Документальне оснащення внутрішнього маркетингу в клініці

В.В. Бойко,
академік БПА, доктор психологічних наук,
професор, чл.- корр.Петровской академії наук і мистецтв,
зав. кафедрою психології та медичної деонтології Санкт-Петербурзького інституту стоматології,
ЗАТ "МІДІ"

Внутрішній маркетинг - це система заходів, спрямованих на створення такої якості послуг (медичної допомоги та сервісу), яке є конкурентним, тобто найкращим чином задовольняє потреби пацієнтів, спонукає їх до нових зверненнями і дає прибуток виробнику. Внутрішній маркетинг утримує пацієнта в клініці за рахунок створення реальної якості послуг, що відповідає потребам пацієнта, на відміну від зовнішнього маркетингу, головне завдання якого - привернути пацієнта за рахунок створення образу якості, здатного задовольнити різних споживачів.

Під системою заходів внутрішнього маркетингу маються на увазі дії персоналу, цільові акції, документальне забезпечення - все, що спрямоване на утримання пацієнта на кожному етапі тренда його перебування в клініці - від "входу" до "виходу".

Документальне оснащення внутрішнього маркетингу - це підсистема управління якістю послуг, що включає розробку і введення в дію пакету взаємоузгоджених документів. Одна частина цих документів - узгоджені між собою регулятори поведінки персоналу. Вони покликані сформувати в фірмі цінно-орієнтаційної єдності, дух корпоративності, який має потужну творчою силою. Такі документи пускають у хід внутрішні ресурси, а саме - персоналу фірми. Їх основне завдання - мотивувати персонал на усвідомлене і зацікавлена ​​співучасть в досягненні високої якості надання послуг пацієнтам - стоматологічної допомоги та сервісу.

Інша частина документів - узгоджені між собою засоби впливу на пацієнтів. Вони покликані показати повагу до споживачів послуг, захищеність їх прав та інтересів, відповідальне ставлення персоналу до своїх обов'язків, а також матеріальну спроможність фірми. Комплексність, єдність логіки, стилю викладу і дизайну надають цим документам особливу вагомість в організації внутрішнього маркетингу і роблять їх привабливими для пацієнтів. Крім того, вони відіграють свою роль у формуванні корпоративної культури.

    Взаємна узгодженість згаданих документів - регуляторів поведінки персоналу і засобів впливу на пацієнтів - досягається наступними засобами:
  • всі вони підпорядковані досягненню конкретних маркетингових і психологічних показників, майже всі вони перегукуються між собою і як би продовжують один одного;
  • кожен документ вносить певний внесок у формування корпоративної культури та довіри пацієнтів на тому чи іншому етапі взаємодії з ними;
  • документи регламентують відносини в середовищі персоналу і його взаємодію з пацієнтами;
  • документи спонукають персонал до самоконтролю і відповідальному ставленню до обов'язків, оскільки в них заявлені відомі кожному працівникові критерії якості лікування та сервісу, що доводяться до відома пацієнтів;
  • документи складені з урахуванням правових норм і правил внутрішнього розпорядку і тим самим юридично захищають як пацієнтів, так і персонал.

Документи - регулятори поведінки персоналу

    Перелік інструкцій:
  • "Інформування пацієнтів про послуги, ціни та гарантії (для адміністраторів і операторів - інформаторів)";
  • "Взаємодія з первинними і постійними пацієнтами (для адміністраторів, лікарів, асистентів, працівників СБ, менеджерів з супроводу VIP-пацієнтів)";
  • "Проведення первинної консультації (для лікарів та асистентів);
  • "Проведення консиліуму (для провідних фахівців)";
  • "Проведення гігієнічного прийому (для гігієністів)";
  • "Взаємодія з пацієнтом на пародонтологічний прийомі (для лікарів - пародонтологов і їх асистентів";
  • "Взаємодія з пацієнтом на ортопедичному прийомі (для лікарів - ортопедів та їх асистентів";
  • "Взаємодія з пацієнтом на хірургічному прийомі (для лікарів - хірургів і їх асистентів";
  • "Роз'яснення пацієнтам гарантій на консультації і завершальному прийомі (для лікарів різних спеціалізацій)";
  • "Поведінка персоналу в конфліктних ситуаціях з пацієнтами".

Будь-яка стоматологічна виставка - феєричне подія, пропустити яке не хочеться ні стоматологам, ні керівникам, ні власникам стоматологічних клінік. Від кожної стоматологічної виставки чекають демонстрації нових технологій, майстер-класів, новинок стоматологічного обладнання та матеріалів. Там можна купити професійну літературу, зустрітися з колегами, отримати пробники і навіть поповнити складські запаси по цікавим виставковими цінами. А останнім часом - навіть виграти щось типу романтичної поїздки на Гаваї або мотоцикла Харлей Девідсон.

Шкода тільки, що трапляються стоматологічні виставки не кожен день, тиждень або місяць. І не в кожному місті, де є ті, хто їх із задоволенням би відвідав.

Ось чому і відкрилася наша постійна стоматологічна Інтернет-виставка, щоб будь-який сучасний чоловік (а адже не гоже цивілізованій людині жити без комп'ютера та Інтернету, чи не так?) Отримав можливість в будь-який зручний момент, не сходячи з місця:

  • побувати у віртуальних павільйонах тих же фірм-постачальників стоматологічного обладнання, інструментів і витратних матеріалів, що і на улюблених стоматологічних виставках Dental Salon або Dental Expo, познайомитися з новинками, порівняти характеристики,

Схожі статті