1.Призначення і сутністю освоєння дисципліни «Ділові комунікації» є дати основи знань етичних норм, форм і сфер ділового спілкування з діловими партнерами в рамках ділового протоколу; сформувати уявлення про значення навичок ефективного ділового спілкування для успішної діяльності менеджера, для організації комунікацій в
1. Пунктуальність (робіть все вчасно). Тільки поведінка людини, яка робить все вчасно, є нормативним. Запізнення заважають роботі і є ознакою того, що на людину не можна покластися.
2. Конфіденційність (Не базікайте зайвого). Секрети установи, корпорації або конкретної угоди необхідно зберігати так само дбайливо, як таємниці особистого характеру.
3. Люб'язність, доброзичливість і привітність. У будь-якій ситуації необхідно поводитися з клієнтами, замовниками, покупцями і товаришами по службі чемно, привітно і доброзичливо
5. Зовнішній вигляд (одягайтеся як положено.Необходімо виглядати найкращим чином, тобто одягатися зі смаком,
6. Грамотність (говоріть і пишіть гарною мовою). Внутрішні документи або листи, щоб їх межі установи, повинні бути викладені гарною мовою, а всі імена власні передані без помилок. Не можна вживати лайливих слів.
1.Закритая тактика і відкрита тактика ділового спілкування.
Відкрита: Ви відкриті особистісно, Ви повністю надаєте потрібної інформації співрозмовнику, відповідаєте на всі його питання, Ви раді з'ясуванню обставин. Відкриваєте все ділові особливості тієї ситуації, яку Ви обговорюєте.
Закрита. ховається, максимальна закритість інформації, видно тільки самий мінімум інформації, самої публічної, найбільш відкритою. Зазвичай надається у вигляді документів, щоб не сказати зайвого. Ви мінімально відкриті для інформації і це відразу помітно оточуючим. Тому ця тактика ефективна в тому випадку, коли Ви відчуваєте
2.Ролевая тактика і особистісна тактика.
Особистість: Ви максимально відкриті особистісно. Всі Ваші рішення виходять з Вашої особистості. Або як ніби з Вашої особистості, якщо Ви застосовуєте її у вигляді гри.
3.Тактіка конфронтації і тактика партнерства.
Партнерство: обумовлює занурення в думку співрозмовника, Ви уважно вислуховує його, намагаєтеся зрозуміти, живете його цілями і думками, емоційно підтримуєте його, намагаєтеся об'єднати свої м його інтереси. Конфронтації: стійку поведінку. Ви намітили певні цілі, Ви з'ясували, яка стратегія веде до них, Ви не пред'являєте не якийсь гнучкості, а намічено рухаєтеся до своєї мети. Всі запропоновані думки, запропоновані думки, запропоновані аргументи не мають не якого значення. Ви робите те, що вважає за потрібне, йдете напролом.
4.Тактіка співбесіди:
• дивіться співрозмовнику в очі - але не обсматріваемим його з ніг до голови
• підготуйте список питань, які Вас цікавлять
• проявіть цікавість щодо всієї компанії, а також пропонованої посади
• посміхайтеся (крім випадків, коли розповідаєте про кризу, що виникла в сфері менеджменту) ю.
• не ходіть навкруги - проявіть повагу до часу співрозмовника, яке напевно обмежена
• якщо інтерв'юер запитує про Ваших недоліки або якостях, які потрібно змінити в кращу сторону, завжди відповідайте, але не фразами «нічого» або «Я не можу думати ні про що»
• незалежно від позиції, Ви перебуваєте на продаж посади - продайте свої кращі якості
• якщо інтерв'юер не розповідає Вам про майбутню посаду, цілком ймовірно, що Вам не зателефонують знову.
5.Ведомственное спілкування відбувається за рахунок документообігу між відомствами. що створює зайву бюрократизацію, що відповідно призводить до втрат часу. У багатьох країнах відомче спілкування здійснюється в електронному вигляді, що помітно підвищує його ефективність.
6. Якщо, порушуючи ті чи інші норми поведінки, в побуті і в суспільстві ви ризикуєте головним чином своєю репутацією вихованої людини, то в бізнесі такі помилки можуть коштувати великих грошей і кар'єри. Уміння вести себе належним чином, тобто дотримання етикету, стало нині одним з найважливіших умов і способів вирватися вперед і зберегти лідерство в бізнесі. Дотримання ділового етикету - один з елементів ваше професійної стратегії. Правила етикету можуть відрізнятися в окремих фірмах і галузях виробництва. Ви зобов'язані знати ці особливості в кожному конкретному випадку. Крім того, глобальність економічних зв'язків зобов'язує людей знати правила хорошого тону інших країн. Порушення цих правил призводить до розриву ділових зв'язків і обертається втратою ринків збуту.
