Підвищення якості обслуговування в ресторані за допомогою ІТ
Васеніна Христина Олегівна - студент факультету «Готельне справа» Кременчуцького державного університету економіки і сервісу.
Поліщук Юлія Валеріївна - студент факультету «Готельне справа» Кременчуцького державного університету економіки і сервісу.
Анотація: В роботі розглянуті питання підвищення якості обслуговування в ресторані за допомогою інформаційних технологій та використання автоматизованих систем в ресторанному бізнесі.
Ключові слова: Інформаційні технології, ресторанний бізнес, підвищення якості, автоматизовані системи, системи управління обслуговуванням.
Підвищення якості обслуговування клієнтів дозволяє формувати довгострокові відносини з уже наявними клієнтами та залучати нових. Ефективна робота співробітників з базою даних клієнтів і використання веб-порталів для централізації замовлень допоможе поліпшити якість обслуговування клієнта та зменшити час обробки замовлень.
Інформаційні технології, IT - широкий клас дисциплін та галузей діяльності, що відносяться до технологій створення, збереження, управління і обробки даних, в тому числі із застосуванням обчислювальної техніки [1].
Останнім часом багато ресторанів обладнуються автоматизованими системами реєстрації замовлень. Це так звані «point of sales systems» (система типу «торгові точки»). В руках офіціанта прилад, автоматично друкує замовлення в барі або на кухні [2].
1. Задоволення клієнтів;
2. Підвищення доходу;
3. Ефективність обслуговування.
Microsoft Dynamics CRM дозволить надати співробітникам відділу по роботі з клієнтами всю інформацію про клієнтів, кошти управління справами, історію обслуговування та іншу корисну інформацію.
Завдання системи управління:
1. Формування вигідних відносин з клієнтами;
2. Можливість простого управління запитами клієнтів;
3. Економія часу на навчання нових співробітників і внаслідок цього скоротити витрати на навчання;
4. Швидке і ефективне рішення проблем, що виникають при роботі з клієнтами.
Червона Кнопка - це комплекс рішень, об'єднаних загальною технологією, але призначених для самих різних завдань в різних областях Бізнесу, Маркетингу та ІТ.
Хочете знати, як клієнти оцінюють якість обслуговування в ваших офісах? Використовуйте Кнопку Лояльності. Хочете проводити автоматизувати маркетингові дослідження, не втративши в ефективності? Скористайтеся допомогою кнопки Анкетёр. Необхідно управляти невдоволенням клієнтів? Для вас є Жалобна Кнопка. Крім цього, за допомогою Червоної Кнопки ви зможете контролювати активність продавців-консультантів, управляти лояльністю клієнтів, ввести ефективне управління інцидентами і управляти продуктивністю і доступністю ІТ-сервісів.
Червона Кнопка автоматизує ці дії. Користувач (клієнт, співробітник) просто натискає кнопку, і запит, скарга, подяку, дані про потенційного покупця і т.п. відправляються автоматично. Кнопки, які натискає користувач, можуть бути програмні і апаратні, провідні та безпровідні, можуть підключатися безпосередньо по USB, через модуль дискретного вводу або іншим способом.
Натискаючи червону і зелену Кнопки Лояльності, покупець оцінює якість обслуговування. Професійна система моніторингу дозволяє не тільки продемонструвати турботу про клієнта, а й зібрати і обробити автентичні дані про ставлення клієнтів до продукту або послуги [4].
Завданнями системи є:
1. Контроль задоволеності клієнтів якістю продуктів або послуг в реальному часі і за допомогою звітів;
2. Швидке визначення причин невдоволення клієнтів;
3. Демонстрація турботи про потреби клієнтів: «ваша думка дуже важливо для нас».
Далі ми розглянемо дві схожі системи виклику офіціантів (таблиця 1).
Бездротова система виклику офіціантів CWS-99.
Система виклику офіціантів, персоналу - комплект обладнання, призначений для швидкого і якісного виклику офіціантів і обслуговуючого персоналу в ресторанах, кафе і барах, а також в лікарнях, нічних клубах, VIP залах, готелях, казино, розважальних центрах і т.д.
