввічливість як стандарт
«У числі вимог - професійна освіта, особисті навички - доброзичливість, ввічливість, стресостійкість, етичність. Окремий пункт - вміння уникати конфліктних ситуацій, - пояснює Наталія Александрова, заступник начальника планово-економічного відділу за якістю роботи з клієнтами Нижегородського центру стандартизації та метрології (Росстандарт). - Відповідність ГОСТу - це добровільне рішення компанії, але воно дає перевагу на ринку, показує рівень розвитку. Проходити сертифікацію чи ні - питання самоповаги бізнесу ».
Ніна Цвєткова, начальник відділу захисту прав споживачів Управління Росспоживнагляду по Нижегородській області:
- Визначати етичні норми поведінки своїх співробітників - право керівника. У наше століття конкуренції втрата споживачів для поважаючого себе підприємця відчутна, тому в конфлікті з продавцем найчастіше досить звернутися до директора магазину. На скарги часто реагують, залучають тих, що провинилися співробітників до дисциплінарної відповідальності, позбавляють премії і так далі. Саме тому продавці ховають книги скарг і не дають їх покупцям на вимогу - бояться покарання, тому як воно буде. Нерідко продавців карають і самі покупці.
Сьогодні існує термін «споживчий екстремізм» - це результат ситуації, коли рівень знань у покупців про правові норми вище, ніж у продавців, і вони цим користуються. Знаючи, в які терміни і як що робиться, які неустойки покладаються за невідповідність тим чи іншим нормам, покупець йде в суд і вимагає не просто належне, але і всілякі штрафи. Наприклад, для відшкодування моральної шкоди важливо в фарбах розписати, які нестерпні душевні і моральні страждання йому принесли дії продавця, і суд все вирішить. Можна сказати, що окремі покупці наживаються на непрофесіоналізмі продавців і будуть це робити, поки ті не прагнуть підвищувати свій рівень. Так що непрофесіоналізм - це покарання самого себе.
Професія, а не випадковість
Алла Слушкова, старший викладач кафедри «Торговельна справа» інституту економіки і підприємництва ННГУ ім. Лобачевського:
- Продаж зіпсованих продуктів, особливо що відпускають в вагу, порушення санітарних норм - все це може завдати серйозної шкоди здоров'ю людей. Наприклад, салати на вагу потрібно міняти кожні дві години, але далеко не кожен продавець про це знає. Як і те, що не можна накладати різні продукти однією ложкою. Продавець, особливо що має справу з продуктами, повинен бути і фізиком, і хіміком, який вже не махне рукою на різницю між шоколадом і шоколадної плиткою - він знає, що це різні продукти, вони по-різному зберігаються і реалізуються. Тому якість обслуговування не обмежується тільки культурою спілкування, потрібні і знання про товар.
Але варто зазначити, що у професійної освіти в сфері послуг є і інша сторона. Пройшовши профнавчання, отримавши знання і навички, вчорашні студенти вже не хочуть йти працювати рядовими продавцями, а мітять відразу в начальники магазинів, менеджери і директори.
Скарги, на мій погляд, надходять найчастіше саме на непрофесійних продавців і працівників сфери обслуговування, тих самих випадкових людей з вулиці. Минулий навчання людина вміє контролювати і свої емоції, і вирішувати навіть самі конфліктні ситуації. Не так давно був випадок в одному з торгових центрів в Нижньому Новгороді. Жінка займалася систематичними крадіжками, практично щодня під пальто виносила з продуктового супермаркету кілька пачок масла. Її «побачили» камери, охорона попросила затриматися і дочекатися поліції. Жінка почала кричати, що у неї епілепсія і зараз вона влаштує тут припадок. Працівники магазину трималися з останніх сил, навіть коли жінка не знайшла нічого кращого, як зняти штани і сходити в туалет прямо біля каси, виправдавши це все тієї ж «на епілепсію». Зрештою її забрала поліція і відправила на психіатричне обстеження. Але з персоналу ніхто не дозволив собі хамства, хоча можна уявити, що вони при цьому відчували. Чи можна вийти з такої ситуації без підготовки? Звичайно, ні.
Хамство продавців в очах закону нічим не відрізняється від прояви грубості будь-якого іншого людини. Воно підпадає під статтю 5.61 КоАП України «Образа»:
за приниження честі та гідності іншої особи в непристойній формі (нецензурні слова, жести і так далі) - штраф від 1000 до 3000 руб. з громадянина, 10 000 - 30 000 руб. з посадової особи, 50 000 -100 000 руб. з юрособи;
за ті ж дії, зроблені публічно (в тому числі в магазині), штрафи вже серйозніше - для громадян від 3000 до 5000 руб. посадових осіб - 30 000 - 50 000 руб. юридичних осіб - 100 000 - 500 000 руб.
Справи про образу розглядають мирові судді. Важливо мати на руках докази образи - свідчення свідків, запис розмови і т.д.