7.Отношенія з колегами.
У деяких випадках звернутися до товаришів по службі з проханням про допомогу буває непросто. Кожен буде вважати своїм обов'язком протягнути руку допомоги тому, хто завжди охоче ділиться досвідом і знаннями з іншими. Не варто обговорювати своє особисте життя на роботі або обговорювати своїх колег. Незалежно від того, наскільки офіційний характер взаємин між співробітниками тієї чи іншої установи, у кожного з них є ім'я.
Ставлення з керівництвом:
Звертатися по імені та по батькові. Проявляйте ініціативу.
Не забувайте про ділові подарунки, від усього колективу.
Ставлення з підлеглими:
Дайте зрозуміти, що у вас спільна мета. Поводьтеся з повагою по відношенню до підлеглих.
1) яку головну мету ви ставите перед собою;
2) чи можете ви взагалі обійтися без цієї розмови;
3) чи готовий до обговорення пропонованої теми співбесідник;
4) чи впевнені ви в благополучному результаті розмови;
5) які питання ви повинні задати;
6) які питання може поставити вам співрозмовник;
7) який результат переговорів влаштує (або не влаштує) вас, його;
8) які прийоми впливу на співрозмовника ви можете іс¬пользовать під час розмови;
9) як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник:
• рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;
• не відреагує на ваші доводи;
• проявить недовіру до ваших слів, інформації.
9.Право ведення ділової бесіди. Мовний етикет.
Мова - це людина в цілому. Кожне висловлювання являє собою розкриття його характеру і життєвого досвіду, намірів і почуттів. Мова є невід'ємною частиною характеру і найширшим чином визначає особистість.
Саме слово етикет означає звід правил поведінки, що стосуються відносин між людьми (відношення з оточуючими, форми звертання і вітань, поведінка у громадських місцях, манери, одяг). У свою чергу мовний етикет - це сукупність етикетних мовних засобів та правила їх використання в певних ситуаціях. Існують різні види мовного етикету: дипломатичний, військовий, церковний, світський, а також ділової, який і буде детально розглянуто далі.
Найважливішим досягненням людини, що дозволив йому використовувати, як минулий, так і справжній загальнолюдський досвід, стало мовне спілкування. Культура поведінки в будь-якому спілкуванні немислима без дотримання правил вербального етикету, пов'язаного з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто. Е. З усім стилем мови, прийнятим в спілкуванні між людьми. Далі розглянемо деякі з цих правил більш докладно.
Привітання є одним з найважливіших знаків мовного етикету, оскільки з його допомогою починається встановлення контакту між людьми. Особливо важливу роль відіграє вітання в сфері ділових відносин, де від симпатії чи антипатії співрозмовників один до одного може залежати прийняття правильного рішення. Привітання з посмішкою є нормою повсякденного спілкування ділових людей, не обов'язково з американською посмішкою - "чергової маскою", але наявність легкої посмішки бажано.
Кожній людині при розмові на особисту або професійну тему потрібно вміти доступно, грамотно, ввічливо і спокійно викладати свою точку зору, причому це вміння необхідно як при спілкуванні між двома людьми, так і при виступі перед великою аудиторією.
1.3 Соціальні "погладжування"
Однак компліменти повинні бути щирими, без двозначності і гіпербол, інакше їх взагалі краще не використовувати, оскільки фальш буде помітна і тільки відштовхне від вас співрозмовника. Компліменти в діловому спілкуванні не повинні стосуватися одягу або зовнішності співробітника, а повинні ставитися безпосередньо до його особистісним і професійним якостям.
При управлінні людьми використання одних слів ввічливості і схвалення недостатньо - необхідна і критика. Однак тут теж існують певні правила. Їх застосування необхідно для того, щоб інформація була "почута" і адекватно сприйнята співробітником, щоб допомогла вирішити виниклі проблеми, розробити конкретні пропозиції щодо усунення недоліків і зміни ситуації, що виникла.
Предметом критики повинні бути вчинки людини, а не його характер, зовнішність або розумові здібності. Критикувати завжди необхідно в присутності самої людини, а не «за очі» і бажано тет-а-тет, щоб всі інші співробітники не ставали свідками цієї критики. Метою критики є виявлення причин виникнення помилок, але вона повинна бути щадить. Своєчасна критика дій дає можливість запобігти збоям в роботі.