Для кожного керівника кафе, бару, ресторану дуже важливо, щоб відвідувачі були задоволені якістю обслуговування, ставали постійним клієнтами, приводили друзів і знайомих. Якість обслуговування багато в чому залежить від часу очікування офіціанта. З бездротовим комплектом виклику офіціанта відвідувачам не доведеться більше чекати.
Принцип роботи системи:
Система приймає виклики по радіоканалу від кнопок виклику офіціантів, розташованих на столах, розпізнає приймається код, відображає номер передавального пристрою і видає звуковий сигнал. Система інтуїтивно зрозуміла і не викличе питань ні у відвідувачів, ні у персоналу закладу. При натисканні однієї з кнопок виклику ( "Обслужити", "Рахунок") на пульті, розташованому на столі відвідувача, у обслуговуючого персоналу на приймачі лунає сигнал із зазначенням номера кнопки виклику, а також певним символом відображається тип необхідної послуги. Також виклик приходить на пейджер-годинник безпосередньо людині, що відповідає за конкретну ділянку роботи. Це підвищує якість обслуговування, так як підходячи до відвідувача, персонал вже знає, яку послугу вимагає відвідувач. Гучність виклику регулюються. Дальність дії - до 200 м на відкритому просторі [5].
Бездротова система виклику офіціантів CWS-35.
Система виклику офіціантів, персоналу - комплект обладнання, призначений для швидкого і якісного виклику офіціантів і обслуговуючого персоналу в ресторанах, кафе і барах, а також в лікарнях, нічних клубах, VIP залах, готелях, казино, розважальних центрах і т.д.
Для кожного керівника кафе, бару, ресторану дуже важливо, щоб відвідувачі були задоволені якістю обслуговування, ставали постійним клієнтами, приводили друзів і знайомих. Якість обслуговування багато в чому залежить від часу очікування офіціанта. З бездротовим комплектом виклику офіціанта відвідувачам не доведеться більше чекати.
Принцип роботи системи:
Система приймає виклики по радіоканалу від кнопок виклику офіціантів, розташованих на столах, розпізнає приймається код, відображає номер передавального пристрою і видає звуковий сигнал. Система інтуїтивно зрозуміла і не викличе питань ні у відвідувачів, ні у персоналу закладу. При натисканні однієї з кнопок виклику ( "Обслужити" (Service), "Води" (Drink), "Рахунок" (Bill), "Скасування" (Cancel) на пульті, розташованому на столі відвідувача, у обслуговуючого персоналу на моніторі лунає сигнал з зазначенням номера кнопки виклику, а також певним кольором відображається тип необхідної послуги. Це підвищує якість обслуговування, так як підходячи до відвідувача, персонал вже знає, яку послугу вимагає відвідувач. Гучність виклику регулюються. Дальність дії - до 200 м на відкритому просторі (таблиця 1 , Таблиця 2).
Таблиця 1. Порівняльна таблиця бездротових систем виклику офіціантів
Технологічні інновації в ресторанному бізнесі пов'язані з впровадженням планшетів, які можуть замінити звичні брошури або книги-меню. Кожному відвідувачеві ресторану пропонують вибрати страви і безпосередньо зв'язатися з офіціантом за допомогою планшетника.
Відвідувач може побачити загальну вартість замовлення та калорійність страв. Якщо що-небудь не влаштовує, можна це легко видалити і вибрати щось інше до подачі страви. В очікуванні замовлення можна не витрачати час даремно, а перевірити електронну пошту, зв'язатися з друзями по скайпу або просто пограти в гру [7].
Технічне забезпечення роботи з представленими системами повинно забезпечуватися фахівцями IT-служб, які можуть входити до складу підприємства або обслуговувати його на укладенні договору з сервісним центром. В цілому використання інформаційних технологій для управління підприємством робить будь-яку компанію більш конкурентоспроможною за рахунок підвищення її керованості й адаптованості до змін ринкової кон'юнктури.