Коломенський інститут (філія) ФГБОУ ВПО «Московський государственниймашіностроітельнийуніверсітет (МАМІ)»
Оцінка споживчої якості обслуговування в ресторанах
В даний час все більшого значення починає набувати якість надання послуг в різних сферах життєдіяльності людини. Діяльність в сфері обслуговування передбачає високий рівень контакту і координації між службовцями і відвідувачами. Але досягнення абсолютної якості неможливо. Прагнення до якості - нескінченний процес, але даний - це той час, коли їм повинні займатися всі компанії сфери ресторанного бізнесу. Через різноманітні програми якості менеджери прагнуть до виключення невдач і підвищенню сприйняття клієнтами якості обслуговування. Компанії, які не в змозі забезпечити високу якість товарів і послуг, можуть нести істотні витрати.
Сьогодні на всіх рівнях громадського харчування йде усвідомлений процес залучення і утримання клієнтів. Особливо важливу роль тут відіграє обслуговування. Причому кожен рівень підприємств громадського харчування має свої особливості сервісу.
При обслуговуванні споживачів на підприємствах громадського харчування повинні дотримуватися такі необхідні умови, передбачені цим стандартом:
· Наявність відповідної матеріально-технічної бази для забезпечення обраних методів і форм обслуговування, включаючи планування, склад, розміри і призначення приміщень для споживачів і обслуговуючого персоналу. оснащення меблями, технологічним, роздатковим, барним, буфетним обладнанням, столовим посудом, столовою білизною, роздатковим інвентарем, тарою, візками для подачі страв, напоїв і для збирання використаного посуду;
· Відповідність професійного рівня персоналу методом, формі і рівню обслуговування на підприємствах харчування;
· Наявність стандартів роботи персоналу на підприємствах у відповідність з Професійними стандартами індустрії харчування та іншими фірмовими документами конкретних виконавців послуг;
· Надання певного асортименту страв, виробів і напоїв відповідно до рівня обслуговування.
Процеси обслуговування споживачів на підприємствах громадського харчування повинні відповідати загальним вимогам [1]:
· Точності і своєчасності виконання замовлення і обслуговування в цілому;
· Дотримання обслуговуючим персоналом стандартів зовнішнього вигляду і правил поведінки;
· Стабільності обслуговування, включаючи перевершені очікування споживачів.
Існують певні критерії, які впливають на вибір ресторану кінцевими споживачами і які є предметом вивчення маркетологів ресторанного бізнесу. Саме на підставі цієї інформації керівник може зробити висновок, чому споживач приходить не до нього, а до його конкурентам. побачити свої сильні і слабкі позиції з точки зору клієнта. Наприклад, чому ресторан має низький рейтинг за таким критерієм як «ціни та знижки» при досить великій різноманітності і високій якості пропонованого меню, і так далі.
Отже, до основних критеріїв вибору клієнтом ресторану відносяться наступні позиції:
- Рекомендація або позитивне особисте враження після першого відвідування.
- Атмосфера ресторану, оцінка його інтер'єру, дизайну, сервіровка столу, різноманітності меню.
- Вартість страв, моторність офіціантів, ставлення до відвідувача при його вході в ресторан.
- Вечірня програма, передбачена для відвідувачів, - танцювальні колективи, артисти, музичний супровід вечора.
- Розташування ресторану щодо транспортних розв'язок і час його роботи, наскільки зручно роз'їжджатися гостям після проведеного вечора.
- Відгуки відвідувачів, раніше побували в цьому закладі. Сьогодні практично всі ресторани представлені в Інтернеті. і відгуки про них можуть розповісти дуже багато.
- Яка публіка зазвичай збирається в ресторані в той часовий інтервал, на який заплановано захід.
- Наявність гардероба і охорони.
При методологічному підході основні критерії вибору ресторану об'єднані в такі групи:
- Практичність. Враховуються фактори близькості до будинку, до розташування офісу, швидкість обслуговування при обмеженому часі клієнта. Ця позиція є пріоритетною для 61% населення.
- Лояльність. Враховуються такі емоційні чинники, як особиста симпатія до закладу - «мені там подобається» або «я постійно тут відпочиваю». Залежить від доброзичливості обслуговуючого персоналу і сталості якості меню. Саме на «вірності бренду» грунтується 51% громадян.
Згідно з дослідженням В.В.Жданова, к.е.н. доцента, в якому він висвітлює питання вдосконалення управління якістю послуг та обслуговування на підприємствах ресторанного бізнесу, головне завдання, що стоїть перед керівництвом ресторану, - це завоювання 20% лояльних гостей, які будуть забезпечувати 80% прибутку. Не всі клієнти роблять основний прибуток підприємства, є такі, яким дійсно подобається ресторан, і таких гостей потрібно заохочувати, дякувати і цінувати.
- Цінова політика - вартість страв і можливість знижок, проведення будь-яких акцій. Позиція має значення для 25% громадян відповідно до опитувань.
- Різноманітність меню та його смакові якості.
- Бажання себе побалувати. Цей намір зробити собі приємність, спробувавши щось нове, приготоване фахівцем, що працює тільки в даному ресторані і т.д.
- Любов до новизни. Це критерій вибору закладу серед поціновувачів нових вражень.
- Випадки, коли вибір ресторану робиться супутником, на підставі чужої думки і т.д.
Було проведено маркетингове дослідження для оцінки споживчої якості обслуговування в ресторанах міста Коломни. Групі людей у віці від 18 до 30 років було запропоновано відповісти на наступне питання: «В якому ресторані найбільш високу якість обслуговування?» (І дано шість варіантів відповіді).
За результатами опитування виявлено, що найбільша кількість людей вважає, що саме якісне обслуговування є в ресторані «Готель», а найменш якісне - в ресторанах «Помідор», «Барін'» і «Яр», що говорить про необхідність підвищення обслуговування.
Рис.1 Оцінка якості обслуговування ресторанів м Коломни
Таким чином, з метою підвищення якості ресторанних послуг (в тому числі і виявлених ресторанів м Коломни з низьким рівнем якості) слід систематично проводити самооцінку обслуговування - анкетування персоналу з приводу їх взаємодії зі споживачами обслуговування. Даний захід дозволить керівництву ресторану сформувати і документально оформити політику у сфері якості. А також можливе проведення опитувань клієнтів методом анкетування для виявлення їх власної думки про якість наданих рестораном послуг.