Функція мови як знаряддя інтелектуальної діяльності пов'язана, перш за все, з тим, що людина, виконуючи будь-яку діяльність, свідомо планує свої дії. Мова є основним знаряддям планування інтелектуальної діяльності, та й взагалі рішення розумових завдань.
10.Особенності публічного виступу.
Підготовка мови В першу чергу слід продумати свою промову. Оптимально викласти її на папері, але не визубрити її (ви все одно не розповісте її дослівно), а сформулювати план, які допоможе дотримати логіку виступленія.Нікакіе особливості публічного виступу вам будуть не страшні, якщо ви твердо знаєте, про що хочете сказати. Структуруйте це знання на папері і врахуйте наступні поради:
Фінал виступи повинен бути настільки ж запам'ятовується, як і початок. Тут доречні афоризми, чотиривірші в тему, вдалий жарт і спонукання до дії, комплімент аудиторії і подяку за дружелюбність і увагу. До закінчення свого публічного виступу не можна показувати втома, адже тоді фінал буде змазаним і нечітким. Тому доцільно завчити пару останніх пропозицій напам'ять. Хоча не завадить підготовка двох-трьох варіантів закінчення промови, щоб вибрати оптимальний з них по ситуації.
Але підготовка до публічного виступу, як правило, не обмежується лише продумуванням мови. Важливо пам'ятати, що 90% успіху принесе не те, що ви скажете, а як ви скажете. В цьому і полягають основні особливості публічного виступу, яке істотно відрізняється від повсякденного спілкування.
Тема виступу повинна зачіпати вас за живе. Тільки тоді ви зможете досягти успіху за допомогою глибокого порушення людських емоцій. Якщо цього не відбувається, знайдіть наболілу проблематику, яка все-таки торкнеться вас.
Ви повинні досконально знати тему своїй промові. При цьому слід підготуватися настільки ретельно, щоб відповідати на найнесподіваніші і складні питання. Ваші відповіді повинні бути впевненими і переконливими, як і сама мова.
Впевненість і переконливість - запорука успіху вашого виступу. Впевненість складається з знань теми, вашого зовнішнього вигляду і впевненості в своїй правоті. Переконливість формується за допомогою позитивного емоційного настрою, а також використанням спеціальних прийомів впливу невербальними сигналами, голосом і словами.
Поставте конкретну Мету свого публічного виступу. Тільки гаряче бажаючи її досягти, ви зможете бути переконливим у мові і впевненим у своєму успіху.
Під час виступу говорите досить голосно і ясно
11.Требованія до діловій письмовій мові.
4. Роль виду дієслова. Коли потрібно підкреслити, що дія здійснилося, використовується досконалий вид дієслова, а сіли дію знаходиться в розвитку - недосконалий вид.
6. Займенник "я" в діловому листуванні. Має місце тенденція втрати займенники "я" в діловому листі. Своєрідність російської мови полягає в тому, що суб'єкт дії не обов'язково виражається займенники "я". Вказівка на першу особу однини виражається закінченням.
7. Вживання займенника "він". Офіційний мовний етикет передбачає вміння користуватися займенником "він". Будучи універсальним позначенням для осіб і предметів, "він" зберігає в собі також і вказівний значення. Це займенник може бути засобом знеособлення, фамільярності і т.д. тому вимагає особливої обережності при використанні їм в службових документах.
Робоча група складається з 2-х компонентів:
Матеріальний (її фізичні члени, конкретні індивіди)
Духовний (її ідеологія і психологія).
Сфери відносин в раб. групі:
Професійна (отнош-я м-ду керівником і підлеглим; отнош-я, координуючі спільну деят-ність; отнош-я в системі «Ч-к - комп»)
Ціннісно-світоглядна (отнош-я м-ду особистими і корпоративними цінностями, етичними установками даної соц групи)
Міжособистісних отнош. (Реалізація потреби в спілкуванні і самоствердженні особистості в рамках колективу, мірою задоволення своєю професійною діяльністю, формальним і неформальним статусом).
Типи взаємовідносин в раб.группе: невтручання, тепла компанія, завдання, золота середина, команда (кращий варіант!)
Проф.зрелость - якісна хар-ка раб.группи; характ-ся міцними зв'язками м-ду її членам, що виникають на основі загальних ціннісних орієнтацій, позитивно забарвлених неформальних отнош.